Аутсорсинг клієнтського сервісу для e-commerce
Передайте клієнтський сервіс в e-commerce на аутсорсинг без втрати операційного контролю. Ми проєктуємо та керуємо операціями підтримки, здатними витримувати високі обсяги, сезонне навантаження та завищені очікування клієнтів — з вбудованим ШІ там, де він дає вимірюваний результат.
Зв'язатисяАутсорсинг підтримки e-commerce для складних брендів із високими стандартами
Аутсорсинг клієнтського сервісу в e-commerce працює тоді, коли він побудований як система, а не як просте рішення кадрового питання. Ми керуємо складними операціями підтримки для e-commerce на різних ринках, мовах і в пікові сезони, які чітко показують: операція або справді спроєктована, або просто укомплектована персоналом.
Pоків досвіду
Мов
Агентів
CSAT
Нам довіряють
Вертикалі, в яких ми працюємо
DTC та бренди прямого продажу
Бренди, що продають безпосередньо споживачам на кількох ринках, де якість підтримки є частиною продуктового досвіду.
Мода та одяг
Великі обсяги повернень, запити щодо розмірів і наявності, а також збереження тональності бренду в кожній взаємодії агента — у масштабі та різними мовами.
Побутова електроніка
Технічне усунення несправностей, що потребує знання продукту, а не просто дотримання скриптів. Складна обробка повернень і гарантійних випадків із дотриманням вимог відповідності.
Здоров'я, краса та догляд за собою
Чутливі категорії товарів, де відповіді агентів несуть репутаційний ризик для бренду. Бренди в цій категорії передають на аутсорсинг виставлення рахунків за підписку, обробку скасувань та взаємодії, спрямовані на утримання клієнтів.
Дім, меблі та декор
Тривалі цикли купівлі, замовлення з високою вартістю та тривога після покупки, яка потребує проактивної підтримки, а не реактивної обробки звернень.
Маркетплейси та мультивендорні платформи
Великі обсяги звернень, складна маршрутизація замовлень і суперечки, що вимагають чіткого розподілу відповідальності за ескалацію та швидкого вирішення для збереження відносин із продавцями та покупцями.
Охоплення послуг
Багатомовні команди
Підтримка 30+ мовами з носіями на пріоритетних ринках. Переклад за допомогою ШІ розширює охоплення для мов із меншим обсягом без шкоди для якості.
Бек-офісна підтримка
Оновлення замовлень, зміни в обліковому записі, перегляд справ щодо повернень та введення даних, інтегровані з фронт-лайн операціями в рамках єдиних стандартів управління.
Операції з підтримкою ШІ
ШІ-асистенти для агентів, контроль якості за допомогою ШІ, автоматична обробка звернень, переклад у реальному часі та впровадження чат-ботів або голосових ботів там, де це доцільно. Кожен інструмент вимірюється за KPI перед тим, як залишитись у робочому процесі.
Підтримка в чаті та електронною поштою
Підтримка в реальному часі через усі канали зі стабільною якістю незалежно від того, яким каналом скористався клієнт.
Послуги кол-центру
Операції вхідного голосового зв'язку, розраховані на піковий сезон та емоційно складні звернення. SLA за часом відповіді дотримуються завдяки структурованому прогнозуванню, а не надмірному укомплектуванню.
Поділіться потребами клієнтського сервісу вашого e-commerce магазину — і наша команда підготує індивідуальну пропозицію.
Зв'язатисяПідхід Simply Contact до клієнтського сервісу в e-commerce
Операційний дизайн до підбору персоналу
Кожна співпраця починається з картування клієнтських шляхів, типів звернень, шляхів ескалації та фреймворку контролю якості. Ми не наймаємо спочатку, щоб потім виправляти проблеми.
Цілодобове омніканальне покриття
Телефон, електронна пошта, живий чат, соцмережі та месенджери — доступні цілодобово, структуровані так, щоб переходи між каналами не створювали прогалин у клієнтському досвіді.
ШІ, вбудований у процес
ШІ — частина того, як ми керуємо операцією. Копілоти для агентів, контроль якості за допомогою ШІ, автоматичні відповіді на рутинні звернення та переклад у реальному часі — стандарт у наших проєктах.
Вбудований контроль якості
Контроль якості закладений у принципи управління командами, відстеження продуктивності та зворотний зв'язок з агентами в режимі реального часу, а не застосовується після надання послуг як ретроспективний аналіз.
Видимість ефективності в реальному часі
Повна видимість операцій через live-дашборди. CSAT, AHT, рівень ескалацій та показники якості переглядаються відносно цільових значень за встановленим циклом — зі спільною відповідальністю за результати.
Експертиза в e-commerce всередині команди
До нашої консультативної ради входять фахівці, які раніше очолювали підтримку клієнтів у великих європейських e-commerce-операціях. Цей контекст визначає підхід до навчання команд та обробки взаємодій, чутливих до бренду.
Чим ми відрізняємось від стандартного аутсорсингу
Стандартна модель
- Укомплектовуємо під обсяг. Додаємо агентів, коли зростає кількість звернень.
- ШІ як окремий шар чат-бота для самообслуговування.
- Якість перевіряється після надання послуг.
- Загальне навчання навичкам клієнтського сервісу.
- Онбординг вимірюється в днях.
