Аутсорсинг підтримки клієнтів
для SaaS-компаній
Simply Contact проєктує системи підтримки, які справляються з великими обсягами звернень без необхідності перебудовувати їх щоразу, коли ви переходите на новий етап розвитку.
Створено з урахуванням динаміки зростання SaaS
Підтримка масштабується разом із вами
Зростання бази користувачів не має перетворюватися на операційну кризу. Наша модель розрахована на стрибки навантаження: до 50 нових операторів щомісяця зі збереженням SLA і єдиного тону комунікації.
Команда, навчена на вашому продукті
Ще до виходу на лінію оператор знає логіку вашого продукту, сценарії користувачів, типові точки збою та пороги ескалації. Це закладається на етапі підготовки команди, а не після перших скарг.
Підтримка 24/7
Для користувачів SaaS цілодобова підтримка — базове очікування, а не перевага. Ми закриваємо всі канали без перерв і без постійних витрат на утримання власної команди в режимі 24/7.
Зниження відтоку через операційний дизайн
Збої підтримки в критичні моменти, перші дні роботи з продуктом, перший платіжний цикл, освоєння нових функцій — це найбільш передбачувані причини відтоку в SaaS. Ми знаходимо ці точки на шляху вашого користувача й будуємо процеси так, щоб на них нічого не ламалося.
Закриваємо запити SaaS-підтримки від L1 до L3
Онбординг та активація
- Налаштування акаунта та доступ до нього
- Покроковий розбір функцій продукту
- Перше підключення інтеграцій
- Усунення проблем на старті роботи
- Супровід переходу з пробного на платний тариф
Оплата та підписки
- Неуспішні платежі та повторні спроби списання
- Перехід на вищий або нижчий тариф
- Запити на повернення коштів і скасування
- Рахунки та підтвердження оплати
- Перерахунок при зміні тарифу в середині циклу
Технічна підтримка
- Діагностика проблем зі складними функціями
- Робота з інтеграціями та API
- Питання продуктивності й сумісності
- Тимчасові обхідні рішення, поки готується виправлення
- Первинна діагностика та ескалація до інженерної команди
Консультації щодо продукту
- Питання «як це зробити»
- Розбір сценаріїв використання
- Супровід освоєння нових функцій
- Скерування в базу знань
- Збір зворотного зв'язку для продуктової команди
Утримання та скасування підписки
- Опрацювання запитів на скасування за сценаріями утримання
- Призупинення підписки або перехід на нижчий тариф
- Повернення неактивних користувачів
- Збір причин відмови та передача продуктовій команді
Координація ескалацій
- Виявлення, документування та ескалація багів до вашої команди
- Пояснення користувачеві, у чому була причина
- Подальший супровід і підтвердження, що проблему вирішено
Досвід і операційний масштаб
Ми поєднуємо підготовлені команди, сучасні технології та галузеву експертизу, щоб впроваджувати економічно ефективні рішення, які масштабуються разом із вашим продуктом.
років досвіду
контроль якості
мов обслуговування
операторів у команді
Результати, які говорять самі за себе
“За час нашої спільної роботи Simply Contact зарекомендував себе як надійний і гнучкий партнер, який завжди готовий підтримати нас у вирішенні додаткових завдань. Simply Contact прагне досягти поставлених цілей, постійно шукаючи креативні та інноваційні ідеї та рішення.”
“Ми співпрацюємо з Simply Contact з 2014 року. З самого початку вони показали себе, як професійна та надійна компанія. Yves Rocher рекомендує Simply Contact, як кваліфікованого партнера в області обслуговування клієнтів.”
“Завдяки роботі Simply Contact успішно вдалося підвищити показник Net Promoter Score та утримати клієнтів. Вони створюють ефективний робочий процес завдяки чудовому партнерству та прозорій комунікації. Результат команди налаштував нас на тривалу співпрацю з Simply.”
Отримайте пропозицію під вашу операційну модель
Розкажіть, як підтримка влаштована зараз, — ми запропонуємо модель під ваш продукт і те, як працює ваша команда.
Зв'язатисяПідтримуємо SaaS-компанії на кожному етапі зростання
Масштабування підтримки під швидке зростання бази користувачів
Вихід на нові ринки з багатомовним покриттям
Керування стрибками навантаження після релізів і маркетингових кампаній
Перехід від підтримки силами команди продукту до структурованої моделі
Зниження відтоку через слабку підтримку в ключових точках на шляху користувача
Із чого складається наша модель
Операційна ефективність
Будуємо процеси, які підвищують продуктивність операторів і тримають витрати під контролем.
Експертна рада
Зовнішні CX-лідери, які працюють безпосередньо в клієнтських проєктах, а не лише консультують.
Досвідчені керівники
Проєктних менеджерів і тімлідів добираємо під вертикаль клієнта — за реальним досвідом у галузі.
