Outsourcing
obsługi klienta
Obsługa klienta, back office i AI tworzą u nas jeden spójny system. Nasze zespoły pracują w centrach operacyjnych w Europie i są do dyspozycji Twoich klientów na całym świecie 24/7.
Zaufali nam światowi liderzy
Simply Contact w liczbach
rok założenia
Od początku pod tym samym kierownictwem
konsultantów
W 7 centrach operacyjnych
zgłoszeń rocznie
Obsługiwanych telefonicznie, na czacie i e-mailowo
języków
Native speakerzy i konsultanci na poziomie B2 i C1
Jeden partner do całej obsługi klienta
Front office
- Obsługa klienta przez telefon, e-mail, czat na żywo, media społecznościowe i komunikatory
- Wsparcie techniczne I i II linii
- Helpdesk: obsługa zgłoszeń, ich przydzielanie i eskalacja
- Rozpatrywanie reklamacji i budowanie relacji z klientami
- Wielojęzyczne centra obsługi: jeden zespół dla kilku rynków
- Obsługa klientów wymagających szczególnej troski i spraw delikatnej natury
- Obsługa połączeń alarmowych
Back office
- Zwroty, rekompensaty i rozpatrywanie roszczeń
- Zapytania dotyczące rozliczeń i płatności
- Weryfikacja kont, KYC i sprawdzanie dokumentów
- Obsługa zamówień i wprowadzanie danych
- Trust & Safety i moderacja treści
- Wykrywanie nadużyć w ramach procesów QA
AI w obsłudze klienta
- Agenci AI i chatboty do rutynowych zapytań, z możliwością przekazania rozmowy konsultantowi
- Voiceboty do typowych połączeń i obsługi linii poza godzinami pracy
- Tłumaczenie AI na czacie i w e-mailach
- Copilot konsultanta i asystent bazy wiedzy
- Kontrola jakości wspierana przez AI
- RPA do automatyzacji powtarzalnych zadań back office
Z Europy, dla klientów na całym świecie
Nasze zespoły pracują w Europie Środkowo-Wschodniej i obsługują klientów w Wielkiej Brytanii, krajach UE, Ameryce Północnej i na innych rynkach.
Centra w 7 krajach
Polska, Czechy, Słowacja, Rumunia, Bułgaria, Mołdawia, Ukraina
Spółki w UE
W Polsce i Bułgarii
Strefy czasowe
Takie same lub zbliżone jak w Wielkiej Brytanii i krajach UE, a praca zmianowa zapewnia obsługę 24/7
Konsultanci z wyższym wykształceniem
Dyplom licencjata to nasz standard
Dlaczego klienci nas wybierają i dlaczego zostają z nami
Nie sprzedajemy standardowych zespołów ani obsady „z półki”. Każdą współpracę dopasowujemy do Twojego produktu, profilu ryzyka i ścieżki klienta. Dlatego firmy, które zaczynają od jednego kanału, zwykle powierzają nam kolejne.
Wieloletnia współpraca
12 lat z Yves Rocher, 6 lat z Wizz Air.
Zachowujesz kontrolę
Pracujemy w Twoim CRM-ie, według Twoich skryptów, bazy wiedzy i zasad eskalacji. Jeśli czegoś brakuje, możemy to przygotować i wdrożyć. Konfigurację możesz zmieniać w dowolnym momencie, w miarę jak rozwija się Twoja firma.
Przejrzyste raportowanie
Raporty godzinowe, dzienne, tygodniowe i miesięczne oraz podgląd danych w czasie rzeczywistym.
Zacznij od niewielkiego zakresu
Na początek wystarczy jeden kanał, język lub kolejka. Zakres rozszerzysz później.
Eksperci branżowi
Projekt dla linii lotniczej prowadzi menedżer z 15-letnim doświadczeniem w lotnictwie, a platformę muzyczną obsługuje zespół muzyków. Twoi klienci rozmawiają z konsultantami, którzy znają ich świat.
Certyfikowane bezpieczeństwo
Certyfikaty PCI DSS, ISO 27001 i ISO 27701. Zgodność z RODO i HIPAA.
Niezawodność
99,969% dostępności dzięki planowi ciągłości działania sprawdzonemu w rzeczywistych warunkach.
