Успіх бізнесу тісно пов’язаний з якістю обслуговування клієнтів. Однак багато малих підприємств стикаються з проблемами через недостатньо ефективну клієнтську підтримку.
Щоб подолати ці труднощі, все більше компаній обирають аутсорсинг. Делегуючи обслуговування клієнтів провайдеру аутсорсингу, бізнес отримує можливість покращити якість сервісу, що безпосередньо впливає на зростання компанії.
Якщо ви обираєте цей підхід, варто приділити особливу увагу підготовці та плануванню процес. У цій статті ми розглянемо основні поради та поширені помилки, яких слід уникати при аутсорсингу обслуговування клієнтів для малого бізнесу. Це допоможе вам прийняти зважене рішення.
Аутсорсинг практикується ще з 1950-х років, але за останні десятиліття його популярність значно зросла завдяки розвитку IT-технологій, які спростили передачу послуг зовнішнім командам.
Обслуговування клієнтів займає лідируючу позицію серед найпоширеніших аутсорсингових послуг. Це пояснюється тим, що проблеми в цій сфері часто призводять до втрати клієнтів. Усвідомлюючи це, багато міжнародних компаній передають клієнтську підтримку спеціалізованим провайдерам, щоб підвищити якість сервісу та покращити ефективність.
Однак аутсорсинг не позбавлений ризиків. Якщо процес організувати неналежним чином, це може негативно вплинути на якість обслуговування клієнтів. Щоб уникнути цих ризиків і забезпечити успіх аутсорсингового проєкту, дотримуйтеся 11 ключових порад:
Розпочинаючи аутсорсинг клієнтської підтримки для малого бізнесу, важливо чітко визначити свої потреби та очікування. У 2020 році компанія Deloitte провела глобальне дослідження аутсорсингу, яке показало основні причини, через які компанії вирішують передати послуги на аутсорсинг. Серед результатів:
Ці дані підкреслюють важливість визначення власних мотивів і цілей для аутсорсингу. Розгляньте такі питання, щоб отримати ясність:
Відповіді на ці питання допоможуть розробити цільовий підхід до вибору відповідного аутсорсингового партнера, забезпечуючи його відповідність вашим бізнес-цілям та операційним потребам. Цей підготовчий етап є ключовим для прийняття зважених рішень, які підвищать ефективність роботи компанії та задоволення клієнтів.
Для покращення клієнтської підтримки важливо, щоб ваша аутсорсингова команда була обізнана у всіх аспектах вашого бізнесу. Команда має досконало розуміти корпоративну філософію, галузеву термінологію та основні бізнес-процеси вашої компанії.
Хоча очікується, що аутсорсингова команда самостійно вивчатиме особливості вашого бізнесу, надзвичайно важливо надати їй адаптовані навчальні матеріали, наприклад, посібники користувача чи інші ресурси.
Розгляньте можливість створення контрольного списку з ключовими кроками та інформацією, якою команда має володіти до початку роботи. Це забезпечить їхню готовність надавати клієнтську підтримку на високому рівні, що відповідає вашим стандартам та очікуванням.
Consider creating a checklist outlining essential steps and information the team should be equipped with before they commence their services. This ensures they are well-prepared to offer exceptional customer support that aligns with your business's standards and expectations.
Все ще маєте внутрішню команду підтримки клієнтів? Дізнайтеся більше про можливості аутсорсингу та те, як він може принести користь вашому бізнесу.
Дізнатися більше
Регулярні зустрічі з командою — ключовий спосіб оцінити їхню роботу та обговорити можливі покращення. Такі сесії дозволяють визначити слабкі сторони та сфери, які потребують покращення.
Під час цих зустрічей аналізуйте успіхи й труднощі, з якими зіткнулася команда. Разом шукайте шляхи подолання проблем і підвищення продуктивності.
Також інформуйте команду про майбутні зміни в бізнесі — технічне обслуговування, запуск нових продуктів, важливі оголошення чи інші оновлення. Відкрите спілкування допомагає забезпечити узгодженість дій команди з цілями та очікуваннями організації.
Обмін досвідом із підприємцями, які вже працювали з аутсорсингом, може надати цінні практичні поради. Зверніться до тих, хто вже проходив через процес найму аутсорсингових компаній для клієнтської підтримки.
Запитайте про їхній процес найму, досвід співпраці та стратегії управління і моніторингу зовнішніх команд.
Такі обговорення допоможуть вам отримати практичні поради та створити чіткий план для успішного аутсорсингу, зберігаючи якість і ефективність обслуговування клієнтів.
Перед початком співпраці з аутсорсинговою компанією важливо оцінити її цінності та зрозуміти, чи співпадають вони з вашими. Запитуйте про їхній досвід, минулі проекти та принципи роботи.
