Obsługa klienta w międzynarodowej sieci sprzedaży hurtowej
METRO jest wiodącym międzynarodowym sprzedawcą hurtowym. Mając ponad 50-letnie doświadczenie, METRO jest obecnie największym i najważniejszym sprzedawcą detalicznym, posiadającym ponad 670 sklepów w 34 krajach.
-
Branża Handel detaliczny
-
Lokalizacja Niemcy
-
Wielkość 95000+ pracowników
O projekcie
-
Wyzwanie
METRO Сash & Carry zdecydowało się przejść z wewnętrznego na zewnętrzne Call Center w celu poprawy jakości i doświadczenia klientów. Konieczne było zapewnienie, że proces przejścia będzie przebiegał płynnie, a dane będą przekazywane w łatwy i niezawodny sposób. Wdrożyliśmy system CRM, który ułatwił prowadzenie profili klientów, zwiększył bezpieczeństwo danych klientów i umożliwił obsługę klientów za pośrednictwem wielu kanałów (rozmowy telefoniczne, poczta, sieci społecznościowe, wewnętrzne zasoby klienta) w jednym systemie.
-
Kluczowe wymagania.
- Doświadczenie w pracy z systemem CRM Zendesk
- Znajomość różnych kategorii artykułów spożywczych i nieżywnościowych
- Wysoki poziom satysfakcji klienta
- Doświadczenie w pracy z klientami hurtowymi i z branży HoReCa
-
Rozwiązanie
Simply Contact udało się zorganizować płynne przejście do outsourcowanego contact center. Wdrożyliśmy również system CRM, udoskonaliliśmy analitykę i raporty monitorujące, dzięki którym jesteśmy na bieżąco z danymi klientów. Dzięki administracji CRM nasi agenci obsługują dużą liczbę zgłoszeń przychodzących od klientów za pośrednictwem wielu kanałów obsługi.
-
Zadania, które realizujemy
- Informowanie klientów o lokalizacji, godzinach pracy i zasadach funkcjonowania centrów handlowych
- Informowanie klientów o kosztach produktów, promocjach, programach lojalnościowych, dostępności towarów
- Obsługa reklamacji w pełnym cyklu
- Rejestrowanie wszystkich zgłoszeń za pomocą systemu CRM
- Obsługa poczty elektronicznej
- Obsługa portali społecznościowych
- Obsługa zgłoszeń od partnerów i klientów hurtowych
- Raportowanie dla wszystkich kanałów
Wyniki
Doświadczenie agentów w pracy z klientami hurtowymi i HoReCa oraz różnymi kategoriami artykułów spożywczych i nieżywnościowych przyniosło doskonałe rezultaty. Silne umiejętności komunikacyjne zespołu i szybkie odpowiedzi za pośrednictwem różnych kanałów zwiększyły zadowolenie klientów, co doprowadziło do wzrostu ich lojalności.
-
98%
zgłoszeń jest rozwiązywanych w ciągu 120 sekund
-
95%
klientów ocenia jakość obsługi jako doskonałą
-
5
kanałów obsługi
-
12000
połączeń obsługiwanych miesięcznie
Rekomendacja
METRO Cash & Carry Ukraina współpracuje z Simply Contact od maja 2020 roku. Obecnie zespół wsparcia Simply Contact obsługuje do 12000 zgłoszeń klientów miesięcznie, zapewniając jednocześnie wysoki poziom satysfakcji klientów. Stworzyli oni system CRM, który umożliwia gromadzenie zapytań klientów za pośrednictwem wielu kanałów i zapewnia bezpieczeństwo danych klientów. Simply Contact udowodniło, że jest godnym zaufania partnerem, a my doceniamy ich wkład w rozwój doświadczeń klientów.
