Наш підхід
За роки роботи ми максимально відточили процеси, що дозволяє нам забезпечувати ефективну підтримку клієнтів, досягати цілей проектів та безперервно впроваджувати інновації для підвищення результативності.
Місія
Наша місія — вирішення складних завдань простими та ефективними рішеннями, забезпечуючи високу якість обслуговування клієнтів.
Simply ContactРобочий процес
Процес запуску проєкту включає 9 етапів. Особливу увагу ми приділяємо налагодженню безперебійного процесу роботи над проєктом та наданню високоякісних послуг відповідно до вимог замовника.
- Початок
- 1тижні
- 2тижнів
- 2-3тижнів
- 4-5тижнів
Навчання
-
Наші тренери є експертами у:
- Створенні програми навчання на основі матеріалів клієнта
- Проведенні тренінгів з розвитку навичок взаємодії з людьми – комунікаційні тренінги, тренінги на розвиток емпатії та роботи із запереченнями
- Підтримці бази знань компанії
- Підготовці всіх видів навчальних матеріалів для навчання на онлайн-платформі
-
Ми надаємо:
- Вступний тренінг
- Регулярне оновлення знань
- Програми дистанційного навчання
- Доступ до програм самопідготовки та бази знань
- Тренінги з продукту, послуг та якості
- Викладачі – носії англійської мови
Ми постійно підвищуємо ефективність роботи
Перед початком проєкту
- Визначення КПЕ та стандартів якості
- Встановлення практичних цілей для КПЕ
Цикл покращення
- Визначення проблемних областей
- Аналіз даних для визначення причин
- Розробка та впровадження рішень
- Моніторинг та оцінка результатів роботи
Наші основні принципи
-
Етика продуктивності
- Постійне покращення
- Ініціативні співробітники
- Надихаючі цілі
- Клієнтоорієнтованість
-
Контроль продуктивності працівників
- 15 агентів на кожного керівника команди
- Детальні плани роботи
- База знань
- Система мотивації
-
Управління результативністю
- Постановка амбітних, але реальних цілей
- Оцінювання будь-якої отриманої інформації
- Регулярний менеджмент та оцінка результатів
- Оперативне реагування у разі відхилення від цілі
- Ключові операційні процеси описані та затверджені
Аналітика та моніторінг ефективності
Наша система аналітики орієнтована на три аспекти:
-
Задоволеність клієнтів
-
Сума економії витрат на проекті
-
Ефективність
Ми використовуємо 6 основних метрик
для оцінки клієнтського досвіду
- Індекс задоволеності споживачів (CSI)
- Рівень сервісу (SL)
- Коефіцієнт заявок, оброблених з першого дзвінка (FCR)
- Коефіцієнт використання (UR)
- Кількість запитів за годину (RPH)
- Середній час обробки (AHT)
Підхід до звітності та аналізу
Наша модель бізнес-аналітики включає щогодинні, щоденні і щомісячні звіти та складання прогнозів.
Як ми забезпечуємо високу якість наших послуг?
-
Описуємо процеси забезпечення якості для підвищення ефективності та продуктивності
-
Аналізуємо результати перевірок якості для супервайзерів, тренерів та менеджерів проєктів
-
Проводимо регулярні сеанси зворотного зв'язку, щоб визначити області, які потребують покращення
-
На основі аналітики даємо запити на проведення тренінгів
-
Визначаємо стиль спілкування, що відповідає бренду компанії клієнта
Як працює наш цикл покращення якості
покращення
якості
