Digital Transformation Manager — full job details
O ofercie
Simply Contact is looking for a Digital Transformation Manager to lead AI adoption across our customer support operations. You’ll analyze and optimize business processes, test and implement AI-powered solutions, and turn our internal results into reference cases that help us scale and win new clients.
Zakres obowiązków
- Prowadzenie inicjatyw związanych z transformacją cyfrową: identyfikowanie potrzeb biznesowych, ustalanie priorytetów i koordynowanie wdrażania rozwiązań opartych na AI w procesach obsługi klienta
- Analizowanie obecnych procesów biznesowych (AS-IS), identyfikowanie możliwości automatyzacji i opracowywanie planu wdrażania AI
- Testowanie rozwiązań AI, w tym chatbotów, narzędzi do tłumaczeń oraz funkcji AI dostępnych w systemach CRM i helpdesk
- Konfigurowanie chatbotów i projektowanie przebiegu konwersacji na platformach AI
- Porównywanie i testowanie dostawców rozwiązań AI oraz przygotowywanie praktycznych rekomendacji
- Prowadzenie działań presales związanych z AI we współpracy z działem Marketingu, w tym określanie zakresu projektów, ocenę ich wykonalności i prezentowanie rozwiązań klientom
- Testowanie rzeczywistych scenariuszy obsługi klienta oraz ocenianie wydajności i jakości działania systemów
- Opracowywanie studiów przypadków na podstawie wdrożeń wewnętrznych w celu wspierania skalowania rozwiązań i działań sprzedażowych
- Raportowanie wyników i przedstawianie rekomendacji kadrze zarządzającej, a także koordynowanie zadań i ustalanie priorytetów zespołu w roli lidera zespołu
Nasze oczekiwania
- Udokumentowane doświadczenie w zarządzaniu zespołem w branży BPO lub w obszarze obsługi klienta, np. na stanowisku Team Leada, Head of Support, Quality Control Manager lub podobnym
- Praktyczna znajomość SLA i KPI w procesach obsługi klienta oraz umiejętność pracy z miernikami jakości i efektywności zespołu
- Doświadczenie w optymalizacji procesów i analizie biznesowej, w tym mapowaniu obecnych procesów (AS-IS) i identyfikowaniu nieefektywnych obszarów
- Doświadczenie w pracy z systemami CRM i helpdesk, takimi jak Zendesk, Intercom lub podobnymi
- Doświadczenie w pracy z bazami wiedzy i projektowaniu konwersacji dla botów AI, w tym w zakresie struktury treści, formatu pytań i odpowiedzi, organizacji tematów oraz procedur aktualizacji
- Wysoko rozwinięte umiejętności analityczne, samodzielność i umiejętność przekładania potrzeb biznesowych na konkretne plany wdrożeniowe
- Znajomość języka angielskiego na poziomie B2 lub wyższym
Dodatkowym atutem będzie
- Podstawowa znajomość API i integracji systemowych
- Doświadczenie z narzędziami do automatyzacji procesów bez kodowania, takimi jak Zapier, Make itp
- Doświadczenie w pracy z narzędziami AI, chatbotami lub rozwiązaniami opartymi na dużych modelach językowych (LLM)
Co oferujemy
- Atrakcyjne wynagrodzenie
- Możliwości rozwoju zawodowego w ramach projektów lub poprzez przechodzenie między działami
- Pracę od poniedziałku do piątku w godzinach 09:00–18:00 czasu kijowskiego
- Możliwość pracy w biurze lub zdalnie; w przypadku pracy zdalnej wymagane jest stabilne połączenie internetowe
- Przyjazne środowisko pracy i wsparcie zespołu
- Dostęp do firmowej bazy wiedzy i materiałów edukacyjnych