Ретельно перевірте їхню репутацію, методи роботи та підходи до забезпечення якості. Це допоможе вам зрозуміти, чи відповідає компанія вашим стандартам.
Якщо ж є розбіжності, але ви все-таки вирішили співпрацювати, обов’язково чітко сформулюйте свої очікування та цінності. Надайте детальну стратегію і наполягайте на її дотриманні, щоб зберегти культуру вашої організації та високі стандарти якості.
Переконайтеся, що ваш аутсорсинговий партнер знайомий із програмним і апаратним забезпеченням, яке використовує ваш бізнес.
Гармонійна інтеграція технологій сприяє ефективній співпраці, заощаджує час і дозволяє швидко розпочати роботу над проектами.
Важливий аспект цього процесу — методи комунікації, які використовує компанія.
Дослідження TalkDesk показує, що клієнти надають перевагу різним каналам комунікації: 36% обирають телефон, 33% — онлайн-чат, 25% — електронну пошту, а лише 5% використовують онлайн-портали. Переконайтеся, що ваш партнер володіє необхідними навичками для роботи через ці канали.
Також особливу увагу зверніть на заходи безпеки, які застосовує компанія. Оскільки їм буде надано доступ до ваших даних, їхні протоколи безпеки та процедури обробки інформації мають бути надійними. Обговоріть ці питання заздалегідь, щоб забезпечити захист даних і довірливе партнерство.
Важливим рішенням є вибір між внутрішнім (inshore) та зовнішнім (offshore) аутсорсингом.
Зовнішні компанії часто пропонують економічно вигідні умови, які залежать від регіону. Проте цей вибір може супроводжуватися певними труднощами: різниця у часових поясах, мовні бар’єри та обмежена можливість співпраці можуть вплинути на продуктивність роботи.
Крім того, можуть виникати юридичні складнощі при співпраці з іноземними агентствами. Перед підписанням угоди рекомендується проконсультуватися з фахівцем у галузі міжнародного права.
Внутрішній аутсорсинг допомагає уникнути цих проблем, забезпечуючи безперебійну комунікацію та співпрацю. Зважте переваги та недоліки кожного варіанту, щоб прийняти рішення, яке відповідатиме вашим бізнес-цілям.
Постійний моніторинг ключових показників ефективності (KPI) відіграє важливу роль у вдосконаленні роботи команди клієнтської підтримки. Встановлення чітких стандартів і донесення їх до команди допомагає забезпечити узгодженість із цілями організації та досягнення оптимальних результатів.
Якщо ви не знайомі з KPI або не впевнені, які стандарти встановити, ось деякі загальноприйняті галузеві орієнтири:
У компанії Simply Contact ми орієнтуємося на ці KPI й навіть перевершуємо деякі галузеві стандарти. Наприклад, наш проект з оптимізації AHT у кол-центрі для клієнта Wizz Air привів до зменшення середнього часу обробки на 30%. Зокрема, AHT для італійської лінії скоротився до 2 хвилин 45 секунд, перевищивши контрактні вимоги. Це не лише покращило продуктивність, але й дозволило нашим агентам ефективніше обробляти більший обсяг дзвінків.
Володіння мовою, якою спілкуються ваші клієнти, є обов’язковою умовою для аутсорсингового партнера.
Грамотна мова забезпечує ефективну комунікацію, дозволяє демонструвати емпатію та розуміння клієнта. Безперешкодне спілкування місцевою мовою підвищує загальний рівень обслуговування, зміцнює довіру клієнтів і підвищує їх задоволеність.
Очікування клієнтів і інструменти підтримки постійно змінюються завдяки швидкому розвитку технологій та впровадженню штучного інтелекту. Щодня з’являються нові рішення та підвищуються вимоги клієнтів.
Клієнтська підтримка більше не обмежується лише дзвінками чи повідомленнями. Це динамічна сфера, яка потребує постійної уваги.
Переконайтеся, що ваш аутсорсинговий партнер готовий працювати в умовах цих змін. Проактивний підхід і адаптація стратегії до нових умов допоможуть залишатися конкурентоспроможними.
Важливо своєчасно адаптувати розмір аутсорсингової команди. Перевантаження може негативно позначитися на їхній продуктивності та якості обслуговування клієнтів.
Під час пікових періодів, таких як Чорна п’ятниця чи Кіберпонеділок, коли кількість повідомлень і замовлень зростає, розгляньте можливість тимчасового розширення команди. Це допоможе уникнути перевтоми та забезпечити високий рівень сервісу.
Аутсорсинг клієнтської підтримки може бути ефективним, але він не позбавлений ризиків. Ми визначили чотири основні помилки, які часто допускають малі бізнеси під час найму й управління зовнішніми командами. У цьому розділі ми розглянемо помилки та поділимося порадами, як їх уникнути.
