Баланс між емпатією та правом на пільгу в підтримці пацієнтського транспорту
HATS Group — британський провайдер послуг неекстреного перевезення пацієнтів. Маючи контракти з кількома лікарнями, клініками та медичними мережами в межах NHS, компанія забезпечує доступ до базової медичної допомоги тим пацієнтам, які не можуть самостійно дістатися до закладу через серйозний стан здоров'я. Для таких людей надійний транспорт — це питання гідності та доступу до допомоги.
Ключові деталі
-
Наша роль
Ми працюємо як контакт-центр клієнта, відповідаючи за весь шлях клієнтської підтримки як на вхідних, так і на вихідних каналах. Це включає:
— Бронювання неекстреного транспорту для пацієнтів
— Обробку вхідних дзвінків та запитів електронною поштою
— Підтвердження деталей поїздки через вихідний дзвінок або повторний контакт
— Управління скасуваннями чи змінами в наявних бронюваннях
— Прийом дзвінків, перенаправлених системою AI-підтвердження
— Координацію транспортної підтримки для персоналу NHS, часто в нічні зміни -
З ким ми спілкуємось
Більшість дзвінків надходить від літніх пацієнтів, часто зі складною медичною історією, або від людей, які діють від їхнього імені (родичів, сусідів, медсестер тощо).
Люди, яким ми допомагаємо, не просто бронюють поїздку. Багато хто з них має проблеми з рухливістю, живе самотньо або бореться з хронічними захворюваннями. Усіх їх об'єднує одне — реальна потреба в підтримці та система, яка вимагає цю потребу довести. -
Виклик: відстоювати правила з емпатією
Найскладніша й емоційно найважча частина нашої роботи — визначення права на пільгу. Оскільки послуга фінансується державою через Національну службу охорони здоров'я (NHS), транспорт може надаватися лише тим, хто відповідає чітким критеріям. Наше завдання — оцінити кожен випадок за цими критеріями, спираючись на те, що розповідає абонент.
Це ставить агентів у непросте становище. Щодня вони мають ставити дуже особисті запитання — про рухливість, медичне обладнання, ризики для психічного здоров'я, а іноді й відмовляти людям, які звучать так, ніби справді потребують допомоги.
Ці запитання необхідні, але пацієнту вони часто здаються втручанням в особисте. Коли у праві на пільгу відмовляють, у відповідь може прийти розгубленість, роздратування чи переживання. Наші агенти зберігають спокій, доброзичливість і послідовність, навіть коли пацієнти засмучені чи емоційно реагують.
Що робить визначення права на пільгу таким складним і неоднозначним?
Не існує єдиного медичного профілю, який гарантовано підтверджує право на пільгу. Ми оцінюємо комбінацію факторів ризику. Процес навмисно широкий, щоб врахувати різноманітні потреби, але саме це й створює сірі зони, де очікування пацієнта не завжди збігаються з критеріями.
Типові ситуації:
— Пацієнти применшують симптоми, бо не хочуть бути "тягарем"
— Пацієнти, які раніше мали право на пільгу, але їхній стан покращився
— Пацієнти, які покладалися на допомогу родини, але раптово залишилися без неї
У деяких випадках нам доводиться запитувати про вагу, здатність ходити без сторонньої допомоги чи навіть про рішення щодо реанімаційних заходів наприкінці життя (DNR). Це глибоко особисті теми. Ми розуміємо: кожне запитання потрібно формулювати делікатно, а кожну відповідь оцінювати з емпатією.
Наші агенти не є медичними працівниками, проте від них вимагається ухвалювати рішення в реальному часі, які впливають на доступ людини до медичної допомоги. Агенти дотримуються чітких інструкцій, але кожен дзвінок усе одно вимагає критичного мислення та емоційного інтелекту.
Як ми забезпечуємо емпатію під час перевірки права на пільгу
Кожен агент навчений вловлювати нюанси, уникати припущень і вести пацієнта крізь складні запитання, не створюючи відчуття сорому чи тиску. Ось як ми це підтримуємо:
Послідовний сценарій дзвінка
Забезпечує професіоналізм без відчуття "роботизованості"
Коучинг у реальному часі
Тімліди надають практичну підтримку під час складних дзвінків
Чіткі шляхи ескалації
Неоднозначні чи складні випадки розглядаються командою спільно
Безперервне навчання
Включає мовну підготовку, медичну термінологію та принципи захисту вразливих осіб
Співпраця з клієнтом
Ми тісно співпрацюємо з клієнтом, щоб адаптувати робочі процеси та покращувати досвід пацієнтів
Результат
Поєднуючи структуровану підтримку з емоційним інтелектом, ми побудували систему, яка захищає державні ресурси, не позбавляючи людяності тих, хто на ці ресурси розраховує. Кожен агент має повноваження вислухати, пояснити й заспокоїти, а кожен дзвінок — це ще одна нагода показати: емпатія та відповідальність можуть і повинні існувати разом.
-
🇬🇧
Мова обслуговування
-
16
Агентів на лінії
-
6,000
Дзвінків на місяць
-
93.9%
Показник якості
Відгук
Ми прийшли в перший день і все пройшло бездоганно. Чудова команда, готова до ролі з самого старту. Минув рік, та сама команда досі тут, демонструючи ще вищу якість роботи, практично нульову плинність кадрів, жодних скарг, чудові показники KPI. Ми почали з контакт-центру, а згодом додали нічний контроль 365 днів на рік та додаткові функції. Це зростання показує, що Simply Contact справді надійний партнер, а не просто постачальник послуг.
Досягнення
-
- Опрацьовано близько 6 000 дзвінків на місяць при рівні відповіді 85%.
- Середній час очікування — 81 секунда, у межах встановлених стандартів обслуговування.
- Показник якості зріс із 90,2% до 93,9% за місяць завдяки зменшенню помилок і підвищенню послідовності роботи.
- Впроваджено персоналізовані плани коучингу для кожного агента — для розвитку та узгодження з операційними цілями.
- Швидка адаптація до нової технології: обробка дзвінків, перенаправлених від AI-нагадувань, із гарантією, що літні пацієнти отримують особисту увагу й ніколи не почуваються забутими чи розгубленими через автоматизацію.
на будь-які питання