Outsourcing BPO
dla ubezpieczeń
Daj klientom szybkie odpowiedzi wtedy, gdy najbardziej ich potrzebują — z zespołem w UE przygotowanym do pracy w środowisku regulowanym.
Usługi BPO dla ubezpieczeń: czym są i dlaczego mają znaczenie
Przekazujesz wyspecjalizowanemu partnerowi ściśle określone funkcje związane z obsługą klientów. Underwriting i decyzje o wypłacie odszkodowań zostają w całości po Twojej stronie.
Co przejmujemy
Obsługę klienta, wsparcie procesu likwidacji szkód, obsługę eskalacji i pytania rozliczeniowe — cały wolumen, który dotyka klientów bezpośrednio.
Co zostaje po Twojej stronie
Underwriting, decyzje o zakresie ochrony i ocena zasadności roszczeń. My obsługujemy proces, decyzje podejmuje Twój zespół.
Jak to prowadzimy
Najpierw projektujemy operację — przepływy pracy, ścieżki eskalacji, kontrole zgodności, standardy tone of voice dla rozmów wrażliwych — a dopiero potem obsadzamy ją ludźmi. Efektem jest system wsparcia zbudowany pod regulowaną pracę w ubezpieczeniach.
Dlaczego warto outsourcować obsługę klienta w ubezpieczeniach
Nadzór regulacyjny nie zwalnia, gdy rośniesz
Każda rozmowa z klientem to potencjalny dowód w postępowaniu. Sposób przetwarzania danych, rejestrowanie eskalacji i kryteria oceny jakości ustawiamy pod Twoje wymogi regulacyjne — od pierwszego dnia projektu.
Zgłoszenie szkody to moment, w którym liczy się nie tylko procedura
Po drugiej stronie jest zwykle ktoś po wypadku, po stracie bliskiej osoby albo w trudnej sytuacji finansowej. W naszych kartach oceny jakości ton rozmowy i empatia ważą tyle samo co czas i skuteczność.
Wolumen rośnie wtedy, gdy nikt tego nie zaplanował
Sezon burzowy i gradowy, wichury, szczyt odnowień polis komunikacyjnych — liczba szkód i zapytań porusza się w rytmie, którego nie da się wpisać do planu zatrudnienia. Prognozujemy i budujemy zapas mocy z wyprzedzeniem, zamiast reagować, gdy kolejka już się wydłużyła.
Niższy całkowity koszt obsługi
Model outsourcingowy zdejmuje z Ciebie koszty rekrutacji, szkoleń, technologii i utrzymywania nadmiarowych etatów na sezon szczytowy. Płacisz za realną obsługę, a nie za gotowość, która przez większość roku stoi bezczynnie. Prowadzenie złożonych operacji to nasza główna przewaga
Outsourcing call center dla ubezpieczeń — zakres usług
Obsługujemy całą operację skierowaną do klientów oraz stojące za nią procesy back-office.
Obsługa klienta dla ubezpieczycieli
Obsługa przychodząca i wychodząca w ubezpieczeniach majątkowych, komunikacyjnych, zdrowotnych i na życie — pytania o polisę, wyjaśnianie zakresu ochrony, przypomnienia o odnowieniu, aktualizacja danych.
Wsparcie likwidacji szkód i przyjmowanie zgłoszeń (FNOL)
Przyjęcie pierwszego zgłoszenia szkody, informowanie o statusie sprawy, kompletowanie dokumentów i uporządkowane przekazanie sprawy Twoim likwidatorom. Obsługujemy proces — decyzje o wypłacie zostają w całości po Twojej stronie.
Eskalacje i obsługa reklamacji
Kontakty wrażliwe i o wysokiej stawce trafiają do przeszkolonych starszych konsultantów, z jasną ścieżką eskalacji z powrotem do Twojego zespołu. Reklamacje o charakterze regulacyjnym i sprawy klientów w trudnej sytuacji nigdy nie lądują w ogólnej kolejce.
Wielojęzyczna obsługa klientów
Ponad 30 języków obsługiwanych przez native speakerów i osoby na poziomie zbliżonym do natywnego. Kanał głosowy obsadzamy native speakerami lub osobami na poziomie C1; AI rozszerza zasięg językowy na czat i e-mail, nie obniżając jakości rozmów.
