Równoważenie empatii i kryteriów kwalifikacji w obsłudze transportu pacjentów
HATS Group to brytyjski dostawca usług nieratowniczego transportu medycznego. W ramach wielu kontraktów z NHS obsługuje szpitale, przychodnie i sieci opieki zdrowotnej, zapewniając pacjentom niezdolnym do samodzielnego przemieszczania się dostęp do niezbędnych świadczeń medycznych. Dla tych osób niezawodny transport to kwestia godności i równego dostępu do opieki.
Kluczowe informacje
-
Nasza rola
Działamy jako centrum kontaktowe klienta, zarządzając pełnym procesem obsługi w kanałach przychodzących i wychodzących. Obejmuje to:
— Rezerwację nieratowniczego transportu dla pacjentów
— Obsługę połączeń przychodzących i zapytań e-mailowych
— Potwierdzanie szczegółów przejazdu poprzez połączenia wychodzące lub wiadomości uzupełniające
— Zarządzanie anulowaniami i zmianami istniejących rezerwacji
— Odbieranie połączeń przekierowanych z systemu potwierdzeń AI
— Koordynację wsparcia transportowego dla personelu NHS, często podczas dyżurów nocnych -
Kim są osoby, z którymi rozmawiamy?
Większość połączeń pochodzi od starszych pacjentów, często z rozbudowaną historią chorób, lub od osób działających w ich imieniu: krewnych, sąsiadów czy pielęgniarek.
Osoby, którym udzielamy wsparcia, nie rezerwują tylko przejazdu. Wiele z nich zmaga się z ograniczeniami ruchowymi, mieszka samotnie lub zarządza chorobami przewlekłymi. Łączy ich jedno: realna potrzeba wsparcia i system, który wymaga jej udowodnienia. -
Wyzwanie: egzekwowanie kryteriów z zachowaniem empatii
Najtrudniejszą i najbardziej wymagającą emocjonalnie częścią naszej pracy jest ocena kwalifikacji. Ponieważ usługa jest finansowana ze środków publicznych przez Narodową Służbę Zdrowia, transport można zapewnić wyłącznie osobom spełniającym określone kryteria. Naszym zadaniem jest ocena każdego przypadku na podstawie informacji przekazanych przez osobę dzwoniącą.
Stawia to agentów w delikatnej sytuacji. Każdego dnia zadają bardzo osobiste pytania dotyczące sprawności ruchowej, sprzętu medycznego czy ryzyka dla zdrowia psychicznego, i niekiedy odmawiają wsparcia osobom, które brzmi, jakby naprawdę go potrzebowały.
Pytania te są niezbędne, lecz pacjenci często odbierają je jako naruszenie prywatności. Odmowa kwalifikacji może wywoływać dezorientację, frustrację lub niepokój. Nasi agenci pozostają spokojni, życzliwi i konsekwentni — nawet gdy rozmówca staje się zdenerwowany lub poruszony emocjonalnie.
Dlaczego ocena kwalifikacji jest złożona i wymaga niuansów?
Nie istnieje jeden profil medyczny gwarantujący kwalifikację. Oceniamy kombinację czynników ryzyka. Proces jest celowo szeroki, aby uwzględniać różnorodne potrzeby — co jednak tworzy szare strefy, a oczekiwania pacjentów nie zawsze pokrywają się z kryteriami.
Typowe trudności to:
— Pacjenci bagatelizujący objawy, by nie sprawiać kłopotu
— Pacjenci, którzy wcześniej spełniali kryteria, ale ich stan uległ poprawie
— Pacjenci opierający się na pomocy rodziny, którzy nagle jej pozbawieni
W niektórych przypadkach jesteśmy zobowiązani pytać o wagę ciała, zdolność do samodzielnego chodzenia czy preferencje dotyczące końca życia — takie jak status DNR (Nie reanimować). To są głęboko osobiste kwestie. Wiemy, że każde pytanie musi być sformułowane z wyczuciem, a każda odpowiedź oceniana z empatią.
Nasi agenci nie są pracownikami medycznymi — a mimo to podejmują w czasie rzeczywistym decyzje wpływające na dostęp kogoś do opieki zdrowotnej. Działają zgodnie ze ścisłymi wytycznymi, lecz każda rozmowa wymaga krytycznego myślenia i inteligencji emocjonalnej.
Jak zapewniamy empatię podczas oceny kwalifikacji
Każdy agent jest szkolony, by słuchać uważnie, unikać założeń i prowadzić pacjenta przez trudne pytania bez wywoływania wstydu czy presji. Wspieramy to w następujący sposób:
Spójny schemat rozmowy
Zapewnia profesjonalizm bez sztucznej, skryptowej atmosfery
Coaching w czasie rzeczywistym
Liderzy zespołów udzielają bezpośredniego wsparcia podczas wymagających rozmów
Jasne ścieżki eskalacji
Przypadki graniczne i złożone są rozpatrywane wspólnie
Ciągłe szkolenia
Obejmują kompetencje językowe, terminologię medyczną i procedury ochrony osób narażonych
Współpraca z klientem
Ściśle współpracujemy z klientem, by dostosowywać procesy i poprawiać doświadczenie pacjenta
Wyniki
Łącząc ustrukturyzowane wsparcie z inteligencją emocjonalną, zbudowaliśmy system, który chroni zasoby publiczne bez dehumanizowania osób, które na nich polegają. Każdy agent jest wyposażony w umiejętności, by słuchać, doprecyzowywać i uspokajać — a każda rozmowa to kolejna okazja, by pokazać, że empatia i odpowiedzialność mogą, i powinny, iść w parze.
-
🇬🇧
Język obsługi
-
16
Agentów w projekcie
-
6,000
Połączeń miesięcznie
-
93.9%
Wskaźnik jakości
Referencja
Weszliśmy w projekt od pierwszego dnia i od razu poczuliśmy, że to działa. Fantastyczny zespół, gotowy do pracy od samego początku. Rok później ten sam skład nadal dostarcza jeszcze wyższej jakości, prawie zerowa rotacja, brak skarg, świetne KPI. Zaczęliśmy od centrum kontaktowego, a potem dodaliśmy nocną dyspozytornię 365 dni w roku i kolejne funkcje. Ten rozwój pokazuje, że Simply Contact to prawdziwie zaufany partner — nie tylko dostawca.
Osiągnięcia
-
- Obsługa około 6 000 połączeń miesięcznie przy zachowaniu 85% wskaźnika odebranych połączeń
- Utrzymanie średniego czasu oczekiwania na poziomie 81 sekund, zgodnie z oczekiwaniami serwisowymi
- Wzrost wskaźnika jakości z 90,2% do 93,9% w ciągu miesiąca dzięki ograniczeniu błędów i poprawie spójności
- Wdrożenie spersonalizowanych planów coachingowych dla każdego agenta, wspierających rozwój i zgodność z celami operacyjnymi
- Szybka adaptacja do nowej technologii: obsługa połączeń przekierowanych z systemu przypomnień opartego na AI, zapewniająca starszym pacjentom osobisty kontakt i poczucie, że nie zostali pominięci ani zagubieni w procesie automatyzacji
