Wsparcie techniczne 24/7
na poziomach Tier 1–3
Nasza usługa outsourcingu wsparcia technicznego zapewnia firmom SaaS, fintech i regulowanym biznesom obsługę na poziomach Tier 1–3, 24/7, w ponad 30 językach, realizowaną przez zespoły przeszkolone w zakresie Twojego produktu i rozliczane z mierzalnych SLA.
Wsparcie techniczne dla firm produktowych
Gdy kolejka zgłoszeń wpływa na aktywację, retencję i przychody, ogólne call center to za mało. Potrzebujesz outsourcowanego wsparcia technicznego, za którym stoją ludzie znający Twój produkt.
Eksperckie wsparcie dla Twoich klientów i użytkowników obejmuje rozwiązywanie problemów, konfigurację, integracje, kwestie związane z kontem i rozliczeniami oraz eskalacje — nie zastępując, lecz rozszerzając Twój zespół.
Outsourcowane wsparcie techniczne na poziomach Tier 1–3, od początku do końca
Zatrudniamy i prowadzimy pełną ścieżkę eskalacji, dzięki czemu problemy są rozwiązywane na odpowiednim poziomie już za pierwszym razem. Nasze outsourcowane wsparcie techniczne jest podzielone na jasne poziomy z określonymi przekazaniami i SLA.
Tier 1 — obsługa pierwszej linii
Pierwsza odpowiedź we wszystkich kanałach: typowe pytania, instrukcje, kwestie konta i rozliczeń oraz triaż, rozwiązujący większość zgłoszeń przy pierwszym kontakcie.
Tier 2 — zaawansowana pomoc techniczna
Głębsze problemy z produktem i konfiguracją, diagnostyka błędów, integracje i odtwarzanie problemów, z uporządkowanymi ścieżkami eskalacji.
Tier 3 — eksperckie wsparcie inżynieryjne
Specjalistyczna obsługa nietypowych przypadków, weryfikacja i odtwarzanie błędów, we współpracy bezpośredniej z Twoim zespołem produktowym i inżynieryjnym.
Outsourcowane usługi wsparcia technicznego we wszystkich kanałach
Twoi użytkownicy kontaktują się tam, gdzie im wygodnie; zasięg obsługi musi to odzwierciedlać. Nasze outsourcowane usługi wsparcia technicznego obejmują telefon, e-mail, czat na żywo, aplikację i media społecznościowe, w ponad 30 językach, 24/7/365, dzięki czemu czasy odpowiedzi są utrzymywane we wszystkich regionach i strefach czasowych, a nie tylko w godzinach pracy.
języków obsługiwanych przez zespoły nearshore
połączeń głosowych odebranych w ciągu 35 sekund
Obsługa 24/7/365, w tym noce, weekendy i sezonowe skoki zapotrzebowania
Security & compliance
PCI DSS
Simply Contact posiada certyfikat PCI DSS, zapewniając najwyższy poziom bezpieczeństwa wszystkich transakcji kartowych i ochronę wrażliwych danych klientów.
ISO 27001
Międzynarodowo uznawany standard zarządzania bezpieczeństwem informacji, zapewniający solidne procesy ochrony wrażliwych danych.
ISO 27701
Międzynarodowy standard zarządzania informacjami o prywatności (PIMS), którego wymogi odzwierciedlają zgodność z RODO i chronią dane osobowe.
HIPAA
Zgodność z HIPAA zapewnia ochronę wrażliwych danych medycznych klientów z branży ochrony zdrowia, ubezpieczeń i health tech.
Wyniki, które mówią same za siebie
“Symulacje rozmów AI pozwalają agentom doświadczać realnych interakcji od pierwszego dnia — ćwiczyć, popełniać błędy i doskonalić umiejętności w całkowicie bezpiecznym środowisku.”
“Dedykowany zespół dostępny 24/7, który idealnie dostosowuje się do naszego obciążenia i skaluje się na żądanie — bez utraty jakości”
“Szybszy czas reakcji, niższe koszty obsługi klienta i wyraźna poprawa satysfakcji klientów — wszystko mierzalne już w pierwszym kwartale.”