Automatyzacja z AI, bezpieczna dla zgodności
Podpowiedzi dla konsultantów, automatyczna ocena jakości i wykrywanie negatywnych emocji działają jako warstwa wspierająca — przyspieszają pracę zespołu i wyłapują problemy z jakością, zanim urosną.
Wyniki, na których można polegać
Jakość na kontraktach regulowanych
Dostępność systemów mierzona przez 12 miesięcy
Ocena jakości
Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie
Zobacz, jak wygląda operacja BPO dla ubezpieczeń przygotowana pod wymogi regulacyjne
Porozmawiaj z naszymi ekspertami CX o wolumenach, językach i zakresie regulacyjnym.
Potwierdzone rezultaty
- Challenge
- Sprawy wpływają z sądów, z wewnętrznego działu prawnego Wizz Air oraz od instytucji konsumenckich, w tym z Europejskiego Centrum Konsumenckiego — każda niesie realne ryzyko prawne i wizerunkowe.
- Solution
- Dedykowany zespół ds. roszczeń formalnych, pracujący na materiale dowodowym przekazywanym bezpośrednio przez zespoły Wizz Air i weryfikowanym pod kątem duplikatów, zanim trafi do konsultantów.
- Result
- Produktywność wzrosła z 4 do 5 spraw na godzinę, a realizacja SLA poprawiła się w całej strukturze po wyeliminowaniu dublowania pracy między front- i back-office.
- Challenge
- Wichury, sezonowe wzrosty liczby wypadków i okresy odnowień generowały przewidywalne skoki wolumenu, które groziły pośpiesznym przyjmowaniem zgłoszeń i niekompletnymi danymi o szkodzie.
- Solution
- Pula konsultantów z kilku rynków gotowa wejść w szczyt w 48 godzin, ustandaryzowana checklista FNOL, bot do samodzielnego sprawdzania statusu szkody oraz ocena jakości oparta na AI obejmująca każdą rozmowę.
- Result
- Czas oczekiwania spadł, kompletność zgłoszeń wzrosła, pokrycie QA przeszło z 5-procentowej próbki ręcznej na 100%, a zaległości w szkodach udało się rozładować o około 40% szybciej.
- Challenge
- Pacjenci w trudnej sytuacji zdrowotnej potrzebowali empatycznej i precyzyjnej komunikacji przez całą dobę, również w nocy, przy zerowej tolerancji dla błędów.
- Solution
- Dedykowany, przeszkolony zespół z nocnym nadzorem przez 365 dni w roku, ścisłym monitoringiem jakości i protokołami komunikacji klinicznej.
- Result
- 93,9% wskaźnika jakości utrzymane w całej operacji, płynne przejęcie procesu od pierwszego dnia, praktycznie zerowa rotacja konsultantów.
Dlaczego warto wybrać Simply Contact do BPO w ubezpieczeniach
Pełna odpowiedzialność operacyjna
Rekrutację, projektowanie szkoleń, wsparcie IT i kontrolę jakości prowadzi Simply Contact od początku do końca. Dostajesz jednego partnera odpowiedzialnego za wynik, a nie kolejnego dostawcę do zarządzania obok własnego zespołu.
Możliwe rozliczenie za efekt
Możemy rozliczać się za rozwiązany kontakt, a nie za same etaty. Ciężar nadzoru przenosi się wtedy z Twojego zespołu na wyniki, które dostarczamy.
Skala dopasowana do średnich firm, bez progów wejścia dla korporacji
Płynnie dostosowujemy się do wielkości Twojego zespołu niezależnie od tego, czy potrzebujesz kluczowej grupy 20–30 ekspertów, czy wdrożenia na pełną skalę obejmującego ponad 150 etatów.
Szeroki zasięg językowy
Konsultanci native i near-native w krajach, w których działamy, plus wspierane przez AI tłumaczenie rozszerzające zasięg na kanały tekstowe. Obsługujesz kolejne rynki bez budowania osobnego zespołu dla każdego z nich.
