Стабільна фінтех-підтримка з фокусом на регуляторні вимоги
Simply Contact співпрацює з Token.io – британським фінтех-провайдером у сфері A2A-платежів та відкритого банкінгу. Компанія працює переважно з B2B-клієнтами та понад 20 банками у Великій Британії та Європі.
Для такого проєкту критично важливі точність, знання фінтех-процесів і стабільність команди: помилка або прогалина в знаннях може створити ризики для відповідності вимогам і довіри клієнтів.
Стабільна команда там, де помилки неприпустимі
Фінансова підтримка залишає мінімум простору для помилок. Агентам потрібні сильні мовні навички, знання фінтех-процесів і дисципліна в роботі з чутливими даними. Оскільки підготовка спеціаліста займає місяці, збереження команди стало одним із ключових факторів стабільної якості.
Спеціалізована експертиза
Агенти мають розуміти фінтех-процеси, розслідувати проблеми з транзакціями та правильно ескалювати складні випадки.
Суворі регуляторні вимоги
Робота з даними та операційними процесами має відповідати жорстким вимогам безпеки й регулювання.
Збереження знань у команді
Онбординг може тривати до шести місяців, тому плинність означає втрату накопиченої експертизи та додаткові операційні ризики.
Спільна відповідальність за результат
Simply Contact формує та масштабує спеціалізовану команду, а Token.io контролює ключові процеси, стандарти навчання та вимоги до ефективності.
Simply Contact
Підбір і стабільність команди
Найм, формування, утримання та масштабування команди для спеціалізованого фінтех-проєкту.
Клієнт
Управління процесами та ефективністю
Клієнт визначає операційні процеси, стандарти навчання та щоденні вимоги до роботи команди.
Спільний фокус
Якість і відповідність регуляторним вимогам
Обидві команди працюють за єдиними вимогами до доступу до даних, якості та регуляторної відповідності.
Анна Мазур
Project Manager · Simply Contact
Анна керує підтримкою фінтех-операцій Token.io з високими вимогами до точності та відповідності стандартам. Під її керівництвом команда зберігає майже 100% утримання персоналу та стабільний показник якості понад 90%.
Від клієнтських звернень до комплаєнс-процесів
Клієнтська підтримка
- Письмова підтримка через Zendesk
- Звернення від банків і B2B-клієнтів
- Комунікація щодо планових технічних робіт
Підтримка транзакцій
- Розслідування проблем із транзакціями
- Уточнення деталей справ
- Управління ескалаціями
Робота з базою знань
- Оновлення FAQ
- Підтримка продуктової бази знань
- Оновлення документації процесів
Відповідність регуляторним вимогам
- Класифікація ризиків партнерів
- Підбір фахівців для AML/KYC-напрямів
- Ескалація випадків із підвищеним ризиком
Від першої лінії підтримки до операційного партнерства
Співпраця почалася з невеликої команди першої лінії й поступово розширилася разом із довірою Token.io до Simply Contact.
Команда підтримки збільшилася вдвічі та стала основною клієнтською підтримкою Token.io. Під час масштабування до проєкту також долучили окремого спеціаліста з QA та навчання.
Згодом Simply Contact почала підтримувати й окремі процеси за межами першої лінії – зокрема класифікацію ризиків партнерів і рекрутинг для AML/KYC-напрямів.
Експертиза, яку формують місяцями
У фінтех-проєкті з високими регуляторними вимогами агенти переходять до складніших завдань поступово. Пріоритет – не швидкість онбордингу, а глибина знань і стабільна якість.
Поетапний онбординг
До 6 місяців навчання
Агенти поступово накопичують знання, перш ніж переходити до складніших тем.
Навчання за окремими темами
Одна тема за раз
Нові процеси додаються поступово, з окремою практикою перед переходом до наступного рівня.
Постійний QA
Окремий спеціаліст із якості та навчання
Допомагає підтримувати знання та стабільну ефективність під час зростання команди.
Стабільна експертиза та якість під час масштабування
Команда зросла вдвічі, зберігши майже повний склад і високі показники якості навіть у середовищі з жорсткими регуляторними вимогами.
утримання команди
внутрішній показник якості
зростання команди
Операційні результати
- Додали окремого спеціаліста з QA та навчання під час масштабування
- Команда стала основною клієнтською підтримкою Token.io
- Зберегли стабільність операцій під час зростання команди
- Розширили співпрацю на класифікацію ризиків партнерів і рекрутинг для AML/KYC-напрямів
Хочете отримати подібні результати?
Розкажіть нам про ваші процеси підтримки – і ми підготуємо індивідуальну пропозицію протягом 48 годин.
Отримати пропозицію