Підтримка Fareportal з фокусом на утриманні клієнтів і доході
Fareportal була потрібна масштабована підтримка для великого потоку складних туристичних звернень без втрати лояльності клієнтів і комерційних результатів.
Simply Contact побудувала модель 24/7, яка охоплює бронювання, квитки, зміни подорожей, утримання клієнтів і продажі.
Баланс між лояльністю клієнтів, доходом і якістю сервісу
Підтримка мала одночасно утримувати клієнтів, захищати дохід і підвищувати задоволеність сервісом за великого обсягу складних звернень. Оскільки це був перший досвід Fareportal з аутсорсингом, процеси, навчання, KPI та зони відповідальності потрібно було постійно вдосконалювати в міру розвитку співпраці.
Утримання клієнтів
Агенти опрацьовують скасування, зміни бронювань, заперечення та інші складні звернення, допомагаючи зберегти клієнта.
Прямий вплив підтримки на дохід
Результати команди безпосередньо впливають на дохід. Потрібно не лише вирішувати звернення, а й утримувати клієнтів та використовувати релевантні можливості для додаткових продажів.
Перший досвід аутсорсингу
Fareportal не мала готової моделі роботи із зовнішнім партнером, тому процеси, навчання та KPI формувалися й оптимізувалися вже під час співпраці.
Три спеціалізовані команди в єдиній системі підтримки
Simply Contact побудувала операційну модель навколо трьох напрямів, кожен із яких відповідає за окрему частину клієнтського шляху.
Утримання клієнтів
Команда працює зі скасуваннями, запереченнями, пропозиціями для утримання та релевантними додатковими продажами.
Квитки та бронювання
Агенти оформлюють нові бронювання, випускають квитки, опрацьовують повернення коштів, travel credits та інші операції в системах авіакомпаній.
Зміни маршрутів і розкладу
Команда допомагає зі змінами подорожей і збоями в рейсах, зокрема коли потрібно уточнити інформацію в авіакомпанії, перевірити правила або ескалувати випадок.
Від бронювання до вирішення проблем під час подорожі
Бронювання та квитки
- Нові бронювання
- Оформлення авіаквитків
- Зміни та скасування бронювань
- Повернення коштів і travel credits
Підтримка під час подорожі
- Консультації щодо тарифів і правил авіакомпаній
- Питання щодо багажу
- Вимушені зміни рейсів
- Ескалація скарг
- Дзвінки до авіакомпаній від імені клієнтів
Утримання клієнтів і дохід
- Пропозиції для утримання клієнтів
- Робота із запереченнями
- Додатковий продаж страхування рейсів і багажу
- Додатковий продаж консьєрж-сервісів
Підготовка до складних ситуацій у travel-підтримці
Для стабільної якості агенти навчаються не лише туристичних процесів, а й комунікації, роботі із запереченнями та утриманню клієнтів.
Навчання на реальних сценаріях
Агенти відпрацьовують скасування, скарги, зміни бронювань та розмови з клієнтами, яких потрібно утримати.
Розвиток комунікаційних навичок
Навчання охоплює зрозумілу комунікацію, емпатію, роботу із запереченнями та стресостійкість.
Розуміння американського клієнта
Агенти розвивають сильні навички англійської та враховують очікування й стандарти сервісу на ринку США.
Постійна оптимізація скриптів і процесів
Скрипти та робочі процеси регулярно переглядаються, щоб відповіді залишалися послідовними, швидкими й орієнтованими на потреби клієнта.
Вища задоволеність і утримання клієнтів у масштабній операції
Оновлена модель підтримки допомогла підвищити задоволеність і утримання клієнтів, одночасно опрацьовуючи великий обсяг звернень і підтримуючи комерційні цілі Fareportal.
CSAT, після впровадження структурованої програми покращень
рівень утримання клієнтів на рівні або вище цільових показників
NPS, рекордний річний показник серед підрозділів Fareportal
дзвінків на місяць
Операційні результати
- 100+ агентів працюють у трьох спеціалізованих напрямах
- CPH перевищує цільовий показник на 0,2
- Середня тривалість дзвінка скоротилася завдяки швидшому післядзвінковому опрацюванню
- Команда забезпечує цільовий дохід паралельно з виконанням показників утримання клієнтів
- Підтримка працює 24/7/365
Корісса Леонг — Quote
Завдяки роботі Simply Contact ми помітно підвищили NPS і рівень утримання клієнтів. Команда побудувала ефективні процеси на основі тісної співпраці та прозорої комунікації. Результати не лише виправдали наші очікування, а й створили міцну основу для довгострокового партнерства.
Хочете отримати подібні результати?
Розкажіть нам про ваші процеси підтримки – і ми підготуємо індивідуальну пропозицію протягом 48 годин.
Отримати пропозицію