Сезонне масштабування підтримки Wizz Air без зайвих витрат
П’ять років вимірюваних результатів
дзвінків на день
агентів
мов підтримки
2025 CX Awards
Золота нагорода – Best Customer Service BPO
співпраці з Wizz Air
Stevie Awards 2025
Срібна нагорода – Best Outsourcing Partnership
Стабільний сервіс за сезонних коливань
На початку співпраці головним завданням було швидко масштабувати багатомовну команду, скоротити час очікування та підтримувати стабільну якість у високий і низький сезони. Сьогодні фокус змістився на операційну ефективність: оптимізацію витрат, вищу продуктивність агентів і впровадження технологій без збільшення вартості підтримки.
Стабільний рівень сервісу
Зберігати високу якість підтримки як під час літніх піків, так і в спокійніший зимовий сезон.
Виконання Customer First Compass
Підтримувати стандарти програми Wizz Air: вирішувати 95% звернень протягом 30 днів і відповідати на 80% дзвінків за 35 секунд.
Оптимізація за допомогою технологій
Тестувати й впроваджувати рішення, які скорочують витрати та час обробки звернень без додаткових операційних витрат.
Тамара Малета
Project Manager · Simply Contact
17 років досвіду в авіаційній галузі. Тамара керує проєктом Wizz Air від старту співпраці: від швидкого масштабування команди та контролю якості 10 мовами до проєкту з оптимізації AHT, який скоротив час обробки звернень на 30%.
Чотири рішення, які покращили показники
Омніканальна робота агентів
Протягом однієї зміни агенти працюють із дзвінками, email і чатами. Це скорочує простої та допомагає підтримувати завантаження команди понад 85% незалежно від сезону.
Двомовні агенти
Польсько-англійські та французько-англійські агенти можуть підтримувати одразу два ринки. Це розширює мовне покриття без пропорційного збільшення команди.
Тестування готовності до AI
Перед запуском нових AI-рішень агенти проходять структуроване тестування. Технологію впроваджуємо лише тоді, коли вона реально скорочує час обробки звернень.
Структурований онбординг
Поетапне навчання й тестування допомагають кожному новому агенту досягти потрібного рівня якості ще до початку роботи з реальними зверненнями.
Повний цикл підтримки – від першої лінії до бек-офісу
Перша лінія підтримки
- Опрацювання вхідних претензій
- Підтримка групових бронювань
- Кризові гарячі лінії
- Вихідні дзвінки для підтвердження
- Опрацювання офіційних скарг
- Дзвінки від туристичних агентств
- Підтримка пасажирів у складних ситуаціях
Бек-офіс
- Категоризація email-звернень
- Опрацювання повернень коштів
- Розгляд офіційних претензій
- Виявлення дублів
- Погодження претензій
Цифрові канали
- Підтримка в live chat
- Моніторинг соціальних мереж
- WhatsApp та месенджери
- Відповіді на відгуки в App Store
- Модерація спільнот
Якість і відповідність стандартам
- QA-оцінювання та калібрування
- Звітність щодо ефективності агентів
- Контроль SLA
- Аналіз CSAT і NPS
- Робота з базою знань
Мовне покриття
- Польська та англійська
- Французька та англійська
- Німецька та англійська
- Українська та англійська
- Загалом 10 мов
Максимум продуктивності в кожному сезоні
Ми побудували модель, у якій агенти можуть працювати з кількома каналами та перемикатися між ними залежно від реального навантаження.
Коли кількість дзвінків знижується, команда переходить на чати та письмові звернення. Якщо після зміни розкладу рейсів зростає активність у соцмережах, ті самі агенти підключаються до цифрових каналів.
У високий сезон ресурси перерозподіляються на пріоритетні канали, де швидкість і точність найбільше впливають на досвід пасажирів.
Такий підхід допомагає зберігати якість і високе завантаження команди без надлишкового штату.
25 рішень для скорочення часу обробки без втрати якості
У листопаді 2022 року Simply Contact запустила окремий проєкт з оптимізації AHT. Команда визначила 25 напрямів покращення – від оптимізації бази знань і структури скриптів до пілотних груп агентів та регулярних калібрувань. Мета полягала не в тому, щоб змусити агентів працювати швидше, а в усуненні процесних бар’єрів: складного пошуку інформації, непослідовної ескалації та скриптів, які не відповідали реальному ходу розмови.
оброблених дзвінків на годину на всіх лініях
середня тривалість дзвінка на італійській лінії
CPH у напрямі офіційних претензій
Усі SLA виконані – більшість перевиконані
За п’ять років співпраці команда стабільно досягає ключових показників незалежно від сезону, мови та обсягу звернень.
метрика AHT
завантаження агентів протягом року
дзвінків прийнято протягом 35 секунд
звернень вирішено протягом 30 днів
Виконання SLA
- 80% дзвінків приймаються протягом 35 секунд
- 100% імейлів отримують відповідь протягом 5 днів
- 95% звернень закриваються протягом 30 днів
- Рівень покинутих дзвінків утримується в межах 5–10% у високий і низький сезони
- Завантаження агентів зберігається на рівні 85% попри сезонні коливання
- AHT скорочено на 30% від початкового показника
- Середня тривалість дзвінка на італійській лінії – менше 2:45, у межах SLA
Цветоплама Стоянова — Quote
Ми почали співпрацю в січні 2020 року. Вона охоплює роботу контакт-центру, опрацювання письмових звернень, підтримку в live chat і групові бронювання. За час нашої співпраці Simply Contact зарекомендувала себе як надійний і гнучкий партнер, який завжди готовий допомогти з додатковими викликами та постійно пропонує нові й нестандартні рішення.
Хочете отримати подібні результати?
Розкажіть нам про ваші процеси підтримки – і ми підготуємо індивідуальну пропозицію протягом 48 годин.
Отримати пропозицію