Турботлива й точна підтримка пацієнтів під час організації медичного транспорту
HATS Group – британський провайдер неекстрених перевезень пацієнтів. Компанія працює за контрактами NHS із лікарнями, клініками та мережами догляду, забезпечуючи транспорт для людей, які через стан здоров’я не можуть самостійно дістатися до медичних закладів.
Поєднати чіткі критерії з емпатичною комунікацією
Оскільки послуга фінансується NHS, нею можуть скористатися лише пацієнти, які відповідають визначеним критеріям.
Агентам потрібно уважно оцінювати кожен випадок, ставити особисті запитання й іноді відмовляти в перевезенні, зберігаючи спокійний і турботливий тон.
Перевірка відповідності критеріям
Кожен випадок оцінюється за критеріями NHS на основі інформації, яку пацієнт надає під час розмови.
Делікатні запитання
Агенти уточнюють інформацію про мобільність, медичне обладнання та ризики для психічного здоров’я – навіть коли такі теми можуть бути складними для пацієнта.
Емпатія у складних ситуаціях
Якщо пацієнт не відповідає критеріям, агент має спокійно пояснити рішення й підтримати людину навіть у разі розгубленості, роздратування чи стресу.
Підтримка людей зі складними потребами
Більшість звернень надходить від літніх пацієнтів зі складною історією захворювань або від їхніх родичів, сусідів чи медичних працівників.
Багато пацієнтів мають обмежену мобільність, хронічні захворювання або живуть самі. Тому кожне звернення потребує не лише точності, а й терпіння, зрозумілих пояснень та емпатії.
Повний супровід пацієнта
Simply Contact працює як контакт-центр HATS Group і супроводжує пацієнтів на всіх етапах – від бронювання перевезення до підтвердження, змін і подальшої комунікації.
Бронювання та зміни поїздок
Оформлюємо неекстрені медичні перевезення, скасування та зміни існуючих поїздок.
Вхідна підтримка пацієнтів
Опрацьовуємо дзвінки та email-запити пацієнтів і їхніх представників щодо перевезення.
Підтвердження поїздок
Телефонуємо пацієнтам, щоб підтвердити деталі поїздки та переконатися, що вони мають усю необхідну інформацію.
Передача дзвінків від AI та підтримка персоналу NHS
Приймаємо дзвінки, передані AI-системою підтверджень, і координуємо транспорт для працівників NHS, зокрема в нічні зміни.
Анна Мазур
Project Manager · Simply Contact
Анна спеціалізується на проєктах із високими вимогами до відповідності стандартам і підтримці у сфері healthcare. У проєкті HATS Group її фокус – емпатична комунікація, стабільність команди та якість сервісу.
Переглянути сторінку автора
Чому перевірка відповідності критеріям потребує індивідуального підходу
Немає єдиного медичного профілю, який автоматично дає право на перевезення. Кожен випадок оцінюється за кількома факторами ризику, тому реальні обставини пацієнта не завжди однозначно відповідають формальним критеріям.
Пацієнти можуть применшувати симптоми
Люди іноді недооцінюють свій стан, щоб не бути тягарем для інших, що ускладнює точну оцінку потреби.
Критерії можуть змінюватися
Пацієнт, який раніше мав право на перевезення, після покращення стану може більше не відповідати вимогам.
Допомога близьких може раптово зникнути
Пацієнт може зазвичай покладатися на родичів, але раптово втратити таку можливість, навіть якщо формальні критерії не змінилися.
Як ми забезпечуємо емпатичну комунікацію
Усі агенти проєкту проходять підготовку, щоб уважно слухати, не робити поспішних висновків і проводити пацієнта через складні запитання без тиску чи незручності.
Єдина структура розмови
Допомагає зберігати професійність без шаблонного звучання.
Підтримка в реальному часі
Тімліди допомагають агентам під час складних дзвінків.
Чіткі правила ескалації
Спірні та складні випадки розглядаються разом із керівниками.
Постійне навчання
Включає мовні навички, медичну термінологію та принципи safeguarding.
Постійна взаємодія з HATS Group
Разом із клієнтом адаптуємо процеси й покращуємо досвід пацієнтів.
Стабільна якість і кращий досвід пацієнтів
Команда поєднує стабільні операційні показники з постійним покращенням якості та людяним підходом до роботи з літніми й вразливими пацієнтами.
дзвінків на місяць
рівень відповіді на дзвінки
середній час очікування
показник якості - зріс із 90,2% за один місяць
Операційні покращення
- Запровадили індивідуальні плани розвитку для кожного агента.
- Інтегрували дзвінки, передані з AI-системи нагадувань, щоб пацієнти завжди могли отримати підтримку людини, коли вона потрібна.
Джеймс Грейдон — Quote
Ми почали співпрацю, і вже з першого дня все працювало бездоганно. Команда одразу була готова до роботи. Через рік ті самі люди продовжують працювати з нами, демонструючи ще вищу якість, практично без плинності кадрів і скарг та з сильними KPI. Ми починали з контакт-центру, а згодом додали цілорічний нічний контроль та нові функції. Таке розширення показує, що Simply Contact стала для нас надійним партнером, а не просто постачальником послуг.
Хочете отримати подібні результати?
Розкажіть нам про ваші процеси підтримки – і ми підготуємо індивідуальну пропозицію протягом 48 годин.
Отримати пропозицію