Масштабування підтримки для платформи перевезень та доставки їжі в Європі
звернень клієнтів на день
агентів у команді
мови підтримки
ключові напрями: поїздки та доставка їжі
ринки: Україна, Польща, Румунія та Болгарія
співпраці
Швидке масштабування без втрати якості
Клієнту потрібно було одночасно масштабувати підтримку сервісу поїздок і доставки їжі, зберігаючи доступність 24/7, стабільну якість і контроль витрат. Початкова ціль — сформувати команду з 90 агентів і за шість місяців збільшити обсяг підтримки з 12 000 до 110 000 звернень на місяць.
Стрімке зростання обсягу звернень
Потрібно було швидко збільшити потужність команди без втрати швидкості відповідей, точності та якості сервісу.
Різні піки навантаження
У доставці найбільше звернень надходить у години обіду та вечері, а в сервісі поїздок — у години пік і на вихідних. Фіксована модель команди призводила б або до перевантаження, або до простоїв.
Єдині стандарти на чотирьох ринках
Під час виходу в Україну, Польщу, Румунію та Болгарію потрібно було зберегти єдині процеси, навчання та стандарти якості й водночас врахувати локальну специфіку кожного ринку.
Одна гнучка команда для двох типів навантаження
Simply Contact побудувала модель, у якій ресурси перерозподіляються між сервісом поїздок, доставкою їжі, чатами та тікетами відповідно до поточного навантаження. Це допомагає витримувати піки, скорочувати простої та підтримувати стабільний рівень сервісу.
Гнучкість між напрямами
Команди можуть працювати як із сервісом поїздок, так і з доставкою їжі, тому ресурси швидко переходять туди, де навантаження вище.
Розподіл за реальним попитом
Кількість агентів змінюється протягом дня відповідно до піків у кожному напрямі.
Мультиканальна підтримка
Агенти перемикаються між каналами залежно від навантаження, допомагаючи зберігати швидкий час відповіді.
Вище завантаження команди
Ресурси постійно перерозподіляються між напрямами та каналами, що підвищує ефективність без постійного надлишку персоналу.
Олег Філіповський
Project Manager · Simply Contact
Олег керує кросфункціональними командами на кількох ринках. Його зона відповідальності охоплює стратегічне планування, управління багатомовними командами та операційну роботу в умовах високого й чутливого до часу навантаження.
Підтримка всіх учасників сервісу
Пасажири та користувачі доставки
- Питання щодо поїздок і замовлень
- Уточнення статусу сервісу та проблем
- Підтримка з питань акаунтів і платежів
- Опрацювання скарг
Водії та кур’єри
- Операційна підтримка під час виконання замовлень
- Вирішення проблем із поїздками та доставкою
- Консультації щодо акаунтів і процесів
- Ескалація складних випадків
Партнери
- Опрацювання запитів партнерів
- Операційні консультації
- Роз’яснення щодо сервісу та правил
- Координація випадків, які потребують додаткових дій
Інциденти та ескалації
- Аналіз першопричин
- Індивідуальне вирішення складних випадків
- Компенсації за потреби
- Ескалація критичних ситуацій
Від одного ринку до масштабування в Європі
Співпраця почалася з підтримки в Україні. Після стабільного виконання цільових показників за обсягом, якістю та операційною ефективністю Simply Contact отримала додаткові ринки.
Кожен новий запуск вимагав локального найму, адаптації навчання, багатомовної команди та процесів, що враховують особливості поведінки клієнтів і вимоги конкретного ринку.
Здатність швидко масштабуватися без втрати якості зробила Simply Contact довгостроковим партнером клієнта для регіонального розвитку.
Єдина модель запуску для кожного нового ринку
Локальний рекрутинг
План найму формується відповідно до мовних потреб, обсягу звернень і термінів запуску нового ринку.
Адаптоване навчання
Навчання враховує поведінку локальних клієнтів, операційну специфіку та регуляторні вимоги.
Багатомовні команди
Агенти працюють у різних мовних і культурних контекстах, зберігаючи єдині стандарти сервісу.
База знань і контроль якості
База знань, QA-процеси та система зворотного зв’язку масштабуються разом із кожним новим ринком і напрямом.
Контроль ефективності
Щотижневі та щомісячні бізнес-рев’ю допомагають синхронізувати KPI, пріоритети та операційні покращення між ринками.
Від повторюваних проблем до кращих процесів
Simply Contact аналізує звернення клієнтів, щоб знаходити системні проблеми, покращувати процеси та підвищувати якість підтримки на всіх ринках і в обох напрямах.
Аналіз першопричин
Повторювані проблеми аналізуються системно, а не опрацьовуються як окремі випадки.
Оптимізація скриптів і процесів
Скрипти та інструкції оновлюються на основі повторюваних сценаріїв, щоб відповіді були зрозумілішими й емпатичнішими.
QA та розвиток агентів
Постійний моніторинг якості, фідбек і коучинг допомагають зберігати єдині стандарти під час масштабування.
Ескалація та вирішення складних випадків
Для критичних ситуацій діють чіткі правила ескалації, індивідуальні рішення та компенсації, коли це необхідно.
Масштабне зростання з покращенням клієнтського досвіду
Команда значно масштабувалася, водночас підвищивши задоволеність клієнтів, скоротивши кількість повторюваних скарг і зберігши стабільний сервіс у двох напрямах із високим навантаженням.
CSAT зріс із 64%
повторюваних скарг, завдяки аналізу першопричин та оптимізації процесів
звернень на місяць за 6 місяців, із початкових 12 000
Операційні результати
- Підтримка 24/7 для сервісу поїздок і доставки їжі
- Масштабування підтримки в Україні, Польщі, Румунії та Болгарії
- Команда з 90 агентів сформована для виконання початкової шестимісячної цілі
- Гнучкий розподіл ресурсів скоротив простої та підвищив завантаження команди
- Покращився час відповіді в періоди пікового навантаження
- Оптимізація процесів на основі даних допомогла підвищити retention і NPS
Хочете отримати подібні результати?
Розкажіть нам про ваші процеси підтримки – і ми підготуємо індивідуальну пропозицію протягом 48 годин.
Отримати пропозицію