Native speakerzy wspierani tłumaczeniem AI
30+ języków obsługiwanych przez konsultantów
- Native speakerzy i konsultanci na poziomie B2 i C1 do rozmów telefonicznych i spraw delikatnej natury
- Angielski, hiszpański, niemiecki, francuski, włoski, niderlandzki, polski, czeski, rumuński, węgierski, bułgarski, turecki i inne
- Osobna kontrola jakości dla każdej linii językowej
200+ języków dzięki tłumaczeniu Simply AI
- Konsultanci odpowiadają w języku klienta na czacie i w e-mailach
- Tłumaczenie działa w Twoim CRM-ie, bez przełączania zakładek
- Glosariusze terminów produktowych i branżowych
- Możliwość dodania nowych rynków i rzadkich języków do istniejących linii obsługi
- Ustawienia tonu komunikacji, dzięki którym tłumaczone odpowiedzi brzmią jak Twoja marka
Wybierz model współpracy
Dedykowani konsultanci
- Zespół pracujący wyłącznie przy Twoim produkcie
- Miesięczne rozliczenie za każdy etat (FTE)
- Team leaderzy, specjaliści QA i trenerzy przypisani do Twojego projektu
- Procesy i skrypty szyte na miarę
- Prognozowanie obciążenia i rezerwa kadrowa na okresy szczytu
Sprawdza się przy złożonej obsłudze, w branżach regulowanych lub gdy dominuje kontakt telefoniczny
Konsultanci współdzieleni
- Konsultanci z przeszkolonej puli obsługującej kilku klientów
- Rozliczenie za zgłoszenie lub według progów wolumenu
- Start od 0,5 FTE
- Przewidywalne miesięczne koszty
- Elastyczny wolumen w ramach pakietu
Sprawdza się przy mniejszych wolumenach, obsłudze poza godzinami pracy lub pierwszym projekcie outsourcingowym
Model oparty na wynikach
- Opłata za każdą rozwiązaną sprawę lub zakończony kontakt
- SLA i wskaźniki jakości uzgodnione przed startem
- To my ponosimy ryzyko kadrowe
- Cena powiązana z wynikami, a nie z liczbą godzin
Sprawdza się, gdy obsługa klienta wpływa na przychody, zgodność z przepisami lub zaufanie do marki
Obsługa klienta, która wytrzyma każdy szczyt
Skalujemy Twoją obsługę klienta w rytmie popytu i trzymamy koszty pod kontrolą. Spokojnie przejdziesz przez okresy wzmożonego ruchu, utrzymasz wysoką satysfakcję klientów i obniżysz wydatki.
Poproś o indywidualne rozwiązanie
Sprawdzeni w wymagających projektach
- Wyzwanie
- Sezonowe szczyty z dnia na dzień podwajały liczbę połączeń. Skutkiem był długi czas oczekiwania i nierówna jakość obsługi w różnych językach.
- Strategia
- Zbudowaliśmy skalowalny, wielojęzyczny zespół, wprowadziliśmy kierowanie połączeń wspierane przez AI i dopasowaliśmy grafik zmian do sezonowego popytu Wizz Air.
- Wynik
- 80% połączeń odebranych w ciągu 35 sekund przez cały rok, AHT niższy o 30% i obłożenie konsultantów na poziomie 85% niezależnie od sezonu.
- Wyzwanie
- Długi czas odpowiedzi, CSAT na poziomie 51% i konsultanci bez znajomości branży muzycznej – wszystko to podważało zaufanie artystów i wiarygodność marki.
- Strategia
- Zbudowaliśmy specjalistyczny zespół, w którym ponad 80% konsultantów to aktywni muzycy. Do tego doszły uporządkowane procesy QA i jasno określone docelowe czasy odpowiedzi.
- Wynik
- CSAT wzrósł z 51% do 88%, liczba odpowiedzi na godzinę zwiększyła się ponad dwukrotnie (do 8), a koszty obsługi spadły.
- Wyzwanie
- Pacjenci wymagający szczególnej troski potrzebowali empatycznej i precyzyjnej komunikacji przez całą dobę, bez marginesu błędu.
