Outsourcing obsługi klienta
w sektorze ochrony zdrowia
W sektorze medycznym każda interakcja wymaga najwyższej precyzji i troski. Usługi BPO dla sektora ochrony zdrowia pomagają zapewnić stałe, empatyczne wsparcie w dzień i w nocy, przy jednoczesnym zachowaniu efektywności i zgodności z obowiązującymi wymogami.
Dlaczego liderzy rynku wybierają Simply Contact
Ponad 12 lat budowania i prowadzenia obsługi klienta dla globalnych marek w lotnictwie, fintechu i ochronie zdrowia. Oto, co robi różnicę.
Gotowość operacyjna na sytuacje nietypowe
Dobrze zaprojektowany system obsługi nie załamuje się od samego skoku ruchu. Załamuje się ten nieprzygotowany. Nasze zespoły są szkolone i zorganizowane tak, żeby przyjąć nagły wzrost liczby zgłoszeń bez spadku jakości.
Wielojęzyczna obsługa w Europie i poza nią
Obsługujemy pacjentów po polsku, angielsku, niemiecku, ukraińsku i w ponad 30 innych językach. Zespoły znają realia komunikacji z pacjentem: inny ton przy rejestracji wizyty, inny przy pytaniu o wynik badania, inny w rozmowie z rodziną pacjenta.
Skalowanie bez utraty jakości
Dostęp do przeszkolonych konsultantów od razu, z możliwością zwiększenia zespołu o 50 osób miesięcznie. Rozbudowa nie odbywa się kosztem zgodności z procedurami, tonu rozmowy ani skuteczności przy pierwszym kontakcie.
AI tam, gdzie realnie coś zmienia
Nie automatyzacja dla samej automatyzacji. Narzędzia AI dobieramy pod konkretne wąskie gardła w Twoich procesach i rozliczamy z mierzalnego efektu.
Podmioty ochrony zdrowia, z którymi pracujemy
Podmioty lecznicze i sieci medyczne
Szpitale, przychodnie, prywatne sieci medyczne, centra specjalistyczne i laboratoria diagnostyczne.
Ubezpieczyciele zdrowotni i operatorzy abonamentów
Towarzystwa ubezpieczeniowe, operatorzy prywatnej opieki medycznej i programów abonamentowych.
Telemedycyna i e-zdrowie
Platformy teleporad, aplikacje medyczne i terapie cyfrowe (DTx).
Farmacja i biotechnologia
Programy wsparcia pacjenta, koordynacja z placówkami medycznymi i obsługa zapytań dla firm farmaceutycznych, biotechnologicznych i producentów wyrobów medycznych.
Opieka senioralna i opieka domowa
Wsparcie dla starszych pacjentów i ich rodzin: dyżury poza godzinami pracy placówki, koordynacja transportu i pomoc w poruszaniu się po systemie opieki.
Profilaktyka i zdrowy styl życia
Aplikacje fitness, platformy profilaktyki zdrowotnej i programy zdrowia pracowników.
Nasze kompetencje w obsłudze ochrony zdrowia
Obsługa pacjentów i klientów
Rejestracja wizyt, zakres świadczeń, zapytania, rozwiązywanie problemów.
Wsparcie przy rozliczeniach z płatnikiem
Przyjmowanie wniosków, informowanie o statusie, kontakt z NFZ i ubezpieczycielem.
Rozliczenia i płatności pacjentów
Obsługa faktur, kontakt przypominający o płatności, zapytania o saldo konta.
Weryfikacja uprawnień i obsługa skierowań
Sprawna i precyzyjna obsługa, która popycha sprawę do przodu.
Dokumentacja medyczna
Information requests, intake, and secure handlingWnioski o udostępnienie dokumentacji, przyjmowanie dokumentów, bezpieczne przetwarzanie.
Kontakt z pacjentem i programy profilaktyczne
Przypomnienia, badania satysfakcji, kontakt w ramach programów zdrowotnych.
