Outsourcing obsługi klienta dla SaaS

Obsługa klienta dla SaaS to specjalistyczne wsparcie, jakie otrzymują użytkownicy produktów SaaS. Jej zadaniem jest zapewnienie kompleksowej pomocy w zakresie onboardingu użytkowników, rozwiązywania problemów technicznych, obsługi subskrypcji oraz nieustannej pracy nad tym, by doświadczenie klienta było płynne.

Nasz model obsługi klienta dla SaaS obejmuje poziomy od L1 do L3. Zakres poszczególnych poziomów jest ustalany indywidualnie dla każdego projektu, w zależności od złożoności Twojego produktu i struktury Twojego wewnętrznego zespołu.

Zespół wsparcia SaaS składa się z czterech kluczowych ról: agentów wsparcia, team leaderów, analityków jakości oraz menedżerów bazy wiedzy. Poszczególne role w zespole współpracują ze sobą, by rozwiązywać problemy, utrzymując przy tym standardy jakości usług i osiągając satysfakcję klientów.

Firmy SaaS wybierają outsourcing operacji obsługi klienta, ponieważ umożliwia to szybkie skalowanie działań wsparcia, przy jednoczesnym dostępie do wykwalifikowanego personelu przy niższych kosztach i zachowaniu pełnego skupienia na rozwoju produktu.

Odpowiedni dostawca powinien wykazywać się wiedzą branżową w zakresie SaaS, posiadać solidny system szkoleń, oferować wsparcie wielojęzyczne, zaawansowane metody kontroli jakości oraz jasne strategie rozbudowy zespołu.

Kluczową zaletą utrzymywania obsługi klienta wewnątrz firmy jest pełna kontrola nad operacjami przy jednoczesnym zachowaniu tożsamości marki. Z kolei outsourcing pozwala firmom osiągnąć elastyczność operacyjną, szybki wzrost i niższe koszty. Doświadczony partner outsourcingowy oferuje jednak więcej niż tylko rozwiązywanie zgłoszeń klientów — potrafi również dopasować się do głosu i wartości Twojej marki, dzięki czemu odczuwalnie staje się częścią Twojego zespołu.

Tak, zapewniamy wsparcie techniczne dla SaaS we wszystkich kanałach. Dobór kanałów ustalany jest na etapie projektowania rozwiązania, w zależności od tego, gdzie Twoi użytkownicy potrzebują pomocy i czego wymaga Twój model operacyjny.

Mamy doświadczenie w pracy z Zendesk, Intercom, Freshdesk, HubSpot, Jira, Salesforce i Slack, między innymi. Jeśli Twój stos technologiczny jest inny, przed uruchomieniem projektu ustalamy wymagania integracyjne i pracujemy w ramach Twojej istniejącej infrastruktury, zamiast wymagać jej zmiany.

Cena zależy od wolumenu zgłoszeń, doboru kanałów oraz złożoności produktu. Oferujemy dwa modele: rozliczenie godzinowe, odpowiednie przy niższych lub zmiennych wolumenach ze współdzielonymi agentami, oraz rozliczenie za zgłoszenie, zapewniające pełną przejrzystość kosztów z budżetowaniem dopasowanym do uzgodnionych wolumenów kontaktów i dedykowanej obsady. Właściwa struktura jest ustalana na etapie planowania, przed podjęciem jakichkolwiek zobowiązań.

Faza analizy i projektowania operacyjnego trwa zazwyczaj 2–4 tygodnie. Uruchamiamy projekt dopiero po pełnym uzgodnieniu zakresu, wymagań dotyczących wiedzy o produkcie oraz celów wydajnościowych. Żaden agent nie obsługuje realnej interakcji z użytkownikiem, dopóki szkolenie produktowe nie zostanie zakończone, a standardy QA potwierdzone.