Security & compliance
PCI DSS, ISO 27001 i ISO 27701, a zarządzanie prywatnością zgodne z RODO jest wbudowane w każdy proces.
Prowadzimy operacje w Unii Europejskiej, w tym biuro w Warszawie. Bez długiego zakładania podmiotu na nowym rynku i bez wątpliwości, które przepisy o ochronie danych obowiązują.
Zespoły w UE pracują w tej samej rzeczywistości prawnej co Ty — z tym samym standardem rozliczalności, jakiego wymagają dane ubezpieczeniowe pod RODO.
Standardem w naszych zespołach jest wykształcenie wyższe, a miesięczna rotacja utrzymuje się poniżej 5%. To odwrotność tego, z czym zwykle kojarzy się tani outsourcing offshore.
Zaufali nam globalni liderzy
Skontaktuj się z nami już dziś
Odpowiemy w ciągu jednego dnia roboczego.
BPO dla ubezpieczeń: najczęstsze pytania
BPO w ubezpieczeniach to przekazanie wyspecjalizowanemu partnerowi wyznaczonych funkcji związanych z obsługą klientów i procesem szkodowym — obsługi klienta, przyjmowania zgłoszeń szkód (FNOL), informowania o statusie sprawy, eskalacji i wsparcia rozliczeniowego. Underwriting i decyzje o wypłacie zostają po stronie Twojego zespołu.
Call center odbiera telefony. BPO w ubezpieczeniach prowadzi skoordynowaną operację w kanale głosowym, czacie i e-mailu, z kontrolami zgodności, ścieżkami eskalacji i standardami jakości zbudowanymi wokół regulowanych danych klientów, a nie wokół samej kolejki połączeń.
Tak. Zbieramy szczegóły szkody, weryfikujemy podstawowe informacje i przekazujemy uporządkowane sprawy Twoim likwidatorom. Obsługujemy przyjęcie zgłoszenia i komunikację; decyzje o zakresie ochrony i wypłacie zostają po Twojej stronie.
Minimum to PCI DSS, ISO 27001 i ISO 27701 oraz przetwarzanie danych zgodne z RODO. Warto też sprawdzić, czy partner jest przygotowany na wymogi DORA dotyczące dostawców zewnętrznych i czy prowadzi rejestrowanie oraz retencję rozmów w sposób, który wytrzyma kontrolę. Jeśli obsługujesz również amerykańskie linie zdrowotne, dochodzi HIPAA — Simply Contact spełnia wszystkie te wymogi.
W ubezpieczeniach na życie stawka emocjonalna jest najwyższa — zgłoszenia uposażonych zwykle wiążą się ze śmiercią bliskiej osoby. Takie rozmowy obsadzamy i oceniamy pod kątem tonu i empatii według tego samego standardu, który stosujemy do każdego kontaktu wymagającego szczególnej troski.
Przez prognozowanie i wcześniej zbudowany zapas mocy. Obsada z kilku rynków i grafiki w niepełnym wymiarze pozwalają wchłonąć skoki bez spadku SLA w krytycznych momentach.
Przy właściwym partnerze — tak. Certyfikaty (PCI DSS, ISO 27001/27701), świadczenie usług z UE przez działające spółki oraz szyfrowane systemy z kontrolą dostępu to minimum, które warto sprawdzić przed podpisaniem umowy.
Obsługa dla multiagencji i brokerów obejmuje zwykle serwisowanie polis i komunikację z klientem. BPO na poziomie towarzystwa dokłada do tego wolumen szkodowy i ostrzejszą sprawozdawczość regulacyjną. Obsługujemy oba modele, w zakresie dopasowanym do konkretnego klienta.
To zależy od zakresu i wymaganych języków. Outsourcing zdejmuje koszty rekrutacji, szkoleń, technologii i nadmiarowych etatów utrzymywanych na sezon szczytowy. Skontaktuj się po indywidualną wycenę — odpowiadamy w ciągu jednego dnia roboczego.
Nie sama skala. Najlepiej wypada połączenie certyfikacji regulacyjnej, udokumentowanej obsługi spraw wymagających szczególnej troski i modelu, który nie zmusza do wyboru między jakością a kosztem.