Czym się zajmujemy
Rejestracja i zarządzanie wizytami
- Przyjmowanie zgłoszeń telefonicznych i online
- Potwierdzanie wizyt i przypomnienia
- Przekładanie i odwoływanie terminów
- Kontakt po nieodbytej wizycie
- Koordynacja między placówkami i kierowanie do specjalistów
Obsługa pacjentów i ubezpieczonych
- Pytania o zakres świadczeń i ubezpieczenia
- Obsługa świadczeń w ramach NFZ i abonamentów prywatnych
- Wsparcie w okresach zwiększonej liczby zgłoszeń
- Outsourcing komunikacji z pacjentem
- Wyjaśnianie zasad korzystania z pakietu
- Rozwiązywanie problemów i eskalacje
Weryfikacja uprawnień i obsługa skierowań
- Sprawdzanie zakresu ubezpieczenia lub abonamentu
- Telefoniczna weryfikacja uprawnień
- Obsługa e-skierowań i zgód, informowanie o statusie
- Kontakt z płatnikiem i zespołami klinicznymi
Wsparcie przy rozliczeniach z płatnikiem
- Przyjmowanie wniosków i dokumentacji
- Informowanie o statusie sprawy
- Kontakt z NFZ lub ubezpieczycielem
- Obsługa reklamacji i eskalacji
Rozliczenia i płatności pacjentów
- Zapytania o faktury i rozliczenia
- Obsługa płatności i kontakt przypominający
- Prowadzenie konta pacjenta
- Wsparcie przy płatnościach ratalnych
- Ograniczanie zaległości przez kontakt wyprzedzający
Dokumentacja medyczna
- Wnioski o udostępnienie dokumentacji
- Przyjmowanie i bezpieczne przetwarzanie dokumentów
- Wprowadzanie danych do EDM i systemów gabinetowych
- Prowadzenie dokumentacji zgodne z RODO
Kontakt z pacjentem i działania profilaktyczne
- Badania satysfakcji
- Przypomnienia i kontakt w ramach programów zdrowotnych
- Rozmowy kontrolne po wypisie
- Zaproszenia na badania profilaktyczne
Wsparcie back-office
- Obsługa procesów administracyjnych
- Wprowadzanie danych i aktualizacja EDM oraz systemów gabinetowych
- Raportowanie i dokumentacja
- Rejestrowanie spraw zgodnie z wymogami
Wyniki, na których można polegać
Przekazanie komunikacji z pacjentem doświadczonemu partnerowi daje mierzalne efekty. Zewnętrzny zespół pozwala lepiej wykorzystać własne zasoby, obniżyć koszty i elastycznie zwiększać lub zmniejszać skalę obsługi.
Satysfakcja klientów (CSAT)
Redukcja kosztów
Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie (FCR)
Dostępność obsługi
Porozmawiajmy o obsłudze pacjentów w Twojej placówce
Lepsze doświadczenia pacjentów dzięki outsourcingowi contact center dla ochrony zdrowia. Sprawdźmy, co da się zrobić.
Wyniki, które mówią same za siebie
- Challenge
- Sezonowe skoki podwoiły liczbę połączeń z dnia na dzień. Wydłużyły się kolejki, a jakość obsługi na trasach wielojęzycznych przestała być powtarzalna.
- Solution
- Uruchomiliśmy skalowalny zespół wielojęzyczny z routingiem wspieranym przez AI i grafikiem dopasowanym do sezonowości ruchu.
- Result
- 80% połączeń odbieranych w ciągu 35 sekund przez cały rok, 30% krótszy AHT, 85% wykorzystania czasu pracy konsultantów niezależnie od sezonu.
- Challenge
- Wolne czasy odpowiedzi, CSAT na poziomie 51% i konsultanci bez znajomości branży. Klienci przestawali ufać marce.
- Solution
- Zbudowaliśmy zespół rekrutowany pod specyfikę branży: ponad 80% konsultantów to czynni muzycy. Do tego ustrukturyzowany proces kontroli jakości i jasne cele czasu odpowiedzi.
- Result
- CSAT wzrósł z 51% do 88%, liczba odpowiedzi na godzinę wzrosła ponad dwukrotnie, koszty obsługi spadły.
