Клієнтська підтримка
для медіа та розважальних платформ
Дистрибуція музики, стримінг, ігри, цифрові видання — ми забезпечуємо підтримку для платформ, де користувачі знають продукт краще за більшість агентів. Наші команди підбираються й навчаються так, щоб відповідати цьому рівню.
Медіа- та розважальні компанії, з якими ми працюємо
- Платформи дистрибуції музики та стримінгу
- Сервіси цифрової музики та управління правами
- Сервіси відеостримінгу та VOD (відео на замовлення)
- Подкаст-мережі та аудіоплатформи
- Цифрові видавництва та онлайн-медіа
- Ігрові платформи та кіберспортивні організації
- Інструменти для авторів контенту та платформи монетизації
- Сервіси продажу квитків і платформи для live-заходів
Чим підтримка для медіа й розважальних платформ відрізняється від інших
Надзвичайна чутливість до часу
Затриманий реліз, пропущена пряма трансляція, платіж, що не пройшов вчасно, — час на вирішення проблеми до того, як вона завдасть реальної шкоди, вимірюється годинами. Підтримка клієнтів медіа- та розважальних компаній має бути точною, а агенти — мати повноваження негайно передавати складні випадки далі.
Користувачі емоційно залучені
Автори, музиканти та шанувальники мають особисте ставлення до контенту й платформи. Розуміння того, що насправді означає затримка релізу для незалежного артиста, змінює підхід до спілкування з ним. Стандартне навчання для «транзакційної» підтримки до цього не готує.
Знання галузі неможливо підробити
Музикант, який запитує про коди ISRC чи вимоги конкретного цифрового сервісу (DSP) до завантаження треків, одразу зрозуміє, чи розбирається агент у темі. Передплатник, який запитує про DRM-захист чи підтримку кодеків, потребує реальної відповіді. Шаблонні скрипти тут не працюють. Агенти, навчені специфіці галузі, — працюють.
Чим ми займаємось
Підтримка передплатників
- Оформлення та скасування передплати
- Допомога у разі невдалих платежів і повторних спроб оплати
- Зміна тарифу, пониження тарифу та призупинення підписки
- Питання щодо рахунків і квитанцій
- Обробка повернень коштів і спірних платежів
- Підтримка переходу з пробного періоду на платну підписку
Підтримка щодо контенту та платформи
- Проблеми з релізом і завантаженням контенту
- Помилки в метаданих та їх виправлення
- Збої у доставці контенту
- Проблеми з доступом до платформи та відтворенням
- Консультації щодо функцій платформи
- Підтримка сумісності з додатками та пристроями
Підтримка щодо прав і роялті
- Питання й розбіжності щодо виплат роялті
- Питання щодо статусу та термінів дистрибуції
- Прийом і передання далі спорів щодо прав
- Питання авторських прав та ідентифікації контенту
- Повідомлення про сторонні завантаження та шахрайство
Підтримка авторів і артистів
- Налаштування та верифікація акаунтів
- Консультації щодо порталів лейблів і дистриб'юторів
- Допомога з плануванням релізів і дотриманням рекламних дедлайнів
- Питання щодо аналітики та звітності
- Пряме передання термінових питань щодо релізів відповідальним фахівцям
Підтримка спільноти та соціальних мереж
- Моніторинг і реагування в соціальних мережах
- Модерація спільноти
- Обробка запитів щодо контенту, створеного користувачами
- Публічне вирішення скарг
Утримання клієнтів і запобігання відтоку
- Опрацювання намірів скасувати підписку за структурованими сценаріями утримання
- Комунікація для повернення клієнтів
- Повторне залучення передплатників
- Збір зворотного зв'язку під час відходу клієнта
Адміністративні операції
- Передання складних випадків модерації контенту
- Оформлення документації щодо прав
- Адміністративна обробка та ведення справ відповідно до нормативних вимог
Як ми формуємо команди для медіа- та розважальних проєктів
Ми йдемо далі, ніж просто галузеве навчання. У проєкті з Ditto Music понад 80% агентів — практикуючі музиканти. Для платформ, де технічні знання мають першочергове значення — стримінг, ігри, управління правами, — ми підбираємо агентів саме за відповідністю галузі та навчаємо їх з урахуванням цього. Різницю відчувають артисти, і це підтверджують показники:
зростання показника задоволеності клієнтів (CSAT)
швидша відповідь
практично нульова плинність агентів
цілодобова клієнтська підтримка
Результати, які говорять самі за себе
- Challenge
- Сезонні сплески попиту за одну ніч подвоювали кількість дзвінків, спричиняючи довге очікування та нестабільну якість обслуговування на багатомовних напрямках.
- Solution
- Впроваджено масштабовану багатомовну команду з автоматичним розподілом звернень на основі штучного інтелекту та графіками змін, узгодженими з сезонними піками попиту Wizz Air.
- Result
- 80% дзвінків прийнято протягом 35 секунд цілорічно, час обробки звернення скорочено на 30%, завантаженість агентів утримується на рівні 85% у будь-який сезон.
- Challenge
- Повільні відповіді, показник задоволеності клієнтів (CSAT) лише 51% та агенти без знання музичної індустрії підривали довіру артистів і репутацію компанії.
