Музиканти підтримують музикантів: клієнтський сервіс із практичним досвідом
Ditto Music – глобальна платформа для дистрибуції музики, яка допомагає понад 500 000 музикантів випускати й монетизувати свою творчість через Spotify, Apple Music, Shazam та інші платформи. Simply Contact забезпечує підтримку артистів і лейблів, яким важливі швидкі відповіді, персональний підхід і розуміння музичної індустрії.
У цифрах
Масштабована підтримка з досвідом у музичній індустрії
50+
агентів підтримки
3
мови підтримки: англійська, іспанська та французька
80%+
агентів мають практичний досвід у музичній індустрії
ECCCSA 2025
Бронзова нагорода - Best BPO Partnership
З 2022 року
триває співпраця з Ditto Music
UK Customer Experience Awards 2025
Срібна нагорода - Best BPO Partnership
Виклик
Масштабувати підтримку, зберігши живу комунікацію
Ditto Music активно зростала, особливо на іспано- та франкомовних ринках. Попередня модель підтримки не встигала масштабуватися: робота була розподілена між внутрішніми командами та кількома підрядниками, час відповіді відрізнявся, а комунікація часто звучала занадто шаблонно.
01
Швидке багатомовне зростання
Потрібно було швидко масштабувати підтримку англійською, іспанською та французькою мовами без втрати швидкості й якості.
02
Розрізнена модель підтримки
Робота між внутрішніми командами та зовнішніми провайдерами була організована по-різному, що впливало на процеси, час відповіді та досвід користувачів.
03
Експертність замість шаблонних відповідей
Артистам було недостатньо стандартних скриптів. Агентам потрібно було розуміти контекст музичної індустрії та спілкуватися природно, зберігаючи tone of voice бренду.
Операційна модель
Централізована підтримка з повною відповідальністю за результат
Simply Contact об’єднала розрізнені процеси Ditto Music в одну модель із чіткими зонами відповідальності та єдиними стандартами сервісу.
Команда забезпечує підтримку в live chat англійською, іспанською та французькою мовами – від першої лінії до спеціалізованих завдань.
Кому ми допомагаємо
Коли підтримка впливає на релізи, доходи та права артистів
Більшість користувачів Ditto Music – незалежні музиканти, які самостійно створюють, продюсують і випускають свою музику. Їхні звернення часто потребують швидкого вирішення, адже можуть безпосередньо впливати на промокампанії, доходи або контроль над контентом.
01
Затримки релізів
Якщо трек не виходить вчасно, це може порушити запланований запуск, рекламну кампанію та комунікацію з аудиторією.
02
Проблеми з роялті
Відсутні або нижчі за очікувані виплати створюють реальні фінансові проблеми, особливо для незалежних артистів.
03
Проблеми з метаданими
Некоректні або відхилені метадані можуть затримати дистрибуцію та вихід релізу на музичних платформах.
04
Несанкціоноване завантаження контенту
Музиканти можуть виявити, що їхню музику завантажила третя сторона без дозволу. Такі випадки потребують швидкої перевірки та відповідних дій.
Напрями підтримки
Від підтримки артистів до перевірки контенту
Підтримка артистів
Питання щодо акаунтів і профілів
Підтримка з питань підписок
Допомога з навігацією платформою
Загальні питання щодо сервісу
Платежі та робота з платформою
Питання щодо платежів
Вирішення проблем із релізами
Підтримка в кабінеті артиста
Специфічні питання щодо платформи
Робота з контентом
Погодження VEVO
Виправлення метаданих
Підтримка в разі затримки релізу
Видалення контенту
Контроль якості
Перевірка якості треків
Перевірка якості відео
Відповідність стандартам дистрибуції
Перевірка контенту перед релізом
Ліцензування та перевірка шахрайства
Первинна перевірка підозрілих випадків
Перевірка можливого присвоєння чужої особи
Первинне опрацювання спорів
Ескалація складних випадків
Експертиза в індустрії
Підтримка від людей, які розуміють музику
Артистам Ditto Music потрібна команда, яка розуміє не лише платформу, а й реалії роботи незалежного музиканта.