- Challenge
- Pacjenci w trudnej sytuacji zdrowotnej potrzebowali empatycznej i precyzyjnej komunikacji przez całą dobę, także w nocy, przy zerowej tolerancji na błędy.
- Solution
- Dedykowany, przeszkolony zespół z całorocznym dyżurem nocnym, ścisłym monitoringiem jakości i protokołami komunikacji klinicznej.
- Result
- 93,9% wskaźnika jakości utrzymane we wszystkich procesach, płynne przejęcie obsługi od pierwszego dnia, praktycznie zerowa rotacja.
Outsourcing dla ochrony zdrowia zbudowany pod realia kliniczne
Przeszkoleni do rozmów, które wymagają wyczucia
Po drugiej stronie jest często ktoś zdenerwowany, zagubiony albo chory. Szkolenie obejmuje terminologię medyczną, rozpoznawanie sytuacji wymagających szczególnej ostrożności, protokoły eskalacji przy pacjentach w kryzysie oraz prowadzenie trudnej rozmowy bez zsuwania się do wyuczonego skryptu.
Zgodność wpisana w procesy, nie w dokumenty
RODO, ISO 27001, ISO 27701 i PCI DSS to u nas standard operacyjny: kontrola dostępu, zasady przetwarzania danych, szkolenia konsultantów i monitoring jakości.
Praca w EDM i systemach gabinetowych
Nasze zespoły pracują w środowiskach elektronicznej dokumentacji medycznej i systemach gabinetowych, a także w standardowych narzędziach helpdesk i CRM. Zakres integracji ustalamy na etapie projektowania usługi.
Stabilny zespół to ciągłość obsługi pacjenta
W ochronie zdrowia rotacja konsultantów oznacza utratę wiedzy o procedurach, uprawnieniach pacjentów i ścieżkach eskalacji. Roczna rotacja na poziomie 2–5% i średni staż 1,9 roku przekładają się bezpośrednio na ciągłość obsługi Twojego projektu.
Skalowanie pod sezonowość
Sezon grypowy, uruchomienie nowego programu zdrowotnego, wejście w nowy kontrakt. Zwiększamy zespół o 50 osób miesięcznie bez obniżania standardów szkoleniowych i wymogów zgodności.
Ponad 30 języków
Obsługujemy ponad 30 języków w kanale telefonicznym, na czacie, w e-mailu i w komunikatorach. Żaden pacjent nie zostaje bez pomocy z powodu bariery językowej.
AI tam, gdzie pomaga, człowiek tam, gdzie jest potrzebny
Rutynowe zapytania, przypomnienia o wizytach, kierowanie zgłoszeń. AI skraca czas obsługi i uwalnia konsultantów do spraw złożonych. Rozmowy z pacjentem w kryzysie, spory o zakres świadczeń i sytuacje wymagające szczególnej ostrożności zawsze prowadzi przeszkolony człowiek.
Rozwiązania AI wdrażane w ochronie zdrowia
Inteligentne kierowanie połączeń i zgłoszeń
Automatyzacja przypomnień o wizytach i kontaktu z pacjentem
Utrzymanie bazy wiedzy i sekcji FAQ
Wykrywanie nastroju i eskalacja rozmów wymagających uwagi
RPA do wprowadzania danych i aktualizacji dokumentacji
Tłumaczenie na żywo w komunikacji wielojęzycznej
Security & compliance
PCI DSS
Simply Contact posiada certyfikat PCI DSS: najwyższy poziom bezpieczeństwa transakcji kartowych i ochrony wrażliwych danych klientów.
ISO 27001
Uznawany na całym świecie standard zarządzania bezpieczeństwem informacji, zapewniający sprawdzone procesy ochrony danych wrażliwych.
ISO 27701
Międzynarodowy standard zarządzania prywatnością informacji (PIMS), którego wymagania odzwierciedlają obowiązki wynikające z RODO.
HIPAA
Dla klientów obsługujących pacjentów na rynku amerykańskim.