- Solution
- Сформовано спеціалізовану команду підтримки, понад 80% якої — практикуючі музиканти, разом із чіткими процесами контролю якості та зрозумілими цілями щодо швидкості відповіді.
- Result
- Показник задоволеності клієнтів зріс з 51% до 88%, швидкість відповіді зросла більш ніж удвічі — до 8 звернень на годину, а витрати на підтримку скоротилися.
- Challenge
- Вразливим пацієнтам потрібне було чуйне й точне спілкування цілодобово, зокрема вночі, без права на помилку.
- Solution
- Надано окрему навчену команду з нічним контролем 365 днів на рік, суворим контролем якості та протоколами клінічного спілкування.
- Result
- Показник якості 93,9% утримується в усіх процесах, безшовна передача проєкту з першого дня, практично нульова плинність агентів.
Можливості ШІ в аутсорсингу підтримки для медіагалузі
AI-асистент агента для підказок щодо продукту та правил у режимі реального часу
Симуляція дзвінків на основі ШІ: скорочення часу навчання нових агентів до 30%
Автоматизований переклад на основі ШІ, що дає змогу надавати підтримку понад 50 мовами
Розумний розподіл звернень для аутсорсингу клієнтського сервісу в медіа- та розважальній галузі
Визначення тональності звернення та автоматичне передання складних випадків для найважливіших ситуацій
Автоматизований контроль якості для 100% звернень
Роботизована автоматизація процесів (RPA) для обробки контенту та документації в адміністративних операціях
Нам довіряють світові лідери ринку
Чому обирають Simply Contact для аутсорсингу клієнтського сервісу в медіа- та розважальній галузі
Підбір персоналу за галузевою відповідністю
Агентів відбирають насамперед за відповідністю галузі, а не лише за комунікативними навичками. Проєкти для музичних, ігрових, стримінгових платформ та інструментів для авторів контенту обслуговують люди, які розуміють продукт зсередини.
Багатомовність у великих масштабах
Понад 30 мов силами власних агентів, розширення до понад 50 мов завдяки автоматизованому перекладу на основі ШІ без пропорційного збільшення штату мовних фахівців.
Створено для середовищ, чутливих до часу
Розумне передання складних випадків, підказки агенту в режимі реального часу та операційний контроль, розроблені для галузей із коротким часом на реакцію та високою ціною затримки.
Стабільні команди, які знають ваш продукт
Середній стаж роботи агента — 1,9 року, а річна плинність кадрів — 2–5%, що гарантує збереження накопичених знань у команді проєкту.
Операційна прозорість у реальному часі
Звітність на базі Power BI з погодинними, щоденними та щомісячними даними. Нові тенденції виявляються ще до того, як вони стають проблемою.
Сертифікація в галузі конфіденційності та безпеки
Simply Contact — партнер з клієнтського сервісу для цифрових медіа, що відповідає стандартам ISO 27001, ISO 27701, PCI DSS та вимогам GDPR.
Зв'яжіться з нами сьогодні
Часті запитання
Наші клієнти передають на аутсорс клієнтську підтримку для стримінгових платформ, сервісів дистрибуції музики, VOD-сервісів, подкаст-мереж, ігрових платформ, цифрових видавництв, інструментів для авторів контенту, сервісів продажу квитків і платформ управління правами. Обсяг робіт для кожного проєкту визначається відповідно до вашої аудиторії та продукту.
Для проєктів у сфері медіа та розваг ми охоплюємо всі канали, які потрібні клієнту: чат, електронну пошту, телефон, месенджери та соціальні мережі. Крім того, наші команди можуть покращувати розділи поширених запитань про продукт для ефективнішого самообслуговування клієнтів.
Типи найбільш пріоритетних звернень визначаються ще на етапі проєктування операційної моделі та закладаються в логіку передання складних випадків до запуску проєкту. Такі звернення позначаються автоматично й обробляються відповідно до термінів реагування (SLA), узгоджених із рівнем терміновості кожної ситуації.
Так. Понад 30 мов силами власних агентів, розширення до понад 50 мов завдяки автоматизованому перекладу на основі ШІ — зі збереженням якості для авторів контенту та передплатників по всьому світу без пропорційного збільшення штату.
Дотримання стандарту HIPAA закладене в базові операційні процеси: роботу з даними, контроль доступу, навчання агентів і контроль якості. Ми також маємо сертифікації ISO 27001, ISO 27701 (управління конфіденційністю) та PCI DSS.
Так, завдяки підбору персоналу за галузевою відповідністю та структурованій підготовці ще до початку роботи з клієнтами наживо. Для музичних платформ та інструментів для авторів контенту ми надаємо перевагу агентам із безпосереднім досвідом у галузі. Наприклад, у проєкті з Ditto Music понад 80% агентів — практикуючі музиканти.
Погодинна оплата для змінних обсягів зі спільними агентами; оплата за звернення для виділеної команди з повною прозорістю витрат. Конкретна модель визначається на етапі оцінки обсягу робіт для аутсорсингу контакт-центру в медіа- та розважальній галузі.
Аналіз потреб і проєктування операційної моделі: 2–4 тижні. Підготовка команди: перший і другий місяці співпраці. Жоден агент не почне працювати з клієнтами, доки не буде підтверджено його готовність щодо галузі та продукту.