Понад 80% агентів Simply Contact на цьому проєкті мають практичний досвід у музичній індустрії – як виконавці, продюсери, звукорежисери або менеджери. Це допомагає їм розуміти контекст звернення та надавати релевантні відповіді без жорстких скриптів.
Багато нових агентів приходять за рекомендаціями музикантів, які вже працюють у команді, що допомагає зберігати цю експертизу під час масштабування.
Our mission
Мені пощастило знайти місце, де я можу залишатися собою, поєднувати творчість із роботою над музичним проєктом і водночас розвиватися як керівниця команди. Я розумію продукт, тому що мислю так само, як наші клієнти. Я розумію індустрію, тому що сама є її частиною.
Робота з тим, що справді мене надихає, створює сильне відчуття відповідальності за результат – і ця залученість напряму відображається на наших операційних показниках.
Ярина Таран, музикантка, Project Manager проєкту Ditto Music
Підхід
Як ми інтегруємо експертизу в модель підтримки
Знання музичної індустрії саме по собі недостатньо. Ми доповнюємо його структурованим онбордингом, зрозумілими можливостями розвитку, тісною співпрацею з клієнтом і постійною роботою над якістю.
01
Навчання на реальних кейсах
З перших днів агенти працюють із реальними матеріалами та сценаріями звернень, щоб отримати практичні знання ще до початку роботи з користувачами.
02
Зрозумілий професійний розвиток
Агенти можуть переходити від загальної підтримки до спеціалізованої роботи з контентом і контролем якості.
03
Постійна синхронізація з клієнтом
Регулярна взаємодія з продуктовою та маркетинговою командами Ditto Music допомагає агентам бути в курсі змін на платформі, нових релізів і пріоритетів у комунікації.
04
Єдиний стиль комунікації
Чіткі рекомендації допомагають зберігати баланс між зрозумілістю, швидкістю та tone of voice бренду.
05
Постійний коучинг
Регулярний фідбек і робота з командою допомагають розвивати навички, усувати прогалини та зберігати якість під час масштабування.
Результати
Вищий CSAT і більш продуктивна підтримка
Нова модель підвищила задоволеність артистів і продуктивність агентів та зробила навчання нових співробітників ефективнішим.
88%
CSAT у підтримці артистів, зріс із 51%
82%
загальний CSAT проєкту, зріс із 54%
2.3×
більше чатів на годину, з 3,5 до 8
2%
плинність агентів при стабільному внутрішньому розвитку
Операційні покращення
Клієнт відзначає швидші відповіді та нижчу вартість підтримки
Плинність агентів залишається низькою завдяки сильному зв’язку команди з музичною індустрією та культурою проєкту
Більше звернень вирішуються без ескалації завдяки кращому розумінню контексту артистів
Голос бренду зберігається навіть під час масштабування
Структурований онбординг скоротив час навчання
Стейсі Вордер — Quote
Від початку співпраці із Simply Contact якість підтримки помітно покращилася. Ми бачимо швидші відповіді, нижчі витрати та значне зростання задоволеності клієнтів.
З командою легко комунікувати, вона швидко впроваджує зміни й часто помічає небажані тенденції ще до того, як вони перетворюються на реальні проблеми. Завжди є що покращувати, але зараз ми дуже задоволені рівнем підтримки.
Від початку співпраці із Simply Contact якість підтримки помітно покращилася. Ми бачимо швидші відповіді, нижчі витрати та значне зростання задоволеності клієнтів. З командою легко комунікувати, вона швидко впроваджує зміни й часто помічає небажані тенденції ще до того, як вони перетворюються на реальні проблеми. Завжди є що покращувати, але зараз ми дуже задоволені рівнем підтримки.