Зі збільшенням кількості аутсорсингових команд зростає потреба в декількох менеджерах для ефективного контролю. Без належного управління навіть досвідчена команда може не задовольнити очікування клієнтів.
Такі команди можуть не знати, як правильно відповідати на запити клієнтів, бути необізнаними щодо робочого графіка чи не мати актуальної інформації про акції й послуги вашого бізнесу.
Без менеджерської підтримки команда не матиме контактної особи для вирішення проблем, оцінки продуктивності або отримання зворотного зв’язку. Крім того, за відсутності посередника можуть залишатися невирішеними внутрішні питання команди.
Тому необхідно мати менеджера, який стане містком між компанією та аутсорсинговою командою.
Якщо у вас невелика команда (3–4 людини), виділений менеджер може бути необов’язковим. У такому випадку призначте співробітника, відповідального за комунікацію з командою за потреби.
Як згадувалося раніше, навчання аутсорсингової команди — це обов’язковий етап. Без належного навчання команда може не відповідати вашим стандартам і потребам клієнтів.
Ненавчені співробітники можуть спричиняти затримки й знижувати якість обслуговування, що призводить до незадоволеності клієнтів.
У перші місяці співпраці зосередьтеся на навчанні команди, але будьте готові до таких викликів:
Ігнорування цих викликів може знизити ефективність та продуктивність команди.
Розуміння та відстеження ключових метрик підтримки клієнтів є надзвичайно важливим. Проте багато бізнесів нехтують цим, що ускладнює оцінку ефективності роботи команди.
Власники бізнесу, які не аналізують ці показники, ризикують нераціонально витрачати ресурси: мати занадто велику команду й збільшувати витрати або ж недостатню кількість співробітників, що призводить до незадоволеності клієнтів.
Співпрацюйте з маркетинговою командою, щоб враховувати поточні тенденції й очікування. Регулярні щомісячні аналізи допоможуть узгодити роботу команди із цілями бізнесу та потребами клієнтів.
Як зазначалося раніше, масштабованість є ключовим фактором у роботі аутсорсингової команди. Проте багато власників бізнесу не коригують вимоги залежно від реальних можливостей команди.
Вони можуть не знати, скільки завдань команда здатна виконувати щодня, або чи відповідають ці очікування реальності. Якщо завдання залишаються невиконаними чи виникають помилки, важливо зрозуміти їхню причину.
Основною причиною зниження продуктивності часто є недостатня комунікація між власниками бізнесу та командою.
Регулярно оцінюйте обсяг роботи й аналізуйте продуктивність команди. Це допоможе визначити найефективніших співробітників і тих, хто потребує додаткової підтримки чи навчання.
We adhere to the highest standards of customer support.
Learn more about our service and approach.
| Економічна ефективність | Формування внутрішньої команди підтримки вимагає значних витрат на персонал, інфраструктуру та адміністрування. Аутсорсинг, особливо офшорний, дозволяє суттєво знизити витрати, оплачуючи лише послуги, а не операційні витрати. |
| Підтримка 24/7 | Забезпечити цілодобову підтримку власними силами складно. Аутсорсингові компанії, розташовані в різних часових поясах, гарантують, що ваші клієнти отримуватимуть допомогу в будь-який час доби. |
| Володіння мовою | Для глобальних бізнесів мовний бар’єр може бути проблемою. Аутсорсингові компанії забезпечують доступ до команд, які вільно володіють мовами ваших клієнтів, що покращує комунікацію й розуміння. |
| Фокус на ключових завданнях | Передача клієнтської підтримки зовнішній команді дозволяє вашим співробітникам зосередитися на основних завданнях, таких як розвиток бізнесу, підвищення якості продукту чи послуги. |
| Покращення задоволеності клієнтів | Досвідчені аутсорсингові команди швидко й професійно відповідають на запити клієнтів. Це підвищує рівень їхньої задоволеності та лояльності. |
Ось кілька популярних варіантів пошуку:
Під час вибору партнера звертайте увагу на їхній досвід у вашій галузі, підходи до аналітики й забезпечення якості, а також ефективність витрат.
Аутсорсинг клієнтської підтримки має безліч переваг, але для досягнення успіху важливо мати добре продуману стратегію й уникати поширених помилок.
Дотримуючись порад, описаних у цій статті, ви зможете ефективно організувати процес аутсорсингу, підвищуючи якість обслуговування та оптимізуючи витрати.
Якщо у вас залишилися запитання або потрібні індивідуальні рішення для вашого бізнесу, звертайтеся до Simply Contact. Наша команда експертів допоможе вам із впевненістю розпочати аутсорсинг клієнтської підтримки.
Отримайте відповіді на будь-які питання
Дякуємо.
Ваш запит успішно надіслано.
