Артисти не хочуть отримувати стандартні шаблонні відповіді — вони цінують допомогу від людей, які розуміють нюанси розповсюдження та емоційну сторону творчості.
Понад 80% агентів на проекті мають практичний досвід у музиці як виконавці, продюсери, звукорежисери або менеджери. Це одне рішення змінило все. Артисти відчувають різницю, коли спілкуються з людиною, яка сама працювала в студії, чекала на затвердження випуску або завантажувала треки.
Ця музична ДНК продовжує розвиватися. Більшість нових співробітників приходять за рекомендацією — музиканти запрошують колег приєднатися до команди. Так формується ланцюг агентів, об’єднаних спільним ремеслом. Мистецтво поширюється, об’єднує та поглиблює роботу способами, які неможливо відтворити формальним навчанням.
Музиканти підтримують музикантів: побудова клієнтської підтримки з безпосереднім досвідом
Наш клієнт — глобальна платформа для розповсюдження музики, яка допомагає понад 500,000 музикантам випускати та монетизувати свої роботи на різних платформах, включно зі Spotify, Apple Music, Shazam та іншими. Платформа працює безпосередньо з артистами та лейблами, які очікують швидкої, персональної та експертної допомоги.
Ключові деталі
-
Наша роль
Клієнт звернувся до нас у 2022 році, щоб створити систему підтримки, здатну масштабуватися, не втрачаючи унікального голосу бренду. Кількість користувачів швидко зростала, особливо на іспанськомовному та франкомовному ринках.
Попередні налаштування підтримки були розпорошені між постачальниками послуг та внутрішніми командами. Час відповіді був непередбачуваним, а багато взаємодій відчувалися холодними та занадто шаблонними.
Simply Contact побудувала централізовану модель з повним управлінням операціями підтримки клієнтів. Наша команда охоплює:
— Tier 1: Загальні запити щодо акаунтів, підписок і користування платформою
— Tier 2: Платежі, проблеми з випусками, питання стосовно панелі для артистів та специфічні проблеми платформи
— Контент-підтримка: Затвердження VEVO, помилки метаданих, затримки випусків, видалення контенту
— Контроль якості: Перевірка треків та відео на відповідність стандартам розповсюдження
— Ліцензування: Попередній аналіз шахрайства та розгляд суперечок або підозри на самовільне використання
Уся підтримка здійснюється через живий чат. Ми відповідаємо в реальному часі англійською, іспанською та французькою, зберігаючи дружній до виконавців та невимушений тон. -
Хто клієнти платформи?
Клієнти — музиканти, які пишуть і продюсують власні роботи та часто випускають треки самостійно. Типові причини звернення до підтримки:
— Випуск не з’явився вчасно
— Роялті нижчі, ніж очікувалося
— Метадані позначені як некоректні
— Третя сторона завантажила їхній трек без дозволу
У більшості випадків важливий час. Затримка випуску може порушити промо-плани або призвести до репутаційних втрат. Відсутність виплати роялті може створити фінансовий тиск. Емоційна складова висока, особливо для артистів, які тільки будують аудиторію.
Підтримка від тих, хто розуміє
Чому цей підхід працює
Музиканти говорять своєю мовою. Це вимагає від команди підтримки не лише корекції тону спілкування, а й знання специфіки індустрії. Наші агенти відповідають цій вимозі: музиканти підтримують музикантів, що визначає спосіб їхньої комунікації, розв'язання проблем та співпраці з артистами.
Щоб підсилити цей підхід, ми створили:
Багаторівнева система навчання з реальними кейсами контенту з самого початку
Кар’єрні шляхи розвитку від базової підтримки до ролей у контенті та контролі якості
Регулярні синхронізації з командами продукту та маркетингу клієнта
Керівництво зі стилю, зосереджене на ясності, швидкості та відповідності бренду
Постійні цикли зворотного зв’язку для коучингу та розвитку навичок
Результати
Це рідкісний випадок, коли аутсорсинг не лише підвищує ефективність, а й демонструє, якою може бути підтримка клієнтів, якщо нею займаються люди, які дійсно розуміють предмет. Чи міг би цим займатися хтось інший? Звичайно! Але завдяки музичному досвіду наших агентів ми досягли рівня довіри клієнтів, який неможливо зімітувати. Для замовника це означає швидше розв’язання питань, менше ескалацій і автентичний голос бренду незалежно від масштабів платформи.
-
88%
CSAT від 51%
-
40+
агентів на проєкті
-
8
відповідей на годину (раніше 3,5)
-
3
мови обслуговування
Досягнення
-
- Індекс задоволеності клієнтів (CSAT) зріс із 51% до 88% у командах, що працюють із артистами
- Загальний CSAT по проєкту зріс із 54% до 82%
- Швидкість відповідей зросла з 3,5 до 8 чатів на годину
- Плинність кадрів залишилася низькою завдяки культурній відповідності
- Час навчання скоротився завдяки власній моделі онбордингу
Відгук
З моменту початку співпраці з Simply Contact ми спостерігаємо покращення часу відповіді служби підтримки, значне зростання показників задоволеності клієнтів та істотне скорочення витрат на підтримку клієнтів.
Вони уважно ставляться до наших вимог і оперативно впроваджують необхідні зміни. Їхня команда працює професійно, ефективно та проактивно реагує на потенційні проблеми.
на будь-які питання
Отримайте відповіді на будь-які питання
Дякуємо.
Ваш запит успішно надіслано.
Ваш запит успішно надіслано.