Budowanie zorientowanej na zgodność i zerową rotację obsługi klienta dla dostawcy usług FinTech
Firma Simply Contact nawiązała współpracę z wiodącym brytyjskim dostawcą usług fintech specjalizującym się w płatnościach między rachunkami (A2A) i otwartym bankowości. Obsługując głównie klientów B2B i współpracując z ponad 20 bankami w Europie i Wielkiej Brytanii, firma umożliwia płynne transakcje finansowe dzięki zaawansowanej technologii.
Wyzwanie
Wspieranie firm finansowych oznacza pracę w obszarze, w którym nie ma miejsca na błędy. Każda interakcja musi być bezpieczna, zgodna z przepisami i obsługiwana przez osobę, która naprawdę rozumie złożoność branży. Nawet najmniejsza luka w wiedzy może prowadzić do ryzyka związanego z nieprzestrzeganiem przepisów lub utratą zaufania. Dlatego skupiliśmy się nie tylko na zatrudnianiu odpowiednich osób, ale także na stabilności. Zero rotacji pracowników stało się głównym celem, aby chronić wiedzę specjalistyczną i zapewnić ten sam poziom precyzji każdego dnia.
-
Rekrutacja agentów posiadających wysokie umiejętności językowe i wiedzę z zakresu technologii finansowych (fintech)
-
Wdrażanie stopniowego, kompleksowego programu szkoleniowego zapewniającego opanowanie materiału przed przejściem do bardziej złożonych zagadnień
-
Zarządzanie ścisłym dostępem do danych i zgodnością z przepisami w ramach hybrydowej struktury outsourcingowej/outsourcingowej
-
Utrzymanie niemal zerowej rotacji pracowników w wymagającym środowisku
Nasze podejście
-
Zakres obowiązków:
- Pełne wsparcie pisemne za pośrednictwem Zendesk
- Zgłoszenia pochodzą zarówno od banków, jak i klientów biznesowych
- Najważniejsze zadania: dokładność, badanie spraw i eskalacja w razie potrzeby
-
Typowe zadania:
- Planowane aktualizacje konserwacyjne
- Obsługa problemów związanych z transakcjami
- Zarządzanie eskalacjami
- Uzupełnianie sekcji FAQ i bazy wiedzy o produkcie
-
Model operacyjny:
- Wbudowani agenci, w pełni zarządzani przez klienta
- Konfiguracja hybrydowa: zlecana na zewnątrz siła robocza, proces należący do klienta
- Zgodność z przepisami od pierwszego dnia
Powstanie partnerstwa i utworzenie zespołu
Firma Simply Contact została początkowo zaangażowana do zapewnienia wsparcia pierwszej linii dla platformy fintech klienta, zaczynając od niewielkiego zespołu agentów.
Klient zatrudnia pracowników wewnętrznych na stanowiskach strategicznych i kierowniczych, ale codzienne działania związane z obsługą klienta są w całości powierzone firmie Simply Contact. Taka struktura pozwala firmie skupić się na innowacjach produktowych i zgodności z przepisami, podczas gdy nasz zespół zapewnia szybką, dokładną i bezpieczną obsługę klienta pierwszej linii.
W miarę rozwoju partnerstwa nasza rola uległa rozszerzeniu. W krótkim czasie zespół wsparcia powiększył się dwukrotnie, tworząc całą funkcję wsparcia klienta. Niedawno dołączył do nas specjalista ds. zapewnienia jakości i szkoleń, co świadczy o zaufaniu klienta do Simply Contact w zakresie świadczenia usług wykraczających poza wsparcie pierwszej linii.
Kultura jakości i doskonalenia
Klient powierzył Simply Contact coś więcej niż tylko obsługę klienta: szukał partnera, który byłby w stanie utrzymać wyjątkowe standardy w regulowanym środowisku fintech. Nasza współpraca odzwierciedla to podwójne skupienie się na jakości i zgodności z przepisami.
Trwałe skupienie się na jakości pracy agentów:
— Stopniowe wdrażanie w ciągu sześciu miesięcy
— Nauka krok po kroku: jeden temat tygodniowo, miesiąc intensywnych ćwiczeń
— Agenci szkoleni dopiero po wykazaniu się biegłością
— Konsekwentnie >99% wewnętrznych ocen jakości
— Specjalista ds. kontroli jakości/szkoleń zaangażowany w utrzymanie wysokiej wydajności
Rozszerzenie działalności o operacje związane z zapewnieniem zgodności z przepisami
— Przeprowadzono klasyfikację ryzyka partnerów biznesowych (w pełni legalni, wysokiego ryzyka, kraje objęte sankcjami lub zaangażowanie w kryptowaluty)
— Trwa rekrutacja specjalistów ds. przeciwdziałania praniu pieniędzy (AML) i identyfikacji klientów (KYC)
Kluczowy wynik
Połączenie doskonałości operacyjnej i zaufania regulacyjnego sprawiło, że nasz zespół stał się długoterminowym przedłużeniem podstawowej infrastruktury klienta.
Wnioski
Podczas gdy klient bezpośrednio zarządza szkoleniami i wydajnością agentów, nasza rola polegała na stworzeniu stabilnego zespołu o odpowiednich umiejętnościach, poziomie znajomości języków i nastawieniu, aby sprostać tym wysokim standardom. Zapewniliśmy ciągłość operacyjną, zajęliśmy się potrzebami kadrowymi i skalowaniem oraz utrzymaliśmy niemal 100% wskaźnik retencji — co jest rzadkim osiągnięciem w branży BPO. Ten przypadek odzwierciedla nasze umiejętności w zakresie:
- Zatrudniania i utrzymywania utalentowanych pracowników w specjalistycznych dziedzinach
- Wspierania stopniowych, złożonych procesów wdrażania nowych pracowników bez zakłócania ciągłości działalności
- Budowania długoterminowych partnerstw opartych na przejrzystości, stabilności i wzajemnym szacunku
