Nasze podejście
Przez lata udoskonalaliśmy nasze procesy robocze, aby zapewniać jak najbardziej efektywną obsługę klienta, osiągać cele projektowe i stale wprowadzać innowacje w celu uzyskania lepszych wyników.
Misją
Naszą misją jest rozwiązywanie złożonych
wyzwań biznesowych poprzez dostarczanie prostych, ale
skutecznych rozwiązań, które zapewniają spójne
i pozytywne doświadczenia klientów.
Przepływ pracy
Nasz proces uruchamiania składa się z 9 kroków. Koncentrujemy się na stworzeniu płynnego przebiegu projektu i zapewnieniu jak najlepszej obsługi, aby spełnić wymagania klienta.
- Start
- 1tygodni
- 2tygodni
- 2-3tygodni
- 4-5tygodni
Szkolenia
-
Nasi trenerzy są ekspertami w zakresie:
- Budowania programu szkoleniowego w oparciu o materiały klienta
- Prowadzenia szkoleń z umiejętności miękkich, w tym szkoleń z komunikacji, empatii, pracy z obiekcjami
- Utrzymywania bazy wiedzy firmy
- Przygotowywania wszelkiego rodzaju materiałów szkoleniowych na platformę edukacyjną online.
-
Zapewniamy:
- Szkolenie wprowadzające
- Regularne odświeżanie wiedzy
- Zdalne programy szkoleniowe
- Dostęp do samokształcenia i bazy wiedzy
- Szkolenia produktowe, serwisowe i jakościowe
- Instruktorów mówiących w języku angielskim
Stale poprawiamy wydajność operacyjną
Przed rozpoczęciem projektu
- Zdefiniowanie wskaźników KPI i standardów jakości
- Wyznaczanie celów KPI, które można zrealizować w praktyce
Cykl doskonalenia
- Zdefiniowanie obszarów problemowych
- Analizowanie danych w celu określenia przyczyn
- Opracowywanie i wdrażanie rozwiązań
- Monitorowanie i ocena wyników działania
Nasze kluczowe zasady
-
Etyka działania
- Ciągłe doskonalenie
- Proaktywny personel
- Wysokie, inspirujące cele
- Koncentracja na kliencie
-
Zarządzanie wydajnością personelu
- 15 agentów na jednego kierownika zespołu
- Szczegółowe plany pracy
- Baza wiedzy
- Systemy premiowe
-
Zarządzanie wynikami
- Wyznaczanie wysokich i inspirujących, ale możliwych do osiągnięcia celów
- Mierzenie wszystkiego, co zamienia się w informacje
- System regularnego zarządzania i ocena wyników
- System reagowania w przypadku odchyleń od celu
- Kluczowe procesy operacyjne są opisane i sformalizowane
Pozwalamy, aby nasza analityka dosłownie kontrolowała i wspierała Twoją przyszłość.
Nasz system analityczny koncentruje się na trzech aspektach:
-
Zadowolenie klienta
-
Oszczędzaj koszty posiadania
-
Wydajność
Stosujemy 6 głównych mierników dla obsługi przychodzącej:
- Wskaźnik Satysfakcji Klienta (CSI)
- Poziom Obsługi (SL)
- Rozwiązanie Problemu przy Pierwszym Kontakcie (FCR)
- Wskaźnik Wykorzystania (UR)
- Liczba Zapytań na Godzinę (RPH)
- Średni Czas Obsługi (AHT)
Podejście do raportowania i analiz
Nasz model analityki biznesowej obejmuje raportowanie godzinowe, dzienne i miesięczne oraz tworzenie prognoz.
W jaki sposób zapewniamy wysoką jakość usług?
-
Opisujemy procesy jakościowe w celu zwiększenia i poprawy efektywności i wydajności
-
Analizujemy wyniki kontroli jakości dla przełożonych, trenerów i kierowników projektu
-
Organizujemy regularne sesje informacji zwrotnej, aby zidentyfikować obszary, które mogą wymagać poprawy
-
W oparciu o analizę zgłaszamy zapotrzebowanie na sesje szkoleniowe.
-
Określamy styl komunikacji, który jest zgodny z marką klienta
Jak działa nasz cykl poprawy jakości
poprawy
jakości
