Служба підтримки клієнтів
Міжнародного
оптового ритейлера
METRO – провідна оптова торгова мережа. "Чемпіон незалежного бізнесу" з більш ніж 50-річним досвідом роботи, METRO в даний момент є успішним та найбільшим ритейлером, з понад 670 магазинами в 34 країнах.
-
Індустрія Роздрібна торгівля
-
Країна Німеччина
-
Розмір 95000 співробітників
Про проєкт
-
Поставити завдання
METRO Cash & Carry вирішили перейти від власного колл-центру до аутсорсингового, щоб поліпшити якість обслуговування та клієнтський досвід. Було необхідно забезпечити плавний процес переходу і надійну передачу даних. Ми впровадили CRM-систему, яка зробила ведення профілів клієнтів більш зручним, підвищила безпеку внутрішніх даних та дозволила підтримувати клієнтів по декількох каналах (дзвінки, пошта, соціальні мережі, внутрішні ресурси користувачів) в одній системі.
-
Ключові вимоги
- Досвід роботи з CRM-системою Zendesk
- Знання різних категорій продовольчих та непродовольчих товарів
- Високий рівень задоволеності клієнтів
- Досвід роботи з оптовими та HoReCa клієнтами
-
Рішення
Simply Contact вдалося організувати плавний перехід до аутсорсингового контакт-центру. Ми також впровадили CRM-систему, поліпшивши аналітику і звіти про моніторинг, які постійно оновлюють дані клієнтів. Завдяки адмініструванню CRM, наші агенти обробляють велику кількість вхідних запитів клієнтів по декількох каналах обслуговування.
-
Завдання, що виконуються
- Інформування клієнтів про місцезнаходження, час роботи та правила роботи торгових центрів
- Інформування клієнтів про вартість продукції, акції, програми лояльності, наявність товарів
- Повний цикл розгляду скарг
- Фіксація всіх запитів за допомогою CRM-системи
- Обробка запитів на електронну пошту
- Обробка запитів у соціальних мережах
- Обробка запитів від партнерів і оптових покупців
- Звітність по всіх каналах
Результати
Досвід роботи агентів з оптовими клієнтами та клієнтами HoReCa, а також з різними категоріями продуктів харчування та непродовольчих товарів, дав відмінні результати. Професійні комунікативні навички команди та швидке реагування по різних каналах підвищили задоволеність клієнтів, що призвело до зростання лояльності.
-
98%
запитів вирішуються протягом 120 секунд
-
95%
клієнтів відзначають якість обслуговування як відмінне
-
5
каналів обслуговування
-
12000
кількість оброблених дзвінків на місяць
Відгук
METRO Cash & Carry Ukraine співпрацює з Simply Contact з травня 2020 року. В даний час служба підтримки Simply Contact обробляє до 12000 запитів, що надходять від клієнтів на місяць, забезпечуючи при цьому високий рівень задоволеності. Вони створили CRM-систему, що дозволяє приймати запити клієнтів по декількох каналах, забезпечуючи при цьому безпеку даних клієнтів. Simply Contact зарекомендували себе, як надійний партнер, і ми цінуємо їх внесок у розвиток нашого бізнесу.