- Strategia
- Stworzyliśmy przeszkolony zespół pracujący wyłącznie dla HATS, z nocnym dyżurem dyspozytorskim 365 dni w roku. Jakość jest ściśle monitorowana, a rozmowy prowadzimy według procedur komunikacji z pacjentem.
- Wynik
- Wskaźnik jakości na poziomie 94,44% we wszystkich procesach, płynne przejęcie obsługi od pierwszego dnia i praktycznie zerowa rotacja konsultantów.
AI sprawdzona w praktyce
Dobieramy narzędzia AI od partnerów technologicznych, integrujemy je z Twoimi systemami i zarządzamy nimi w ramach Twoich procesów. Automatyzację w kontakcie z klientami uruchamiamy dopiero po pilotażu na rzeczywistych zgłoszeniach, a jej wyniki porównujemy z dotychczasowymi wskaźnikami.
Asystent głosowy dla firmy wypożyczającej wózki inwalidzkie
- Niemieckojęzyczna linia obsługiwana poza godzinami pracy
- Odsetek porzuconych połączeń spadł z 30% do 0%
- 100% połączeń obsłużonych w ciągu 30 sekund (wcześniej 80%)
Tłumaczenie AI dla globalnej firmy z branży zdrowia zwierząt
- 11 języków obsługiwanych przez jeden anglojęzyczny zespół
- Wdrożenie w 5 dni roboczych
- Wejście na nowe rynki bez czekania na rekrutację native speakerów
Kontrola jakości wspierana przez AI dla Wizz Air
- Kontrolą jakości objęto 100% kontaktów (wcześniej 71%)
- Kontrola jakości dla nowego języka uruchomiona w 2 dni
- Koszty weryfikacji językowej niższe o 24%
Asystent bazy wiedzy dla Ditto Music
- Konsultanci o ok. 50% rzadziej potrzebują pomocy supervisorów
- CSAT wyższy o 8%
- Udział negatywnych opinii spadł z 30% do 17%
Obsługa dopasowana do Twojej branży
Fintech
Płatności, pytania o konta i weryfikacje obsługiwane przez konsultantów przeszkolonych w procedurach bezpieczeństwa i zgodności z przepisami.
Podróże i linie lotnicze
Rezerwacje, zmiany, zwroty i roszczenia odszkodowawcze w wielu językach, także w czasie zakłóceń w ruchu lotniczym i w szczycie sezonu.
Ochrona zdrowia
Rejestracja pacjentów, weryfikacja uprawnień do świadczeń i zapytania obsługiwane z troską, w dzień i w nocy.
E-commerce i handel detaliczny
Zamówienia, dostawy i zwroty załatwiane szybko, z dodatkowymi mocami przerobowymi na szczyty sprzedaży.
SaaS
Onboarding, pomoc w korzystaniu z produktu i sprawy dotyczące kont – obsługiwane przez konsultantów, którzy dobrze znają Twoje rozwiązanie.
Gaming
Wsparcie graczy w ich języku podczas premier, aktualizacji i wydarzeń na żywo.
Start w pięciu krokach
Analiza potrzeb
Wolumeny, kanały, języki i rozkład szczytów ruchu
Twoje narzędzia, baza wiedzy i KPI
Dobór modelu współpracy
Sposób rozliczeń i struktura zespołu
SLA, ścieżki eskalacji i raportowanie
W których obszarach AI się sprawdzi, a w których nie
Rekrutacja i szkolenia
Konsultanci dobrani do Twojego produktu i rynku
Szkolenia z produktu, tonu marki i zgodności z przepisami
Symulacje rozmów z wykorzystaniem AI przed startem
Uruchomienie
Projekty z konsultantami współdzielonymi startują już po tygodniu
Dashboardy dostępne od pierwszego dnia
Project manager przypisany do Twojego projektu
Ciągłe doskonalenie
Cotygodniowe przeglądy QA z Twoim zespołem
Zmiany w kanałach, narzędziach i szkoleniach, gdy dane pokazują obszary do poprawy
Security & compliance
PCI DSS
Simply Contact ma certyfikat PCI DSS Level 1, który obejmuje wszystkie transakcje kartowe i potwierdza ochronę wrażliwych danych klientów.
ISO 27001
Norma ISO 27701 rozszerza ISO 27001 o system zarządzania prywatnością informacji (PIMS). Jej wymagania są zbieżne z RODO i określają zasady przetwarzania danych osobowych.