Ustalmy zakres Twojej operacji wsparcia
Opowiedz nam o swoim produkcie, wolumenach i lukach w obsłudze. Zaprojektujemy model Tier 1–3, ustalimy istotne SLA i zbudujemy zespół, który będzie wspierać Twoich klientów 24/7.
Skontaktuj się z nami
Jak budujemy Twój zespół
Wsparcie produktowe jest tak dobre, jak wiedza, która za nim stoi. Wdrażamy zespół w oparciu o Twój stos technologiczny, a nie o ogólny scenariusz.
Analiza i przekazanie wiedzy
Sesje z Twoim zespołem; dokumentacja i prezentacje produktu.
Procedury i baza wiedzy
Instrukcje operacyjne i makra tworzone dla każdego procesu, zatwierdzane wspólnie z Tobą.
Uruchomienie z tymczasowymi SLA
Ustalone cele przejściowe na czas dojrzewania bazy wiedzy.
Stabilne działanie i doskonalenie
Pełne zobowiązanie do SLA, cykle kontroli jakości i regularna optymalizacja.
Zaprojektowane dla SaaS, fintech i branż regulowanych
Produkty o wysokich wymaganiach i wrażliwe pod względem bezpieczeństwa potrzebują wsparcia, które satysfakcjonuje zarówno audytorów, jak i użytkowników. Wspieramy sektory SaaS, płatności, ochrony zdrowia i ubezpieczeń — w tym wsparcie IT dla usług finansowych, gdzie liczy się dokładność, obsługa AML/KYC i kontrole gotowe do audytu.
Certyfikowane standardy: ISO 27001, ISO 27701, PCI DSS, HIPAA
Często zadawane pytania
Współpraca z zewnętrznym zespołem w celu obsługi problemów technicznych Twoich klientów — na poziomach Tier 1–3, w wielu kanałach i językach — w ramach uzgodnionych SLA, zamiast obsadzania całej funkcji wewnętrznie.
Tier 1 rozwiązuje typowe zgłoszenia pierwszej linii; Tier 2 zajmuje się głębszym rozwiązywaniem problemów technicznych i integracjami; Tier 3 obejmuje złożone przypadki zbliżone do inżynieryjnych, obsługiwane wspólnie z Twoim zespołem produktowym.
Outsourcing wsparcia IT sprawdza się w przypadku dużego wolumenu pierwszej linii, obsługi poza godzinami pracy i wielojęzycznej oraz rozwiązywania problemów na poziomie Tier 2, przy zachowaniu kluczowych decyzji inżynieryjnych i produktowych wewnątrz firmy. Większość klientów zaczyna od jednego poziomu lub kanału i stopniowo rozszerza zakres.
Nasi konsultanci są szkoleni w zakresie Twojego produktu i tonu komunikacji, wspierani przez ocenę QA, śledzenie CSAT i pętle informacji zwrotnej — dzięki czemu outsourcowane wsparcie wygląda jak Twój własny zespół.
Tak. Zapewniamy wsparcie 24/7/365 w ponad 30 językach przez zespoły nearshore, o odpowiedniej wielkości, by utrzymać czasy odpowiedzi nawet w szczycie zapotrzebowania.
Działamy zgodnie z Twoimi politykami w ramach certyfikowanych standardów — ISO 27001, ISO 27701, PCI DSS i HIPAA — z kontrolami dostosowanymi do sektora fintech, ochrony zdrowia i innych regulowanych obszarów.
Zazwyczaj kilka tygodni od analizy do równoległego uruchomienia, z tymczasowymi SLA na czas dojrzewania bazy wiedzy, a następnie pełnym zobowiązaniem do SLA.
Firmy outsourcingu wsparcia technicznego zazwyczaj wyceniają swoje usługi na podstawie zespołu współdzielonego lub dedykowanego, za etat (FTE) lub za zgłoszenie, z opcjami opartymi na wynikach — dostosowanymi do Twojego wolumenu, złożoności i potrzeb obsługi, od 0,5 etatu wzwyż.