Контактний центр для масштабного інтернет-магазину
Про проєкт
Поставлені завдання
Найбільший український ритейлер звернувся в Simply Contact для створення контакт-центру. Агенти повинні були консультувати клієнтів, обробляти замовлення, координувати доставку та надавати рекомендації щодо гарантії / обслуговування. Наша мета полягала в тому, щоб забезпечити не менш 30% продажів на вхідній лінії.
Ключові вимоги
- Досвід роботи з великою кількістю звернень
- Знання товару та технічних характеристик
- Знання умов гарантійного та сервісного обслуговування
Рішення
Для створення контакт-центру компанія Simply Contact сформувала професійну команду та налагодила безперебійний робочий процес. Ми впровадили багатоканальний підхід: клієнти можуть зв'язатися з компанією через дзвінки, електронні листи, соціальні мережі, внутрішні ресурси клієнтів і т.д. В результаті більше 60% продажів припадає на вхідну лінію.
Завдання, що виконуються
- Координація доставки
- Технічні консультації щодо якості продукції
- Вирішення складних завдань, пов'язаних з доставкою замовлень
- Консультації з гарантії та сервісного обслуговування
- Допомога у виборі альтернативних товарів, якщо бажаний є недоступним
- Обробка замовлення та інформація про його статус
Результати
Задоволеність клієнтів продовжує зростати з місяця в місяць. Ми розробили ефективний контакт-центр, який опрацьовує 5500 дзвінків на день, координує доставку, надає консультації по продукції та обробці замовлень. Наша команда перевищила цілі проєкту, адже понад 60% продажів припадало на центр вхідних дзвінків.
оброблюваних дзвінків в день
дзвінків з потенційними клієнтами
виконаних замовлень
