Підтримка страхових звернень у пікові сезони
Страховий бізнес має прогнозовані сезонні піки: негода, зростання кількості аварій та періоди поновлення полісів різко збільшують навантаження на підтримку.
Нашому клієнту – страховій компанії з Великої Британії – була потрібна модель, здатна швидко масштабуватися без надмірних витрат на понаднормову роботу в пікові періоди та надлишку персоналу в низький сезон.
Зниження якості під час пікових навантажень
Під час піків агенти мали швидше приймати первинні повідомлення про страховий випадок (FNOL), через що могли пропускати важливі деталі.
Неповні дані вимагали повторних звернень і сповільнювали подальше опрацювання. Тому потрібно було не просто скоротити час очікування, а й зберегти повноту інформації навіть за високого навантаження.
Модель, готова до пікових навантажень
Simply Contact поєднала гнучке масштабування команди, стандартизований збір даних та AI там, де автоматизація справді дає результат.
Гнучка команда для пікових періодів
Резервна команда агентів із різних ринків протягом року проходить підготовку з опрацювання страхових звернень і може масштабувати підтримку протягом 48 годин.
Це дозволяє обходитися без нового циклу найму перед кожним піком.
Стандартизоване опрацювання FNOL
Агенти працюють за єдиним чеклістом і фіксують усі необхідні дані: інформацію про поліс, страховий випадок, пошкодження та контакти клієнта.
Страхова компанія отримує повністю оформлені звернення без необхідності інтеграції з її внутрішньою системою.
AI-бот для перевірки статусу
AI-бот самостійно відповідає на типові запити про статус страхового випадку та зменшує навантаження в пікові періоди.
Агенти можуть зосередитися на FNOL та зверненнях, які потребують участі людини.
Автоматизований контроль якості
Кожен дзвінок автоматично перевіряється за критеріями відповідності вимогам і якості документації.
Замість ручної перевірки лише 5% дзвінків клієнт отримав 100% QA-покриття.
Швидше опрацювання звернень без втрати якості
Середній час очікування в пікові періоди (зменшився з понад 12 хвилин)
Повнота FNOL після першого дзвінка (зросла з 68%)
QA-покриття замість ручної перевірки 5% дзвінків, рівень помилок – менше 2%
- Витрати на понаднормову роботу скоротилися приблизно на третину завдяки гнучкому масштабуванню команди.
- Черга страхових звернень у пікові періоди скорочується приблизно на 40% швидше, ніж за попередньої моделі роботи.
Спочатку процеси, AI – там, де він справді корисний
Стабільність у пікові періоди забезпечили чіткі процеси та гнучка модель команди.
AI автоматизував типові запити про статус страхового випадку та розширив QA з вибіркової ручної перевірки до контролю всіх дзвінків.
Водночас збір FNOL, масштабування команди та операційний контроль залишилися за підготовленими агентами.
Хочете отримати подібні результати?
Розкажіть нам про ваші процеси підтримки – і ми підготуємо індивідуальну пропозицію протягом 48 годин.
Отримати пропозицію