Zaufali nam liderzy rynku
Obsługa klienta dla wszystkich branż
Finanse i bankowość
Problemy z płatnościami, pytania o konto i weryfikacje obsłużone szybko i precyzyjnie. Chronimy zaufanie klientów i pilnujemy zgodności z regulacjami.
Turystyka i linie lotnicze
Wielojęzyczne zespoły wspierają podróżnych w szczycie sezonu i podczas zakłóceń, ograniczając liczbę rezygnacji i reklamacji.
Ochrona zdrowia
Spokojna, empatyczna obsługa pacjentów przez całą dobę. Zapytania i rejestracja wizyt prowadzone sprawnie i zgodnie z wymogami ochrony danych.
E-commerce i handel detaliczny
Szybkie rozwiązywanie spraw dotyczących zamówień, zwrotów i dostaw. Klient zostaje z poczuciem, że marka ma sprawy pod kontrolą.
Usługi IT
Sprawne rozwiązywanie problemów technicznych, zanim urosną do skali awarii. Produkt działa, a klienci zostają.
SaaS
Onboarding użytkowników, szybkie rozwiązywanie zgłoszeń i spójne wsparcie. Mniej odejść i pełniejsze wykorzystanie produktu.
Gry i gamedev
Szybkie, spersonalizowane wsparcie podczas premier i szczytów aktywności. Mniej frustracji, wyższa retencja, lepsze doświadczenie gracza.
Często zadawane pytania
Pracujemy ze szpitalami i przychodniami, prywatnymi sieciami medycznymi, ubezpieczycielami i operatorami abonamentów, platformami telemedycznymi, firmami farmaceutycznymi, podmiotami opieki senioralnej oraz firmami z obszaru digital health. Zakres każdego projektu ustalamy pod konkretną grupę pacjentów, obowiązki regulacyjne i wymagania operacyjne.
Przez konstrukcję procesu, nie tylko przez szkolenie. Konsultanci są przygotowani do rozpoznawania sytuacji wymagających szczególnej ostrożności, deeskalacji i prowadzenia rozmowy według ustalonych protokołów. Liderzy zespołów wspierają na bieżąco podczas trudnych rozmów. Ścieżki eskalacji są wpisane w każdy proces jeszcze przed startem obsługi. Żaden konsultant nie zostaje sam w rozmowie kryzysowej.
Tak. Wdrożenie obejmuje terminologię medyczną, zasady komunikacji przy konkretnych schorzeniach, procedury weryfikacji uprawnień oraz wymogi zgodności wynikające z Twoich umów i specyfiki obsługiwanej grupy pacjentów.
Tak. Zgodność z RODO jest u nas standardem operacyjnym wpisanym w zasady przetwarzania danych, kontrolę dostępu, szkolenia konsultantów i monitoring jakości. Posiadamy również certyfikaty ISO 27001, ISO 27701 (PIMS) i PCI DSS. Dla klientów obsługujących rynek amerykański pracujemy także zgodnie z HIPAA.
Tak. Zwiększamy zespół o 50 konsultantów miesięcznie przy zachowaniu standardów jakości i zgodności. Sezon grypowy, uruchomienie nowego programu zdrowotnego czy wejście w nowy kontrakt planujemy z wyprzedzeniem.
Dostęp do danych jest przypisany do roli i ograniczony do tego, czego konsultant faktycznie potrzebuje w swojej pracy. Komunikacja między konsultantami a systemami jest szyfrowana. Działamy zgodnie z RODO i ISO 27001, prowadzimy regularne audyty i udokumentowane procedury przetwarzania danych.
Cena zależy od liczby zgłoszeń, zestawu kanałów, złożoności obsługi i wymagań dotyczących zgodności. Simply Contact rozlicza się godzinowo przy mniejszych lub zmiennych wolumenach ze współdzielonym zespołem albo za obsłużone zgłoszenie, z pełną przejrzystością kosztów i dedykowanym zespołem. Model ustalamy na etapie analizy potrzeb, przed jakimkolwiek zobowiązaniem.
