AI-система для роботи з базою знань у клієнтській підтримці
Зниження якості підтримки через складний доступ до інформації
Коли агент не може швидко знайти точну інформацію, вирішення звернень займає більше часу, відповіді стають менш послідовними, а залежність від старших колег зростає.
Довше опрацювання звернень
Агенти витрачали час на пошук інформації про продукти, правила та робочі процеси, що збільшувало час відповіді.
Непослідовні відповіді
Коли інформація розпорошена або застаріла, якість відповідей відрізняється від агента до агента.
Залежність від супервізорів
Агенти частіше зверталися до тімлідів, тренерів і QA-команди за уточненнями замість самостійного вирішення звернень.
AI допомагає агенту, а не приймає рішення замість нього
Ми створили єдину актуальну базу знань про продукти, правила та процеси.
AI знаходить релевантну інформацію й пропонує відповідь у реальному часі, а агент перевіряє та адаптує її під конкретну ситуацію, tone of voice бренду й стандарти сервісу.
Та сама база знань використовується і для навчання, і в щоденній роботі агентів.
Як працює AI-база знань
Єдина база знань
Агенти отримують доступ до актуальної інформації про продукти, правила та робочі процеси з одного джерела.
AI-підказки в реальному часі
Під час спілкування з клієнтом система знаходить потрібну інформацію та пропонує структуровану відповідь.
Перевірка агентом
Перед надсиланням агент перевіряє та адаптує AI-підказку під ситуацію, стандарти сервісу й стиль комунікації бренду.
Переваги для клієнтів
Швидше вирішення звернень
Агенти менше часу витрачають на пошук інформації та внутрішні уточнення.
Послідовна якість підтримки
Єдина актуальна база знань допомагає надавати точні відповіді відповідно до правил і стандартів бренду.
Більша самостійність агентів
Агенти можуть вирішувати більше звернень без ескалації типових питань старшим колегам.
Нижча вартість обробки звернення
Швидше опрацювання та менше внутрішніх ескалацій підвищують продуктивність і скорочують операційні витрати.
Відчутний результат уже за 4 тижні
За перший місяць AI-база знань покращила якість сервісу, самостійність агентів та операційну ефективність.
CSAT
ефективність витрат на одне звернення
запитань, ескальованих до супервізорів
негативних відгуків клієнтів
Додаткові покращення
- Середній час обробки чатів скоротився до 8 год 12 хв
- Час до першої відповіді покращився до 1 год 12 хв
- Частка звернень «вирішено не повністю» знизилася з 9% до 5%
- Частка «роботизованих відповідей» знизилася з 10% до 3%
Аліна Ловіна — Quote
Впровадження AI-бази знань змінило роботу агентів. Тепер вони миттєво отримують потрібну інформацію, швидше вирішують звернення та впевненіше взаємодіють із клієнтами.
Хочете отримати подібні результати?
Розкажіть нам про ваші процеси підтримки – і ми підготуємо індивідуальну пропозицію протягом 48 годин.
Отримати пропозицію