Масштабування багатомовної e-commerce підтримки за допомогою AI-перекладу
Більше мов без розширення мовних команд
Зі зростанням попиту в Німеччині, Іспанії, Нідерландах і Норвегії клієнту потрібно було розширити можливості наявної англомовної команди без найму окремих носіїв мови для кожного ринку.
Швидка підтримка мовою клієнта
Клієнти очікували швидких відповідей своєю мовою без затримок через перенаправлення між мовними командами.
Стабільна якість на всіх ринках
Потрібно було зберегти однакові стандарти сервісу без ускладнення структури команди та додаткових витрат.
Інтеграція у наявні процеси
Переклад мав працювати безпосередньо в поточній системі підтримки без ручного копіювання тексту чи додаткових кроків для агентів.
Одна команда – кілька мов
Клієнти пишуть зручною для них мовою, а агенти продовжують працювати англійською.
AI автоматично визначає мову та перекладає вхідне повідомлення англійською. Відповідь агента перекладається назад мовою клієнта перед відправленням.
Усі звернення надходять в одну спільну чергу – агентам не потрібно перемикатися між мовами чи використовувати окремі інструменти перекладу.
Від аналізу потреб до запуску
Аналіз потреб
- Визначили пріоритетні мови: німецьку, іспанську, нідерландську та норвезьку
- Виділили основні типи звернень: відстеження замовлень, повернення та платежі
- Проаналізували процеси live chat та вимоги до інтеграції
Інтеграція AI-перекладу
- Інтегрували переклад у наявну платформу підтримки
- Налаштували автоматичне визначення мови
- Автоматизували переклад без перемикання агентів між мовними чергами
Пілот і тестування
- Протестували рішення на реальних сценаріях
- Агенти відповідали англійською, а AI автоматично виконував переклад
- Перевірили тон, зрозумілість і точність відповідей різними мовами
Контроль якості
- Навчили агентів формулювати відповіді для точнішого перекладу
- Передбачили залучення носіїв мови для нестандартних випадків
- Додали журнали перекладів для постійного QA
Нижчі витрати та ефективніша багатомовна підтримка
Централізована модель скоротила витрати та водночас покращила швидкість відповідей, продуктивність агентів і задоволеність клієнтів.
витрат на багатомовну підтримку за перші 3 місяці
CSAT усіма підтримуваними мовами
швидша перша відповідь у неангломовних чатах
чатів на одного агента завдяки єдиному процесу
Операційне покращення
- 100% вхідних чатів опрацьовуються через одну спільну чергу незалежно від мови
Хочете отримати подібні результати?
Розкажіть нам про ваші процеси підтримки – і ми підготуємо індивідуальну пропозицію протягом 48 годин.
Отримати пропозицію