Yuliia Pakhomova
Chief Learning Officer
Odpowiadam za obszar szkoleń i rozwoju w Simply Contact: projektuję programy szkoleniowe, buduję ramy jakości dla wrażliwych obszarów obsługi i prowadzę nasz program zapobiegania wypaleniu zawodowemu. Dobrostan agentów i ich wyniki traktuję jako dwie strony tego samego zagadnienia.
Areas of expertise
O autorce
Yuliia Pakhomova kieruje w firmie obszarem szkoleń i rozwoju. Posiada tytuł magistra psychologii i jest dyplomowaną psycholożką kliniczną.
W swojej roli Yuliia projektuje i nadzoruje programy szkoleniowe dla projektów Simply Contact, ze szczególnym uwzględnieniem najbardziej wymagających środowisk obsługi: zespołów pracujących z tematami wrażliwymi związanymi ze zdrowiem psychicznym, użytkownikami w kryzysie oraz operacjami o dużym natężeniu i wysokim poziomie stresu. Dba o to, aby agenci byli nie tylko sprawnymi rozmówcami, ale też specjalistami, którzy naprawdę rozumieją granice psychologiczne, zasady etyki i właściwie okazywaną empatię.
Pod nadzorem Yuliii ramy kontroli jakości dla wrażliwych interakcji oceniane są nie tylko pod kątem poprawności merytorycznej, ale również jakości empatii i dostrojenia emocjonalnego, jakie wykazuje agent.
Yuliia prowadzi także strategię zapobiegania wypaleniu zawodowemu w Simply Contact, opartą bezpośrednio na jej doświadczeniu klinicznym. Obejmuje to sposób wspierania zespołów, zarządzanie presją na wyniki oraz pomaganie pracownikom w utrzymaniu zasobów emocjonalnych niezbędnych do dobrej pracy w dłuższej perspektywie.
Jej teksty na blogu Simply Contact odzwierciedlają te same priorytety: praktyczne, oparte na wiedzy psychologicznej podejście do tego, jak zespoły obsługi klienta mogą rozwijać umiejętności miękkie, radzić sobie ze stresem w pracy, komunikować się precyzyjniej i z większą empatią oraz budować poczucie odpowiedzialności i profesjonalizm, które z dobrych agentów czynią świetnych.
Articles by Yuliia
1 published
