Contact Center dla dużego sklepu internetowego
O projekcie
Wyzwanie
Największy ukraiński sprzedawca detaliczny zwrócił się do Simply Contact z prośbą o uruchomienie przychodzącego centrum kontaktowego. Agenci musieli udzielać klientom konsultacji, realizować zamówienia, koordynować dostawy i udzielać porad gwarancyjnych/serwisowych. Naszym celem było zapewnienie co najmniej 30% sprzedaży na linii przychodzącej.
Kluczowe wymagania
- Doświadczenie w obsłudze dużej liczby wejść na stronę
- Znajomość produktów i ich właściwości technicznych
- Wiedza na temat gwarancji i serwisu produktów
Rozwiązanie
Aby stworzyć przychodzące centrum kontaktowe, Simply Contact utworzyło profesjonalny zespół i zapewniło płynny przepływ pracy. Wprowadziliśmy podejście wielokanałowe: klienci mogą kontaktować się z firmą za pośrednictwem połączeń telefonicznych, poczty elektronicznej, mediów społecznościowych, wewnętrznych zasobów klienta itp. W rezultacie ponad 60% sprzedaży pochodzi z linii przychodzącej.
Zadania, które realizujemy
- Koordynacja dostaw
- Konsultacje dotyczące jakości technicznej każdego produktu
- Rozwiązywanie złożonych problemów związanych z dostawą
- Doradztwo w zakresie gwarancji i serwisu
- Pomoc w wyborze alternatywnych artykułów, jeśli żądany produkt jest niedostępny
- Realizacja zamówienia i informacje o statusie zamówienia
Wyniki
Satysfakcja klientów rośnie z miesiąca na miesiąc. Stworzyliśmy wydajne centrum kontaktowe obsługujące 5500 połączeń dziennie, koordynujące dostawy do klientów, udzielające konsultacji produktowych i realizujące zamówienia. Przekroczyliśmy cele projektu i 60% sprzedaży pochodziło z przychodzącego centrum telefonicznego.
połączeń obsługiwanych dziennie
połączeń z leadami
zrealizowane zamówienia
