Технічна підтримка на аутсорсі:
цілодобове покриття рівнів 1–3
Наша послуга технічної підтримки на аутсорсі забезпечує компаніям із SaaS, фінтеху та регульованих галузей покриття рівнів 1–3, цілодобово, понад 30 мовами. Команди навчені працювати саме з вашим продуктом і дотримуються вимірюваних показників якості обслуговування.
Нам довіряють світові лідери ринку
Технічна підтримка на аутсорсі, створена для продуктових компаній
Коли черга звернень впливає на активацію користувачів, їх утримання та дохід, звичайного контакт-центру недостатньо. Потрібна технічна підтримка на аутсорсі, за якою стоять люди, що добре знають ваш продукт.
Кваліфікована підтримка ваших клієнтів і користувачів охоплює усунення несправностей, налаштування, інтеграції, питання облікових записів і оплати, а також ескалації. Вона не замінює вашу команду, а посилює її.
Технічна підтримка рівнів 1–3 на аутсорсі — від початку і до кінця
Ми набираємо персонал і керуємо всім шляхом ескалації, тому питання вирішуються на потрібному рівні складності з першого разу. Наша технічна підтримка на аутсорсі поділена на чіткі рівні з визначеними правилами передачі звернень і показниками якості обслуговування.
Рівень 1 — вирішення на першій лінії
Перше реагування в усіх каналах: типові запитання, покрокові інструкції, питання облікового запису та оплати, а також первинна оцінка звернень. Більшість запитів вирішується вже під час першого контакту.
Рівень 2 — технічне усунення несправностей
Складніші питання продукту та налаштувань, діагностика помилок, робота з інтеграціями та відтворення проблем, зі структурованим шляхом ескалації.
Рівень 3 — складні випадки, пов'язані з розробкою
Опрацювання нетипових ситуацій фахівцями, перевірка й відтворення помилок у безпосередній співпраці з вашою продуктовою та інженерною командами.
Технічна підтримка на аутсорсі в усіх каналах
Користувачі звертаються тим каналом, який їм зручний, тож і покриття має бути відповідним. Наша технічна підтримка охоплює дзвінки, електронну пошту, чат на сайті, підтримку всередині застосунку та соціальні мережі, понад 30 мовами, цілодобово й без вихідних. Це дозволяє дотримуватися строків реагування в усіх регіонах і часових поясах, а не лише в робочі години.
мов, якими працюють команди з сусідніх регіонів
телефонних звернень отримують відповідь протягом 35 секунд
покриття, зокрема вночі, у вихідні та під час сезонних піків навантаження
Результати, які говорять самі за себе
“Симуляція дзвінків на основі ШІ дозволяє операторам мати справу з реальними ситуаціями з першого дня — тренуватися, помилятися й удосконалюватися в абсолютно безпечному середовищі.”
“Виділена цілодобова команда, яка ідеально підлаштовується під наше навантаження й масштабується за потреби — без жодного зниження якості.”
“Швидша відповідь, нижчі витрати на підтримку та відчутне зростання задоволеності клієнтів — усе це стало помітно вже за перший квартал.”
Визначимо масштаб вашої служби підтримки
Розкажіть нам про свій продукт, обсяги звернень і прогалини в покритті. Ми розробимо модель рівнів 1–3, узгодимо ключові показники якості обслуговування та сформуємо команду, яка підтримуватиме ваших клієнтів цілодобово.
Зв'язатися з нами
Як ми формуємо вашу команду
Якість підтримки продукту залежить від рівня знань за нею. Ми навчаємо команду на основі вашого технологічного стеку, а не за загальним шаблоном.
Ознайомлення та передавання знань
Спільні сесії з вашою командою; вивчення документації та огляд продукту.
Регламенти та база знань
Покрокові інструкції та готові шаблони відповідей, складені під кожен робочий процес і узгоджені з вами.
Запуск із перехідними показниками якості
Узгоджені тимчасові цільові показники на період, поки база знань формується остаточно.
