Contact Center dla sprzedaży kosmetyków
O projekcie
Wyzwanie
Firma Yves Rocher potrzebowała profesjonalnego centrum kontaktowego do obsługi połączeń wychodzących i przychodzących oraz zadań związanych z realizacją zamówień. Kluczowe znaczenie miało zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klientów i zagwarantowanie 10% lub wyższego miesięcznego wzrostu sprzedaży w bazie klientów. Celem projektu było pozyskanie większej liczby klientów, poprawa ich zadowolenia i zwiększenie sprzedaży.
Kluczowe wymagania
- Umiejętność znalezienia podejścia do każdego klienta, nawiązania kontaktu i zapewnienia zaufania do firmy
- Kompetentne posługiwanie się mową i umiejętność prowadzenia dialogu w języku klienta
- Wiedza ekspercka na temat całej linii produktów klienta
Rozwiązanie
Simply Contact wprowadziło rotacyjny harmonogram, aby zapewnić dostępność obsługi klienta 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Ustanowiliśmy również płynne procesy przepływu pracy, które obejmują połączenia przychodzące, połączenia wychodzące, zadania administracyjne i zarządzanie zamówieniami.
Duża wiedza na temat produktów pozwala nam radzić sobie z dużą liczbą zapytań od klientów. Szybkość reakcji firmy wzrosła o 40%. W rezultacie wzrósł również wskaźnik zadowolenia klientów.
Zadania, które realizujemy
- Identyfikacja potrzeb, rozpoznawanie problemów i doradztwo dla klientów
- Przedstawienie kompletnej linii produktów klienta
- Wybór najkorzystniejszych ofert
- Utrzymywanie i zwiększanie lojalności klientów
- Informowanie o statusie zamówienia i dostawie, wybór alternatywnych opcji
- Przestrzeganie wysokich standardów obsługi w firmie
Wyniki
Indywidualne podejście do każdego klienta miało wieloraki pozytywny wpływ na działalność firmy pod względem przychodów, zaangażowania i zadowolenia klientów. Poprawa doświadczenia klienta pomogła również w pozyskaniu większej liczby klientów. Agentom Simply Contact udało się zapewnić 10% współczynnik konwersji na sprzedaż. The goal was not to rush agents but to remove structural friction: unclear knowledge bases, inconsistent escalation paths, and scripts that didn't match the actual flow of customer conversations.
połączeń wychodzących obsługiwanych dziennie
agentów na linii
wskaźnik konwersji sprzedaży
Marina Woloszina — Quote
Z firmą Simply Contact współpracujemy od 2014 roku. Od samego początku Simply Contact jest profesjonalnym i rzetelnym dostawcą. Innowacyjne i skuteczne systemy motywacyjne Simply Contact dla swoich agentów pomogły nam osiągnąć nasze cele sprzedażowe. Yves Rocher poleca Simply Contact jako wykwalifikowanego partnera w zakresie obsługi klienta przychodzącego i wychodzącego.
