Підтримка клієнтів для глобальної компанії з дистрибуції музики

Про проєкт

1. Завдання проєкту

   Основне завдання полягає в тому, щоб ефективно обробляти широкий спектр запитів клієнтів, забезпечуючи водночас емпатійну підтримку та чітке, лаконічне спілкування на всіх рівнях обслуговування.

2. Рішення
   • Надавали підтримку англійською, іспанською та французькою мовами через лінії з понад 40 агентами, 3 тім-лідами та 1 менеджером з контролю якості.
   • Запровадили дворівневу систему підтримки: перший рівень обробляє загальні запити, як-от інформація про продукт, тоді як другий рівень вирішує складніші питання, такі як управління акаунтами, труднощі з оплатами та технічні питання щодо платформи.
   • Замінено традиційну систему заявок на чат-підтримку, що зменшило затримки через дублювання запитів і покращило час відповіді та задоволеність клієнтів.
   • Сприяли впровадженню чат-бота для обробки базових запитів, дозволяючи агентам першого рівня зосередитись на складніших питаннях, що підвищило ефективність.
   • Контролювали продуктивність агентів за допомогою команди контролю якості, оперативно реагуючи на проблеми та підтримуючи високі стандарти обслуговування через щотижневі огляди продуктивності разом з клієнтом.
   • Розробили та впровадили незалежну систему адаптації та навчання агентів, що спростила процеси без залучення клієнта.
3. Виконані завдання
   • Забезпечення підтримки першого рівня для загальних запитів англійською, іспанською та французькою мовами.
   • Обробка запитів другого рівня, включаючи управління акаунтами та вирішення проблем з оплатою.
   • Керування підтримкою контенту для вирішення технічних питань, пов'язаних із випусками музики, та забезпечення відповідності вимогам платформи.
   • Надання підтримки VEVO для запитів, що стосуються відеоконтенту, з дотриманням стандартів платформи.
   • Проведення контролю якості контенту через перевірку треків, відео та супутніх матеріалів на відповідність стандартам платформи та точність інформації.
4. Досягнення
   • Покращили комунікації з клієнтами та узгодили KPI з командою Ditto, що дозволило ефективніше відстежувати результати.
   • Підвищили ефективність агентів, що дало можливість Ditto перевести внутрішніх агентів на завдання, орієнтовані на продукт, тоді як наша команда взяла на себе більшу частину підтримки клієнтів.
   • Збільшили показник задоволеності клієнтів (CSAT) відділу підтримки з 51% до 88%.
   • Покращили загальний CSAT проєкту Ditto з 54% до 82%.
   • Збільшили швидкість відповіді з 3,5 до 8 відповідей на годину.
   • Досягли показника відгуків від клієнтів на рівні 20%+.