ISO 27701
ISO 27701 rozszerza ISO 27001 o zarządzanie informacjami dotyczącymi prywatności (PIMS). Jej wymagania odpowiadają RODO i określają sposób przetwarzania danych osobowych.
HIPAA
Zgodność z HIPAA zapewnia ochronę wrażliwych danych medycznych klientów z sektorów ochrony zdrowia, ubezpieczeń i healthtech.
Skontaktuj się z nami już dziś
Odpowiemy w ciągu jednego dnia roboczego.
Najczęściej zadawane pytania
Outsourcing obsługi klienta polega na przekazaniu zewnętrznemu dostawcy kontaktu z Twoimi klientami – przez telefon, e-mail, czat i media społecznościowe. Usługa obejmuje też rekrutację, szkolenia, kontrolę jakości (QA) i raportowanie zgodnie z uzgodnionymi SLA.
Główna różnica to zakres. Call center obsługuje głównie połączenia telefoniczne i jest rozliczane z liczby połączeń i szybkości ich odbierania. Outsourcing obsługi klienta obejmuje wszystkie kanały (telefon, e-mail, czat i media społecznościowe), a także zadania back office, QA i narzędzia AI. Partner odpowiada przy tym za rozwiązanie sprawy i CSAT, a nie tylko za odebranie połączenia.
Outsourcing obsługi klienta kosztuje zwykle od 9 do 20 € za godzinę pracy konsultanta, w zależności od lokalizacji, języka i zakresu usług. Orientacyjnie: w języku angielskim ok. 9–14 €, w niemieckim, francuskim, włoskim lub niderlandzkim 14–20 €, a w językach lokalnych, takich jak polski, rumuński czy bułgarski – 9–13 €. Oferujemy też rozliczenie za zgłoszenie lub kontakt oraz model oparty na wynikach, z opłatą za każdą rozwiązaną sprawę.
Projekty z konsultantami współdzielonymi mogą wystartować już po tygodniu, a tłumaczenie AI można uruchomić w ok. 5 dni roboczych. Harmonogram dla zespołu dedykowanego zależy od liczby osób, języków i zakresu szkoleń. Terminy uzgadniamy na etapie analizy potrzeb.
Najważniejsze korzyści to obsługa 24/7 bez tworzenia własnych nocnych zmian i więcej języków bez rekrutacji na każdym rynku. Do tego dochodzą możliwość szybkiego powiększenia zespołu w okresach szczytu i niższy całkowity koszt obsługi. Twój zespół może się wtedy skupić na produkcie i rozwoju zamiast na kompletowaniu działu obsługi klienta.
Każdy projekt przeprowadzamy przez te same pięć etapów: analiza potrzeb, dobór modelu współpracy, rekrutacja i szkolenia, uruchomienie oraz ciągłe doskonalenie.
Wybierając partnera outsourcingowego, zwróć uwagę na:
- case studies z Twojej branży
- certyfikaty bezpieczeństwa (PCI DSS, ISO 27001)
- bezpośredni dostęp do raportów
- jasne zasady eskalacji
- model cenowy dopasowany do Twoich wolumenów
- możliwość pilotażu przed podpisaniem długoterminowej umowy
Tak, Simply Contact współpracuje z małymi firmami. Projekty mogą zaczynać się od 0,5 FTE w modelu konsultantów współdzielonych i rozrastać się do setek FTE wraz ze wzrostem wolumenów.
Tak. Nasze zespoły pracują w systemie zmianowym i obejmują różne strefy czasowe. Rutynowe zapytania poza godzinami pracy obsługują voiceboty i agenci AI, a pilne sprawy od razu trafiają do konsultanta.
Nasi konsultanci posługują się ponad 30 językami, a tłumaczenie Simply AI na czacie i w e-mailach rozszerza ten zakres do ponad 200. Rozmowy telefoniczne i sprawy delikatnej natury prowadzą native speakerzy. Nakładające się zmiany zapewniają obsługę przez całą dobę.
Zaprojektujmy Twoją obsługę klienta
Opowiedz nam, z czym się mierzysz, a w ciągu 48 godzin przygotujemy dla Ciebie indywidualną propozycję.
Poproś o ofertę