Готовність Volero до пікових навантажень у сезон Black Friday

Сезонні піки попиту

Влітку кількість звернень нижча, а з осені й до кінця року навантаження зростає через Black Friday, Cyber Monday та святкові покупки. Залежно від сезону кількість щомісячних звернень на одному ринку коливається від 150 до 600.

Різне навантаження на кожному ринку

Піковий попит відрізняється залежно від країни. У Польщі кількість звернень значно вища, ніж у Франції, через сильнішу присутність Volero на цьому ринку. Тому чисельність команди та робочі процеси потрібно адаптувати окремо для кожного ринку.

Одночасне зростання навантаження в усіх каналах

У періоди пікових продажів кількість звернень одночасно зростає в усіх каналах підтримки. Дзвінки, письмові звернення та запити через Amazon, Kaufland, Allegro й інші маркетплейси збільшуються паралельно.

Навантаження на доставку в піковий сезон

Високі обсяги продажів створюють додаткове навантаження і на логістичні мережі. Затримки доставки можуть швидко спричинити збільшення кількості скарг, тому в пікові тижні особливо важливо забезпечити швидку та стабільну підтримку.

Одна команда для трьох ринків

Підтримка польського, французького та німецького ринків об’єднана в одну гнучку команду. Агенти можуть перемикатися на той ринок, де сезонне навантаження найбільше. Це дає змогу рівномірно розподіляти ресурси замість ситуації, коли одна команда перевантажена, а інша має вільні потужності.

Масштабування всіх каналів одночасно

Оскільки кількість дзвінків, повідомлень і звернень через маркетплейси зростає одночасно, команда організована так, щоб масштабувати роботу в усіх каналах паралельно, а не окремо в кожному з них.

Підтримка безпосередньо на маркетплейсах

Агенти працюють безпосередньо в Amazon, Kaufland, Allegro та інших платформах – саме там, де оформлюються замовлення під час Black Friday і святкового сезону. Це дає змогу опрацьовувати звернення безпосередньо в потрібному каналі, а не через єдину універсальну систему.

Масштабування відповідно до термінів підготовки

Залежно від того, скільки часу є до очікуваного піку, Simply Contact використовує додатковий найм, залучення агентів з інших команд або розширення робочих змін.

Тривалість навчання визначає, наскільки заздалегідь потрібно розпочати підготовку до Black Friday та святкового сезону.

Дотримання SLA навіть у піковий період

Цільові показники – близько 2 годин до першої відповіді та близько 1 дня до повного вирішення звернення. Команда дотримується цього стандарту не лише в періоди низького навантаження, а й протягом пікового сезону.

Чіткий план дій у разі проблем із доставкою

Якщо в період високого навантаження виникають затримки доставки, агенти діють відповідно до чітких інструкцій Volero – наприклад, можуть запропонувати клієнту знижку замість того, щоб самостійно визначати спосіб вирішення ситуації.

Volero також автоматично повідомляє клієнтів про затримки, що допомагає зменшити кількість додаткових звернень до служби підтримки.