Від внутрішнього контакт-центру до ефективного аутсорсингу
Перехід на аутсорсинг без втрати якості
METRO потрібно було перейти від внутрішнього контакт-центру до аутсорсингової моделі, зберігши безперервність сервісу, цілісність клієнтських даних і стабільну якість підтримки.
Безперервний перехід
Передача процесів на аутсорсинг мала відбутися без перерв у щоденній підтримці та просідання сервісу.
Безпечна передача клієнтських даних
Профілі клієнтів та історію взаємодій потрібно було точно й безпечно перенести до нового операційного середовища.
Єдина якість у всіх каналах
Клієнти зверталися з різних питань – від наявності товарів до скарг і запитів оптових покупців. Нова модель мала забезпечити однакові стандарти сервісу в кожному каналі.
Структурована модель аутсорсингу без перерв у сервісі
Simply Contact взяла на себе щоденну підтримку за моделлю, яка забезпечила чіткий розподіл відповідальності, стабільність сервісу та прозорий контроль великого потоку звернень.
Плавний перехід
Процеси та відповідальність були передані без переривання клієнтської підтримки під час переходу METRO на аутсорсинг.
Мультиканальна підтримка
Команда опрацьовує звернення в кількох каналах, зберігаючи єдині стандарти сервісу незалежно від способу звернення клієнта.
Команда з досвідом у ритейлі
Агенти підтримують як роздрібних покупців, так і оптових та HoReCa-клієнтів і працюють із широким спектром запитів.
Контроль ефективності
Аналітика, звітність і регулярний перегляд показників допомагають контролювати якість та знаходити можливості для покращення.
Єдина історія клієнта в усіх каналах
У межах переходу на аутсорсинг Simply Contact впровадила CRM-систему, яка об’єднала профілі клієнтів, історію взаємодій і дані підтримки. Агенти отримали повний контекст звернення, а METRO – кращий контроль даних, моніторинг і звітність.
Єдині профілі клієнтів
Інформація про клієнта та історія взаємодій зберігаються централізовано й доступні агентам під час кожного звернення.
Управління зверненнями з різних каналів
Запити з усіх каналів надходять і опрацьовуються в єдиному середовищі підтримки.
Безпечна робота з даними
CRM посилила контроль клієнтської інформації та забезпечила надійне управління даними під час переходу.
Краща аналітика та звітність
Централізовані дані спрощують контроль показників, кросканальну звітність і аналіз активності клієнтів.
Вадим Столяров
Менеджер з якості · Simply Contact
Вадим відповідає за якість та операційні стандарти проєкту METRO Cash & Carry, контролюючи роботу мультиканальної підтримки, яка опрацьовує до 12 000 звернень на місяць.
Підтримка роздрібних і гуртових клієнтів
Магазини та товари
- Адреси та графік роботи магазинів
- Правила торгових центрів
- Ціни та наявність товарів
- Акції та спеціальні пропозиції
Лояльність і клієнтський сервіс
- Питання щодо програми лояльності
- Консультації клієнтів
- Повний цикл опрацювання скарг
- Вирішення проблем із сервісом
Гуртові клієнти та партнери
- Запити гуртових клієнтів
- Звернення HoReCa-клієнтів
- Підтримка партнерів
- Консультації бізнес-клієнтів
Стабільна якість у кожному каналі
Окрема функція контролю якості допомагає підтримувати єдині стандарти сервісу в усіх каналах.
Структурована аналітика та звітність дають змогу відстежувати якість відповідей, швидкість роботи та клієнтський досвід.
Постійний контроль допомагає зберігати стабільну комунікацію та знаходити можливості для операційних покращень.
Розуміння потреб роздрібних і бізнес-клієнтів
Підтримка METRO потребує не лише загальних навичок клієнтського сервісу. Агенти працюють із широким асортиментом і різними типами клієнтів – від окремих покупців до професійних закупівельників.
Розуміння гуртового сегмента та HoReCa
Агенти знають специфіку роботи з гуртовими й HoReCa-клієнтами та можуть опрацьовувати бізнес-запити паралельно зі зверненнями роздрібних покупців.
Знання широкого асортименту
Команда працює з продовольчими та непродовольчими категоріями й консультує щодо наявності, цін, акцій та характеристик товарів.
Підхід відповідно до типу клієнта
Агенти адаптують комунікацію та рекомендації залежно від того, хто звертається – роздрібний покупець, партнер чи професійний закупівельник.
Швидкі відповіді та стабільно висока якість
Мультиканальна модель дозволяє опрацьовувати великий потік звернень, зберігаючи високу швидкість вирішення та задоволеність клієнтів.
звернень вирішуються протягом 120 секунд
клієнтів оцінюють якість сервісу як відмінну
звернень опрацьовуються щомісяця
каналів підтримки в межах єдиної операційної моделі
Операційні результати
- Перевели клієнтську підтримку з внутрішньої моделі на аутсорсинг без перерв у сервісі
- Об’єднали клієнтські взаємодії, дані та звітність в одній CRM
- Забезпечили стабільну підтримку роздрібних, гуртових, HoReCa-клієнтів і партнерів
- Покращили контроль усіх каналів завдяки структурованій аналітиці та моніторингу показників
Ольга Сьомкіна — Quote
Ми співпрацюємо із Simply Contact із травня 2020 року. Сьогодні команда опрацьовує до 12 000 звернень на місяць, зберігаючи високий рівень задоволеності клієнтів. Simply Contact впровадила CRM-систему, яка об’єднала звернення з різних каналів і забезпечила безпечну роботу з клієнтськими даними. Simply Contact зарекомендувала себе як надійний партнер, і ми цінуємо внесок команди в розвиток клієнтського досвіду.
Хочете отримати подібні результати?
Розкажіть нам про ваші процеси підтримки – і ми підготуємо індивідуальну пропозицію протягом 48 годин.
Отримати пропозицію