Simply Contact
- Спершу проєктуємо систему. Підбираємо персонал відповідно до архітектури.
- ШІ вбудований у робочі процеси, управляється та вимірюється.
- Контроль якості закладений в управління командою та петлі зворотного зв'язку в реальному часі.
- Команди навчені на вашому продукті, профілях ваших клієнтів і стандартах вашого бренду.
- Період адаптації, що перевіряє логіку процесів перед масштабуванням обсягу.
Операції підтримки e-commerce, які можна передати на аутсорсинг
-
Запити щодо замовлень
✓ Допомога до та після продажу
✓ Інформація про доставку та відстеження
✓ Скасування та управління поверненнями товарів
✓ Допомога з оплатою та поверненням коштів -
Питання зручності використання
✓ Проблеми зі входом в обліковий запис
✓ Підтримка навігації
✓ Додавання/видалення функцій
✓ Зміна налаштувань сповіщень -
Технічне усунення несправностей
✓ Складнощі з поверненням коштів
✓ Послуги зі стягнення заборгованості
✓ Налаштування системи
✓ Обробка складних запитів
Підтримка операцій на основних e-commerce-платформах
Ми працюємо у ваших наявних системах — Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce та інших. Команди навчені працювати у вашому стеку з першого дня, а онбординг структурований так, щоб досягти операційної готовності без тривалого періоду стабілізації.
Кейси
Великий східноєвропейський онлайн-рітейлер
Завдання
Консультація клієнтів, обробка замовлення, координація доставки, надання консультації щодо гарантійного обслуговування та забезпечення принаймні 30% вхідних продажів.
Якість обслуговування клієнтів значно покращилася з тих пір, як ми почали співпрацювати з Simply Contact. Вплив цієї компанії можна перевірити по припливу позитивних відгуків і швидкому часу відгуку. Ми були вражені їх комунікативними навичками та розумінням клієнтів. Без будь-яких коливань я настійно рекомендую Simply Contact як надійного партнера.
Косметична компанія
Завдання
Обробляти вихідні та вхідні дзвінки і завдання з обробки замовлень, забезпечувати високий рівень обслуговування клієнтів і щомісячний приріст продажів на 10% та вище.
Ми співпрацюємо з Simply Contact з 2014 року. З самого початку вони показали себе, як професійна та надійна компанія. Simply Contact впроваджує конкретні ключові показники ефективності, які забезпечують найвищу якість обслуговування клієнтів. Інноваційні та ефективні схеми мотивації, впроваджені Simply Contact для власних агентів, допомогли нам досягти амбітних цілей. Yves Rocher рекомендує Simply Contact, як кваліфікованого партнера в області обслуговування клієнтів.
Провідний міжнародний оптовий рітейлер
Завдання
Організувати плавний перехід від власного контакт-центру до аутсорсингового, щоб поліпшити якість обслуговування, водночас забезпечуючи швидку і надійну передачу даних.
METRO Cash & Carry Ukraine співпрацює з Simply Contact з травня 2020 року. У даний час служба підтримки Simply Contact у місяць обробляє до 12000 запитів, що надходять від наших клієнтів, забезпечуючи при цьому високий рівень їх задоволеності. Simply Contact створили для нас CRM-систему, яка дозволяє накопичувати запити клієнтів по декількох каналах і забезпечує безпеку даних наших клієнтів. Simply Contact зарекомендувал себе, як надійний партнер, і ми цінуємо їх внесок у розвиток нашого бізнесу.
Підтримка працює тоді, коли правильно вибудована архітектура. Передайте клієнтський сервіс вашого e-commerce на аутсорсинг і побачте, що дає продумана система. Зв'яжіться з нами, щоб обговорити деталі.
Зв'язатися з намиНаш фреймворк запуску проєкту
Аутсорсинг кол-центру для e-commerce з Simply Contact зосереджений на плавному онбордингу, безшовній інтеграції та чітко визначеному процесі для бездоганного робочого процесу проєкту.
- Старт
- 1тиждень
- 2тиждень
- 2-3тиждень
- 4-5тиждень
Безпека при кожній взаємодії з клієнтом
PCI DSS
Сертифікована відповідність для безпечної обробки платіжних даних при кожній взаємодії з клієнтом.
ISO 27701 (PIMS)
Управління конфіденційністю інформації, сертифіковане за міжнародним стандартом, із вимогами, узгодженими з відповідністю GDPR.
ISO 27001
Сертифіковане управління інформаційною безпекою в усіх операціях обслуговування, незалежно перевірене та підтверджене.
HIPAA
Simply Contact — аутсорсингова компанія з підтримки клієнтів, що відповідає вимогам для роботи в електронній комерції, суміжній із охороною здоров'я, та у сфері медичних технологій.
Зв'язатися з нами сьогодні
Поширені запитання
З якими e-commerce брендами ви працюєте?
Чим це відрізняється від найму стандартної аутсорсингової команди підтримки?
Як ви справляєтесь із піковими сезонами?
Як ШІ використовується у ваших операціях підтримки e-commerce?
Як виглядає процес онбордингу?
Які мови ви підтримуєте?
Що таке аутсорсинг клієнтського сервісу для e-commerce?
Чому компанії передають на аутсорсинг клієнтський сервіс для e-commerce?
на будь-які питання