Служба підтримки клієнтів міжнародного оптового ритейлера
Про проєкт
Завдання
METRO Cash & Carry вирішили перейти від власного колл-центру до аутсорсингового, щоб поліпшити якість обслуговування та клієнтський досвід. Було необхідно забезпечити плавний процес переходу і надійну передачу даних. Ми впровадили CRM-систему, яка зробила ведення профілів клієнтів більш зручним, підвищила безпеку внутрішніх даних та дозволила підтримувати клієнтів по декількох каналах (дзвінки, пошта, соціальні мережі, внутрішні ресурси користувачів) в одній системі.
Ключові вимоги
- Досвід роботи з CRM-системою Zendesk
- Знання різних категорій продовольчих та непродовольчих товарів
- Високий рівень задоволеності клієнтів
- Досвід роботи з оптовими та HoReCa клієнтами
Рішення
Simply Contact вдалося організувати плавний перехід до аутсорсингового контакт-центру. Ми також впровадили CRM-систему, поліпшивши аналітику і звіти про моніторинг, які постійно оновлюють дані клієнтів. Завдяки адмініструванню CRM, наші агенти обробляють велику кількість вхідних запитів клієнтів по декількох каналах обслуговування.
Завдання, що виконуються
- Інформування клієнтів про місцезнаходження, час роботи та правила роботи торгових центрів
- Інформування клієнтів про вартість продукції, акції, програми лояльності, наявність товарів
- Повний цикл розгляду скарг
- Фіксація всіх запитів за допомогою CRM-системи
- Обробка запитів на електронну пошту
- Обробка запитів у соціальних мережах
- Обробка запитів від партнерів і оптових покупців
- Звітність по всіх каналах
Результати
Досвід роботи агентів з оптовими клієнтами та клієнтами HoReCa, а також з різними категоріями продуктів харчування та непродовольчих товарів, дав відмінні результати. Професійні комунікативні навички команди та швидке реагування по різних каналах підвищили задоволеність клієнтів, що призвело до зростання лояльності. The goal was not to rush agents but to remove structural friction: unclear knowledge bases, inconsistent escalation paths, and scripts that didn't match the actual flow of customer conversations.
запитів вирішуються протягом 120 секунд
клієнтів відзначають якість обслуговування як відмінне
каналів обслуговування
кількість оброблених дзвінків на місяць
Ольга Сьомкіна — Quote
METRO Cash & Carry Ukraine співпрацює з Simply Contact з травня 2020 року. В даний час служба підтримки Simply Contact обробляє до 12000 запитів, що надходять від клієнтів на місяць, забезпечуючи при цьому високий рівень задоволеності. Simply Contact зарекомендували себе, як надійний партнер, і ми цінуємо їх внесок у розвиток нашого бізнесу.
