Muzycy wspierający muzyków: Budowanie obsługi klienta poprzez bezpośrednie doświadczenie
Ditto Music to platforma prowadzona przez muzyków, która zapewnia usługi w zakresie dystrybucji, zarządzania i wydawnictw muzycznych, pomagając ponad 500 000 artystów na całym świecie w promowaniu i sprzedaży swojej muzyki. Niektórzy z największych artystów, tacy jak Ed Sheeran i Sam Smith, rozpoczęli swoją karierę właśnie tutaj.
O projekcie
-
Wyzwanie
Głównym wyzwaniem jest sprawne zarządzanie szerokim zakresem zapytań klientów przy jednoczesnym zapewnieniu empatycznego wsparcia oraz jasnej i zwięzłej komunikacji na wszystkich poziomach wsparcia.
-
Rozwiązanie
- Zapewniono wsparcie techniczne w języku angielskim, hiszpańskim i francuskim, zatrudniając ponad 40 agentów, 3 kierowników zespołów i 1 kierownika ds. kontroli jakości.
- Wprowadzono dwupoziomowy system wsparcia, w którym poziom 1 zajmuje się ogólnymi zapytaniami, takimi jak informacje o produktach, natomiast poziom 2 zarządza złożonymi problemami, takimi jak zarządzanie kontami, trudności z płatnościami i zapytania związane z platformą.
- Tradycyjny system zgłoszeń zastąpiono podejściem opartym na czacie, aby zmniejszyć opóźnienia spowodowane powielaniem zgłoszeń, skracając czas odpowiedzi i zwiększając zadowolenie klientów.
- Pomogło to we wdrożeniu chatbota do obsługi podstawowych zapytań, dzięki czemu agenci poziomu 1 mogą skupić się na bardziej złożonych problemach, co znacznie poprawia wydajność.
- Monitorowałem wydajność agentów za pośrednictwem zespołu kontroli jakości, szybko reagując na problemy i utrzymując wysokie standardy obsługi dzięki cotygodniowym przeglądom wydajności przeprowadzanym wspólnie z klientem.
- Opracowałem i wdrożyłem niezależny system wdrażania nowych pracowników i szkolenia agentów w celu usprawnienia procesów bez udziału klienta.
-
Zadania, które realizujemy
- Zapewniaj wsparcie techniczne poziomu 1 w zakresie ogólnych zapytań w języku angielskim, hiszpańskim i francuskim.
- Obsługuj wsparcie techniczne poziomu 2 w przypadku złożonych problemów, takich jak zarządzanie kontem i problemy z płatnościami.
- Zarządzaj wsparciem merytorycznym w celu rozwiązywania problemów technicznych związanych z wydawnictwami muzycznymi i zapewnienia zgodności z wytycznymi platformy.
- Oferowanie wsparcia VEVO w zakresie zapytań dotyczących filmów, zapewniając zgodność treści z normami platformy.
- Przeprowadzanie kontroli jakości treści poprzez weryfikację utworów, filmów i powiązanych treści pod kątem dokładności i zgodności z normami platformy.
Zadania, które realizujemy
-
Zapewniaj wsparcie techniczne poziomu 1 w zakresie ogólnych zapytań w języku angielskim, hiszpańskim i francuskim.
-
Obsługuj wsparcie techniczne poziomu 2 w przypadku złożonych problemów, takich jak zarządzanie kontem i problemy z płatnościami.
-
Zarządzaj wsparciem merytorycznym w celu rozwiązywania problemów technicznych związanych z wydawnictwami muzycznymi i zapewnienia zgodności z wytycznymi platformy.
-
Oferowanie wsparcia VEVO w zakresie zapytań dotyczących filmów, zapewniając zgodność treści z normami platformy.
-
Przeprowadzanie kontroli jakości treści poprzez weryfikację utworów, filmów i powiązanych treści pod kątem dokładności i zgodności z normami platformy.
Ciekawostka
80% naszych agentów pracujących przy tym projekcie to muzycy lub osoby posiadające bezpośrednie doświadczenie w branży muzycznej. Dzięki temu możemy zaoferować wysoce specjalistyczne i profesjonalne wsparcie.
Wyniki
Od 2022 roku Simply Contact optymalizuje obsługę klienta Ditto Music poprzez usprawnienie komunikacji wielojęzycznej (angielski, hiszpański, francuski). Nasze zespoły zapewniają specjalistyczną pomoc, taką jak wsparcie merytoryczne w zakresie wydawnictw muzycznych i zapytań dotyczących filmów, zapewniając szybsze rozwiązywanie problemów i większą satysfakcję klientów.
Ponadto nasz zespół ds. kontroli jakości treści utrzymuje wysokie standardy jakości, zapewniając terminową i dokładną dystrybucję muzyki na platformach takich jak Spotify i Apple Music.
-
88%
Do takiego poziomu wzrósł wskaźnik CSAT z 51%
-
40+
Agentów obsługi klienta
-
8
Odpowiedzi na godzinę osiągnięto, wzrastając z 3,5
-
3
Języki obsługi
Referencje
Firma ta zwraca uwagę na nasze wymagania i szybko wdraża wszelkie niezbędne zmiany. Jej zespół jest profesjonalny, wydajny i proaktywnie podchodzi do potencjalnych problemów.
Osiągnięcia
-
- Poprawiliśmy komunikację z klientami i dostosowaliśmy wskaźniki KPI do zespołu Ditto, co pomogło w skuteczniejszym śledzeniu wyników.
- Zwiększona wydajność agentów pozwoliła Ditto przenieść swoich wewnętrznych agentów do ról związanych z produktami, podczas gdy nasz zespół zajmuje się teraz większością obsługi klienta.
- Wskaźnik satysfakcji klientów (CSAT) działu obsługi klienta wzrósł z 51% do 88%.
- Ogólny wskaźnik CSAT projektu Ditto poprawił się z 54% do 82%.
- Ogólny wskaźnik odpowiedzi poprawił się z 3,5 do 8 odpowiedzi na godzinę.
- Osiągnęliśmy 20% + wskaźnik opinii klientów.