Стабільна робота та вдосконалення
Повне дотримання показників якості обслуговування, регулярний контроль якості та постійне вдосконалення процесів.
Створено для SaaS, фінтеху та регульованих галузей
Продукти з високими вимогами та підвищеною чутливістю щодо безпеки потребують підтримки, яка задовольняє не лише користувачів, а й перевіряльників. Ми підтримуємо компанії у сферах SaaS, платежів, охорони здоров'я та страхування, зокрема ІТ-підтримку для фінансових установ, де важливі точність, дотримання процедур протидії відмиванню коштів (AML) та ідентифікації клієнтів (KYC), а також готовність до перевірок.
Сертифікована система відповідності: ISO 27001, ISO 27701, PCI DSS, HIPAA
Security & compliance
PCI DSS
Simply Contact має сертифікацію PCI DSS, що гарантує найвищий рівень безпеки під час обробки карткових платежів і захист конфіденційних даних клієнтів.
ISO 27001
Міжнародно визнаний стандарт управління інформаційною безпекою, що гарантує надійні процеси захисту конфіденційної інформації.
ISO 27701
Міжнародний стандарт управління конфіденційністю персональних даних, вимоги якого узгоджені з європейським регламентом захисту даних (GDPR).
HIPAA
Дотримання американського стандарту HIPAA гарантує захист чутливих медичних даних для клієнтів зі сфер охорони здоров'я, страхування та медичних технологій.
Зв'яжіться з нами вже сьогодні
Ми відповімо вам протягом одного робочого дня.
Найпоширеніші запитання
Це співпраця із зовнішньою командою, яка вирішує технічні питання ваших клієнтів на рівнях 1–3, у різних каналах і мовах, дотримуючись узгоджених показників якості, замість того щоб формувати весь підрозділ підтримки власними силами.
Рівень 1 вирішує типові звернення на першій лінії; рівень 2 займається глибшим технічним усуненням несправностей та інтеграціями; рівень 3 охоплює складні випадки, пов’язані з розробкою, і опрацьовується разом із вашою продуктовою командою.
Передавання ІТ-підтримки на аутсорс добре підходить для обробки основного потоку звернень, підтримки в неробочий час, багатомовного покриття та усунення несправностей рівня 2, тоді як ключові рішення щодо розробки та продукту варто залишати всередині компанії. Більшість клієнтів починають з одного рівня чи каналу, а потім розширюють співпрацю.
Наші оператори навчені працювати з вашим продуктом і дотримуватися вашого тону спілкування, а якість підтверджується оцінкою контролю якості, відстеженням задоволеності клієнтів (CSAT) і регулярним зворотним зв’язком. Завдяки цьому підтримка на аутсорсі сприймається як ваша власна команда.
Так. Ми надаємо цілодобову підтримку без вихідних понад 30 мовами силами команд із сусідніх регіонів, розмір яких розрахований так, щоб дотримуватися строків реагування навіть під час піків навантаження.
Ми працюємо відповідно до ваших внутрішніх політик у межах сертифікованої системи — ISO 27001, ISO 27701, PCI DSS і HIPAA — із заходами контролю, придатними для фінтеху, охорони здоров’я та інших регульованих сфер.
Зазвичай кілька тижнів — від ознайомлення до паралельного запуску, з тимчасовими перехідними показниками якості, поки формується база знань, а згодом — повне дотримання узгоджених показників.
Компанії, що надають технічну підтримку на аутсорсі, зазвичай визначають вартість за моделлю спільної або виділеної команди, з розрахунку на одного штатного співробітника (FTE) або на одне звернення, а також пропонують варіанти оплати за результат. Вартість залежить від обсягу, складності та потреб у покритті, починаючи від 0,5 штатної одиниці.
Дізнайтеся більше з нашого блогу
Готові побачити подібні результати у себе?
Розкажіть нам про труднощі у вашій підтримці клієнтів, і ми підготуємо індивідуальну пропозицію протягом 48 годин.
Отримати пропозицію