Клієнтська підтримка, яка допомагає збільшувати продажі
Зростання продажів без втрати якості сервісу
Потрібно було одночасно консультувати клієнтів, опрацьовувати замовлення та підтримувати зростання продажів. Для цього агенти мали добре знати продукцію, розуміти потреби клієнтів і зберігати високі стандарти сервісу у вхідних та вихідних комунікаціях.
Підтримка з фокусом на продажі
Команда мала визначати потреби клієнта, рекомендувати релевантні товари й пропозиції та допомагати досягати цілей продажів без надмірно нав’язливої комунікації.
Глибоке знання продукції
Агенти мали орієнтуватися в усьому асортименті, щоб консультувати клієнтів, відповідати на запитання та пропонувати відповідні альтернативи.
Стабільний сервіс у масштабі
Вхідні дзвінки, вихідні кампанії та робота із замовленнями потребували постійного покриття, зрозумілої комунікації та дотримання стандартів бренду.
Один контакт-центр – чотири пов’язані напрями
Simply Contact побудувала модель 24/7, яка об’єднала клієнтський сервіс, вихідні продажі та роботу із замовленнями в єдиний процес.
Підтримка 24/7
Позмінний графік забезпечує цілодобову доступність контакт-центру та стабільні стандарти сервісу.
Вхідна підтримка
Агенти опрацьовують звернення, визначають потреби клієнтів, консультують щодо продукції та допомагають із замовленнями й доставкою.
Вихідні продажі
Команда контактує з наявними й потенційними клієнтами, пропонує релевантні товари та акції й підтримує цілі продажів і лояльності.
Робота із замовленнями
Агенти допомагають оформлювати замовлення, надають інформацію про їхній статус і доставку та пропонують альтернативи, якщо потрібного товару немає.
Вадим Столяров
Менеджер з якості · Simply Contact
Вадим відповідає за контроль якості проєкту Yves Rocher, показники роботи агентів, конверсію в продажі та виконання цільового CSAT.
Від консультації до продажу та доставки
Консультації щодо продукції
- Визначення потреб клієнта
- Рекомендації товарів
- Консультації щодо всього асортименту
- Підбір альтернативних товарів
Замовлення та доставка
- Допомога з оформленням замовлень
- Інформація про статус замовлення
- Консультації щодо доставки
- Альтернативні рішення за потреби
Лояльність і продажі
- Персоналізований підбір пропозицій
- Утримання та лояльність клієнтів
- Вихідні продажі
- Підтримка промокампаній
Знання продукту, яке формує довіру й підтримує продажі
Агенти поєднують глибоке знання асортименту з персоналізованою комунікацією, допомагаючи клієнтам упевнено обирати товари та водночас підтримуючи цілі продажів і лояльності.
Глибоке знання асортименту
Агенти проходять навчання по всій продуктовій лінійці, тому можуть упевнено відповідати на запитання, рекомендувати товари й пропонувати альтернативи.
Персоналізовані рекомендації
Кожна розмова починається з розуміння потреб клієнта, а вже потім агент пропонує товари, акції чи альтернативні варіанти.
Комунікація з фокусом на клієнта
Агенти адаптують стиль спілкування до клієнта й будують довіру замість роботи за жорсткими скриптами продажів.
Продажі через якісний сервіс
Продажі та утримання інтегровані в клієнтську підтримку, що допомагає збільшувати дохід без втрати задоволеності та довгострокової лояльності.
Контроль якості та мотивація
Системний контроль якості, аналітика та програми мотивації агентів допомагають підтримувати стандарти сервісу й результати продажів.
Вищі продажі та швидший сервіс
Поєднання персоналізованої підтримки з активною роботою у вихідних каналах допомогло Yves Rocher пришвидшити відповіді та перетворювати більше клієнтських контактів на продажі.
конверсія в продажі
швидкість відповіді клієнтам
вихідних дзвінків на день
Операційні результати
- 35 агентів у команді підтримки
- Цілодобова робота за позмінним графіком
- Персоналізовані консультації та пропозиції підтримують лояльність клієнтів
- Контроль якості, аналітика та мотивація агентів допомагають зберігати стабільні результати продажів
Марина Волошина — Quote
Ми співпрацюємо із Simply Contact з 2014 року. Від самого початку команда зарекомендувала себе як професійний і надійний партнер. Simply Contact використовує системну аналітику та практики управління якістю, які допомагають забезпечувати високий рівень клієнтського сервісу. Ефективні програми мотивації агентів також допомогли нам досягати цілей продажів. Yves Rocher рекомендує Simply Contact як кваліфікованого партнера для вхідної та вихідної клієнтської підтримки.
Хочете отримати подібні результати?
Розкажіть нам про ваші процеси підтримки – і ми підготуємо індивідуальну пропозицію протягом 48 годин.
Отримати пропозицію