Кваліфіковані оператори
Усі оператори — зі ступенем бакалавра або вище. Середній стаж у команді 1,9 року, річна плинність 2–5%.
Отримання даних в реальному часі
Звітність на Power BI: погодинні, щоденні та місячні показники з доступом будь-коли. Ви бачите операцію так само, як бачимо її ми.
AI та автоматизація в наших процесах
AI-асистент оператора
Підказує формулювання й дістає потрібне з бази знань прямо під час розмови. Оператор не ставить користувача на утримання, щоб щось знайти.
Чат-бот і повідомлення всередині продукту
Типові звернення закриваються без оператора: статус підписки, скидання пароля, стандартні питання щодо тарифів, тощо.
Автоматична маршрутизація тікетів
Запит одразу потрапляє до того, хто має компетенцію його закрити, без переадресацій по колу.
Аналіз тональності
Система помічає роздратування раніше, ніж воно перетвориться на скаргу, і піднімає такі звернення в пріоритеті.
RPA для білінгу та підписок
Рутина з рахунками, поверненнями й зміною тарифів виконується без ручного введення.
Автоматизація під ваш продукт
Те, чого немає в готових рішеннях, збираємо окремо під ваші процеси.
Нам довіряють світові лідери
Security & compliance
PCI DSS
Simply Contact має сертифікат PCI DSS, підтримуючи найвищий рівень безпеки для всіх карткових транзакцій і захисту чутливих даних клієнтів.
ISO 27001
Міжнародно визнаний стандарт управління інформаційною безпекою, що забезпечує надійні процеси захисту чутливої інформації.
ISO 27701
Міжнародний стандарт управління інформацією про конфіденційність (PIMS), вимоги якого відображають відповідність GDPR і захищають персональні дані.
HIPAA
Відповідність HIPAA забезпечує захист чутливих медичних даних клієнтів у сферах охорони здоров'я, страхування та health tech.
Зв'яжіться з нами сьогодні
Ми сконтактуємо з вами протягом одного робочого дня.
Поширені запитання
Це спеціалізована допомога користувачам SaaS-продукту: супровід на старті роботи, розв’язання технічних проблем, обслуговування підписок і постійна робота над тим, щоб користувач швидше дійшов до результату, заради якого придбав продукт.
Наша модель охоплює рівні від L1 до L3. Що саме входить у проєкт, визначаємо окремо для кожного клієнта — залежно від складності продукту та від того, які задачі вже закриває ваша внутрішня команда.
З чотирьох базових. Оператори розв’язують запити користувачів. Тімліди відповідають за роботу змін і розподіл навантаження. Аналітики якості перевіряють звернення й дають операторам зворотний зв’язок. Менеджери бази знань стежать, щоб документація не відставала від релізів.
Щоб масштабувати підтримку швидше, ніж дозволяє власний найм, отримати підготовлених спеціалістів дешевше, ніж коштує утримання команди в штаті, і звільнити внутрішні ресурси для роботи над продуктом.
Враховуйте досвід саме в SaaS, систему навчання операторів, багатомовне покриття, методи контролю якості та наявність зрозумілого плану розширення команди. Якщо провайдер не може конкретно описати хоча б один із цих пунктів — на етапі роботи цей пункт стане проблемою.
Власна команда дає повний контроль над операціями й тісніший зв’язок із брендом. Аутсорс дає гнучкість, швидше зростання й нижчі витрати. Досвідчений партнер при цьому робить більше, ніж просто закриває запити: він переймає ваш тон комунікації та цінності і для користувача виглядає частиною вашої команди.
Так. Конкретний набір каналів визначаємо на етапі проєктування — залежно від того, де ваші користувачі реально шукають допомогу і як влаштована ваша операційна модель.
Маємо досвід із Zendesk, Intercom, Freshdesk, HubSpot, Jira, Salesforce, Slack та іншими. Якщо ваш стек відрізняється, обсяг інтеграції визначаємо до старту. Ми працюємо всередині вашої інфраструктури, а не змушуємо вас її змінювати.
Ціна залежить від обсягів, набору каналів і складності продукту. Пропонуємо дві моделі. Погодинна оплата підходить для менших або нестабільних обсягів: оператори працюють одразу на кілька проєктів. Оплата за тікет дає повну прозорість витрат і бюджет, прив’язаний до погоджених обсягів та виділеної команди. Модель обираємо на етапі оцінки обсягу робіт до будь-яких зобов’язань.
Дослідження й операційне проєктування зазвичай займають 2–4 тижні. Запускаємося лише після повного узгодження обсягу, вимог до знання продукту та цільових показників. Жоден оператор не працює з реальним користувачем, доки не завершено навчання з продукту й не підтверджено стандарти якості.