Масштабована підтримка онлайн-банкінгу з фокусом на швидкість і точність
заявок на відкриття рахунку щодня
чатів із клієнтами щодня
агентів у команді
мови підтримки
напрями роботи: front office і back office
клієнтська підтримка
Великі обсяги без компромісів у точності
Потрібно було опрацьовувати великий потік чатів і заявок на відкриття рахунків, зберігаючи швидкість, точність перевірки документів і стабільну якість сервісу.
Великий обсяг звернень
Команда щодня опрацьовує сотні чатів і заявок, стабільно виконуючи цільові показники продуктивності.
Точність перевірки документів
Back-office агенти перевіряють документи та заявки на відкриття рахунків. Помилки можуть затримати реєстрацію та створити додаткові операційні ризики.
Швидкі зміни навантаження
Обсяг звернень і потреба в ресурсах могли змінюватися дуже швидко, тому модель мала легко масштабуватися в обидва боки без втрати якості.
Чат-підтримка та точна back-office перевірка
Підтримка клієнтів у реальному часі
- Звернення клієнтів у чаті
- Багатомовна підтримка 24/7
- Швидкі відповіді та уточнення
- Стабільна якість сервісу
Відкриття рахунків і перевірка документів
- Перевірка заявок на відкриття рахунку
- Верифікація документів
- Нагадування про відсутні або некоректні документи
- Супровід до завершення реєстрації
Команда, яка адаптується до навантаження
Simply Contact побудувала модель, яка дозволяє швидко збільшувати або скорочувати команду без перерв у роботі та втрати стандартів якості.
зростання команди за 2 місяці, у відповідь на різке збільшення навантаження
скорочення команди за 1 місяць після зміни операційної потреби
якість сервісу зберігалася навіть під час швидких змін чисельності команди
Точність на кожному етапі
Покращення якості інтегровані як у front-office, так і в back-office процеси. Це допомагає швидше відповідати клієнтам, знижувати кількість помилок і швидко адаптувати роботу до змін.
Оптимізація скриптів
Скрипти регулярно оновлюються, щоб зробити відповіді зрозумілішими, послідовнішими й швидшими.
Оновлення на основі зворотного зв’язку
Фідбек клієнта та операційні зміни швидко переводяться в нові інструкції й робочі практики.
Контроль перевірки документів
Заявки проходять структуровану перевірку, що допомагає зменшувати кількість помилок під час погодження.
Постійний контроль якості
Команда регулярно аналізує показники та типові помилки, щоб знаходити точки для покращення й підтримувати стабільні стандарти.
Менше помилок при збереженні високої швидкості
Оптимізація чат-підтримки та перевірки документів допомогла знизити кількість помилок, не втрачаючи швидкості й гнучкості, необхідних для масштабної fintech-операції.
загальний рівень помилок, знизився з 7% лише за 2 місяці
помилок під час погодження документів, після оптимізації процесу перевірки
Операційні результати
- Швидше й послідовніше опрацювання заявок на відкриття рахунків
- Менше помилок під час перевірки та погодження документів
- Стабільна якість під час швидкого масштабування команди
- Постійне вдосконалення скриптів на основі фідбеку та повторюваних проблем
- Надійна багатомовна підтримка у front-office і back-office процесах
Анна Матеушева — Quote
Співпраця дала нам можливість глибше зануритися у фінтех і працювати з різними клієнтами в Європі та за її межами. Наша робота не обмежується клієнтською підтримкою: експертиза в перевірці документів допомагає забезпечувати точний і безпечний сервіс. Ми дуже цінуємо цю співпрацю й плануємо надалі розвивати партнерство як із цим клієнтом, так і з іншими компаніями у фінтех-секторі.
Хочете отримати подібні результати?
Розкажіть нам про ваші процеси підтримки – і ми підготуємо індивідуальну пропозицію протягом 48 годин.
Отримати пропозицію