Wsparcie klienta dla firmy z branży transportowej
Wyzwanie
Nasz klient, jako szybko rozwijająca się firma, musiał powiększyć swój wewnętrzny zespół poprzez zatrudnienie partnera outsourcingowego. Celem było powiększenie zespołu obsługi klienta zewnętrznego do 90 osób w ciągu 6 miesięcy i wdrożenie firmowych standardów obsługi w celu utrzymania wysokiej jakości usług.
Kluczowe wymagania
Doświadczenie w pracy z systemem CRM Zendesk
Znajomość różnych kategorii artykułów spożywczych i niespożywczych
Wysoki poziom satysfakcji klienta
Doświadczenie w pracy z klientami hurtowymi i z sektora HoReCa
Rozwiązanie
Nasz zespół w Simply Contact wdrożył skuteczną strategię zatrudniania, dzieląc proces rozmowy kwalifikacyjnej na 3 etapy: Rozmowa HR, ocena pisemna przez nauczyciela języka angielskiego oraz rozmowa końcowa z Project Managerem. Proces ten umożliwił pomyślne osiągnięcie terminów wyznaczonych przez klienta w zakresie rozwoju zespołu. Aby mieć pewność, że agenci świadczą usługi wysokiej jakości, zaproponowaliśmy zmianę standardowego procesu wprowadzania pracowników na stanowiska pracy. Wykorzystaliśmy standardowy program nauczania online jako podstawę i połączyliśmy go z materiałami dotyczącymi umiejętności miękkich, warsztatami i sesjami kalibracyjnymi, co pomogło podnieść poziom satysfakcji klientów.
Zadania, które realizujemy
Obsługa zgłoszeń przychodzących poprzez czaty i tickety
Utrzymanie i rozwój wizerunku firmy poprzez zapewnienie doskonałej obsługi klienta
Wsparcie klienta i konsultacje dla pasażerów, kierowców, konsumentów, kurierów, dostawców
Badanie i rozwiązywanie niewłaściwych sytuacji, z którymi mogą spotkać się klienci (dostarczanie rozwiązań, zniżek, rekompensat, jeśli dotyczy)
Zmniejszanie negatywnego wpływu sytuacji awaryjnych
Wyniki
W tej chwili obsługujemy 2400 zgłoszeń dziennie przez dwa kanały serwisowe całodobowo przez cały rok. Dotrzymaliśmy terminów rozwoju zespołu klienta i pomogliśmy znacząco zwiększyć wskaźnik Net Promoter Score oraz poziom utrzymania klientów.
kanały serwisowe
zgłoszeń rozwiązywanych dziennie
operacje
języki obsługi
Our mission
Nasz zespół zapewnia pełne wsparcie 24/7 dla kierowców i klientów firmy. Naszymi głównymi celami w tym projekcie było szybkie uruchomienie, ustanowienie efektywnego procesu szkolenia oraz zapewnienie doskonałego monitorowania i analizy wydajności. Naszym celem jest również dostosowanie się i zachowanie elastyczności w miarę zmiany celów biznesowych i wymagań naszego klienta.
Oleg, Kierownik projektu w Simply Contact
