Масштабування багатомовної підтримки e-commerce платформи з ШІ-перекладом
Клієнт — швидкозростаюча e-commerce компанія, що працює по всій Європі, пропонуючи широкий асортимент електроніки та швидку доставку. Магазин щодня отримує великий обсяг запитів у онлайн-чат, від перевірки статусу замовлення до запитів на повернення.
Завдання
Метою було не замінити агентів, а надати існуючим англомовним командам можливість обробляти запити кількома мовами без затримок або найму носіїв мови у Німеччині, Іспанії, Нідерландах і Норвегії.
Клієнти очікували швидких відповідей рідною мовою, а компанія прагнула уникнути повільної маршрутизації звернень, нестабільної якості обслуговування в різних регіонах та високих витрат на персонал. Рішення повинно було бути точним та легко інтегруватися в існуючий стек підтримки.
Покрокова реалізація
Аналіз потреб та обсяг робіт
- Визначено основні мови: німецька, іспанська, голландська, норвезька
- Обрано найчастіші клієнтські запити: відстеження замовлень, повернення, проблеми з оплатою
- Оцінено сумісність інструменту чату та побудовано робочі процеси агентів
Інтеграція ШІ-перекладу
- Підключено механізм перекладу до існуючого інструменту підтримки
- Налаштовано автоматичне визначення мови вхідного повідомлення
- Встановлено правила безперебійної маршрутизації перекладу (агенту не потрібно вручну переключатися або перекладати)
Пілотний запуск із тестовими розмовами
- Розроблено локалізовані тест-кейси для симуляції реальних запитів
- Налаштовано, що агенти можуть відповідати лише англійською мовою, тоді як ШІ займається перекладом усіх мов.
- Переглянуто розмови на предмет тону, ясності та точності у всіх підтримуваних мовах
Контроль якості та підтримка агентів
- Навчено агентів писати чітко, для оптимізації ШІ-перекладу
- Введено резервний шлях для випадків, що потребують перевірки на рівні носія мови
- Використано логування перекладів для прозорості контролю якості та постійного вдосконалення
Досягнення
- Зменшили бюджет на мовну підтримку на 34% протягом перших трьох місяців після запуску.
- Утримували показники задоволення кліентів на рівні 91–94% у всіх мовах підтримки.
- Агенти обробляли 100% вхідних чатів незалежно від мови через єдину чергу.
- Час першої відповіді для неангломовних чатів скоротився на 23%.
- Кількість оброблених чатів на агента зросла на 18% завдяки централізованим робочим процесам.
