Масштабована підтримка 24/7 з питань оплат і підписок для Howly
Нерівномірне навантаження на підтримку
Разом зі зростанням кількості користувачів і транзакцій збільшувалося навантаження на підтримку. Найбільше звернень надходило ввечері та вночі, тоді як користувачі очікували швидких і зрозумілих відповідей щодо оплат і підписок.
Піки навантаження вночі
Кількість дзвінків різко зростає у вечірні та нічні години, тому саме в цей час потрібне стабільне покриття.
Складні питання щодо оплат
Агенти консультують щодо підписок, невдалих платежів, списань і платіжних циклів, пояснюючи складну логіку платформи зрозумілою мовою.
Рентабельність використання ресурсів
Навантаження змінюється протягом дня, тому команда мала витримувати піки без надлишку персоналу в спокійні години.
Команда, що адаптується до реального навантаження
Simply Contact стала першою лінією підтримки Howly з питань оплат і підписок. Модель поєднує окрему нічну команду з гнучким розподілом ресурсів удень.
Окрема нічна команда
Агенти нічної зміни покривають години з найбільшим навантаженням і забезпечують стабільну підтримку в періоди пікового попиту.
Гнучка денна команда
Уранці та вдень агенти перемикаються між завданнями залежно від навантаження, що дозволяє підтримувати потрібне покриття без зайвих ресурсів.
Управління кожною зміною
Роботу команди координують три тімліди: один відповідає за нічні зміни, два – за денні.
Анна Мазур
Project Manager · Simply Contact
Анна понад 5 років керує проєктами підтримки в технологічному секторі для SMB та великих компаній. У проєкті Howly її фокус – висока якість відповідей навіть за значного навантаження.
Переглянути сторінку автора
Повна підтримка з питань оплат і підписок
Підписки та регулярні платежі
- Питання щодо підписок і тарифів
- Пояснення платіжних циклів
- Консультації щодо регулярних платежів і списань
Платежі та транзакції
- Проблеми з оплатою
- Невдалі транзакції
- Перевірка статусу платежу
Консультації та ескалації
- Пояснення списань
- Зрозумілі консультації для користувачів без технічних знань
- Ескалація випадків, які потребують додаткового розслідування
Модель, яка зростає разом із платформою
Проєкт стартував із невеликого пілота й масштабувався разом із кількістю користувачів і транзакцій Howly.
Ми побудували цілодобову модель з окремою нічною командою та гнучкими ресурсами вдень. Це дозволило витримувати зростання звернень без надлишку персоналу в періоди нижчого навантаження.
Модель також готова масштабуватися далі зі зростанням обсягів транзакцій і появою нових категорій експертів на платформі.
Більше звернень – вища продуктивність
Команда масштабувалася разом із Howly, водночас підвищуючи продуктивність і зберігаючи стабільну роботу в пікові години.
дзвінків на місяць
продуктивності агентів за 6 місяців - з 7 до 10 дзвінків на годину
зростання кількості агентів протягом першого року
Операційні результати
- Стабільна робота під час вечірніх і нічних піків
- Масштабування підтримки разом зі зростанням кількості транзакцій
- Розширення команди з появою нових категорій експертів
- Підтримка більше не обмежує подальше зростання платформи
Наталія Вишневська — Quote
Співпраця із Simply Contact допомогла нам посилити підтримку з питань оплат завдяки окремій команді 24/7, яка гнучко адаптується до навантаження. Висока продуктивність і швидке вирішення звернень зробили Simply Contact важливим партнером у забезпеченні якісного сервісу для наших користувачів у будь-який час.
Хочете отримати подібні результати?
Розкажіть нам про ваші процеси підтримки – і ми підготуємо індивідуальну пропозицію протягом 48 годин.
Отримати пропозицію