Опрацювання офіційних претензій для Wizz Air
Кілька типів навантаження в роботі з претензіями
Не всі претензії мають однаковий рівень складності та ризику. Помилки в таких справах можуть створювати для авіакомпанії реальні юридичні та репутаційні ризики.
Різні джерела звернень
Справи надходять із судів, безпосередньо від юридичної команди Wizz Air, а також від органів із захисту прав споживачів в авіаційній галузі, зокрема Consumer Protection Agencies (CPA) та European Consumer Centre (ECC), які захищають права пасажирів. Робота зі справами, що надходять безпосередньо від юридичних радників Wizz Air, а не лише із судів, вимагає практичного досвіду юридичної комунікації.
Перевірка доказів і виявлення дублів
Перед початком роботи необхідно підтвердити, що кожна справа є унікальною. Цим займається окрема Back Office команда, тому агенти отримують у роботу лише ті справи, які вже перевірені на дублювання.
Відповіді з урахуванням усіх регуляторних вимог
Агенти використовують затверджені шаблони як основу, а далі адаптують кожну відповідь до конкретної ситуації, додаючи посилання на відповідні положення нормативних актів і першоджерела.
Опора на нормативні вимоги
Під час роботи зі справами агенти безпосередньо використовують кілька нормативних актів у сфері прав пасажирів. Завдяки цьому відповіді базуються на конкретних правових положеннях, а не на загальних формулюваннях, і витримують ретельну перевірку.
Ескалація справ із високим рівнем ризику
Окремі справи передаються безпосередньо команді Wizz Air. Такий процес ескалації створений спеціально для того, щоб авіакомпанія могла завчасно реагувати на ситуації, які потенційно можуть призвести до штрафів або публічних спорів.
Окремий спеціалізований напрям замість стандартного опрацювання претензій
Окрема команда для офіційних скарг
Напрям працює окремо від загальної команди Customer Relations, яка опрацьовує звичайні претензії клієнтів. Основний пріоритет тут – відповідність вимогам і точність, а не кількість опрацьованих звернень. Завдяки цьому складні спеціалізовані справи не конкурують за увагу команди з великим потоком стандартних запитів.
Докази безпосередньо від Wizz Air
Агенти не збирають докази самостійно – усі необхідні матеріали надходять безпосередньо від команд Wizz Air. Back Office перевіряє справи на дублювання та підтверджує виплати ще до того, як справа потрапляє до агента. Це забезпечує чіткий і прозорий процес роботи з доказами.
Рішення через щоденну координацію
Значна частина роботи Simply Contact відбувається через щоденну взаємодію з командою Wizz Air, яка відповідає за доказову базу, командою, що працює із запитами, пов’язаними з аеропортами, а також фінансовою командою.
Методологія, на якій побудоване наше рішення
Мовне покриття відповідно до потреб проєкту
Агенти з опрацювання офіційних претензій постійно працюють зі справами англійською, французькою, італійською, німецькою та польською мовами. За потреби команда також може опрацьовувати справи данською, грузинською, сербською та литовською.
Цільовий показник – 1,5–2 справи на годину
Офіційні претензії та запити від регуляторних органів проходять категоризацію, перевірку на дублювання та ручне погодження. Темп роботи враховує обсяг перевірок, необхідних для кожної окремої справи.
Чітке управління чергою через Salesforce
Кожен тип справ спочатку перевіряє Back Office, після чого Team Lead вручну розподіляє їх між агентами за принципом FIFO – від найстаріших до найновіших.
Планування навантаження агентів здійснюється щомісяця та щотижня спільно з аналітичною командою.
KPI, адаптовані до роботи з регульованими претензіями
Ефективність агентів з опрацювання претензій оцінюється за SLA5 – вирішення справи протягом 5 днів, SLA30 – вирішення протягом 30 днів, продуктивністю та показниками QA.
Це дає Wizz Air змогу одночасно контролювати швидкість і точність роботи у справах, де критично важливими є обидва показники.
Стабільна якість незалежно від складності справ
Робота з офіційними претензіями має однакові базові вимоги незалежно від сфери застосування: доказова база має витримувати перевірку, дублікати звернень потрібно виявляти до того, як вони призведуть до подвійних виплат, а справи з регуляторними або юридичними ризиками потребують ручного контролю та відповідальності замість автоматизованих рішень. Модель, створена для Wizz Air, забезпечує саме той рівень дисципліни та контролю, якого потребує така робота.
- Продуктивність команди з опрацювання офіційних претензій зросла з 4 до 5 справ на годину – суттєве покращення з огляду на ручний характер роботи та необхідність перевіряти доказову базу.
- Показники SLA покращилися в усіх залучених підрозділах після усунення дублювання роботи між Front Office та Back Office.
Хочете отримати подібні результати?
Розкажіть нам про ваші процеси підтримки – і ми підготуємо індивідуальну пропозицію протягом 48 годин.
Отримати пропозицію