Ми використовуємо файли cookie, щоб забезпечити вам найкращий досвід.

Отримати консультацію popup 1 popup 2 popup 3 Поспілкуємось?
Отримати консультацію

Наш підхід

За роки роботи ми максимально відточили процеси, що дозволяє нам забезпечувати ефективну підтримку клієнтів, досягати цілей проектів та безперервно впроваджувати інновації для підвищення результативності.

Місія

Наш підхід: №1

Наша місія — вирішення складних завдань простими та ефективними рішеннями, забезпечуючи високу якість обслуговування клієнтів.

Simply Contact
Ми дбаємо про те, щоб наші клієнти змогли досягти своїх цілей, усунути оперативні проблеми, знизивши при цьому ризики. Тому ми постійно інвестуємо у технології та сприяємо комплексному навчанню співробітників. Безпека – наш головний пріоритет, що підтверджують наші сертифікації за стандартами PCI DSS, ISO 27001 та ISO 27701 (GDPR).

Робочий процес

Процес запуску проєкту включає 9 етапів. Особливу увагу ми приділяємо налагодженню безперебійного процесу роботи над проєктом та наданню високоякісних послуг відповідно до вимог замовника.

  • Початок
  • 1тижні
  • 2тижнів
  • 2-3тижнів
  • 4-5тижнів
Створення групи реалізації проєкту
Розподіл функцій управління проєктом
Розробка програми навчання агентів
Підбір та найм агентів підтримки
Навчання менеджерів та агентів
Період тестування та залучення агентів до проєкту
Ведення стандартної роботи над проєктом
Створення групи реалізації проєкту
Розробка програми навчання агентів
Навчання менеджерів та агентів
Ведення стандартної роботи над проєктом
Розподіл функцій управління проєктом
Підбір та найм агентів підтримки
Період тестування та залучення агентів до проєкту

Навчання

  1. Наші тренери є експертами у:
    • Створенні програми навчання на основі матеріалів клієнта
    • Проведенні тренінгів з розвитку навичок взаємодії з людьми – комунікаційні тренінги, тренінги на розвиток емпатії та роботи із запереченнями
    • Підтримці бази знань компанії
    • Підготовці всіх видів навчальних матеріалів для навчання на онлайн-платформі
  2. Ми надаємо:
    • Вступний тренінг
    • Регулярне оновлення знань
    • Програми дистанційного навчання
    • Доступ до програм самопідготовки та бази знань
    • Тренінги з продукту, послуг та якості
    • Викладачі – носії англійської мови

Ми постійно підвищуємо ефективність роботи

Перед початком проєкту

  • Визначення КПЕ та стандартів якості
  • Встановлення практичних цілей для КПЕ

Цикл покращення

  • Визначення проблемних областей
  • Аналіз даних для визначення причин
  • Розробка та впровадження рішень
  • Моніторинг та оцінка результатів роботи

Наші основні принципи

  • Етика продуктивності

    • Постійне покращення
    • Ініціативні співробітники
    • Надихаючі цілі
    • Клієнтоорієнтованість

  • Контроль продуктивності працівників

    • 15 агентів на кожного керівника команди
    • Детальні плани роботи
    • База знань
    • Система мотивації

  • Управління результативністю

    • Постановка амбітних, але реальних цілей
    • Оцінювання будь-якої отриманої інформації
    • Регулярний менеджмент та оцінка результатів
    • Оперативне реагування у разі відхилення від цілі
    • Ключові операційні процеси описані та затверджені

Аналітика та моніторінг ефективності

Наша система аналітики орієнтована на три аспекти:

  • Наш підхід: №2

    Задоволеність клієнтів

  • Наш підхід: №3

    Сума економії витрат на проекті

  • Наш підхід: №4

    Ефективність

Ми використовуємо 6 основних метрик
для оцінки клієнтського досвіду

  • Індекс задоволеності споживачів (CSI)
  • Рівень сервісу (SL)
  • Коефіцієнт заявок, оброблених з першого дзвінка (FCR)
  • Коефіцієнт використання (UR)
  • Кількість запитів за годину (RPH)
  • Середній час обробки (AHT)

Підхід до звітності та аналізу

Наша модель бізнес-аналітики включає щогодинні, щоденні і щомісячні звіти та складання прогнозів.

Наш підхід: №5
Наш підхід: №6
Наш підхід: №7

Як ми забезпечуємо високу якість наших послуг?

  • Описуємо процеси забезпечення якості для підвищення ефективності та продуктивності

  • Аналізуємо результати перевірок якості для супервайзерів, тренерів та менеджерів проєктів

  • Проводимо регулярні сеанси зворотного зв'язку, щоб визначити області, які потребують покращення

  • На основі аналітики даємо запити на проведення тренінгів

  • Визначаємо стиль спілкування, що відповідає бренду компанії клієнта

Як працює наш цикл покращення якості

Цикл
покращення
якості
Постійний зворотний зв'язок
01
Оглядові сесії для агентів, які не дотримуються інструкцій
02
Оновлення інформації
03
Тематичне навчання (внутрішнє)
04
Оцінка задоволеності клієнтів та підвищення якості
05
Тренінг з якості сервісу
06

Ми надаємо реальні результати

Наш підхід: №8

Збільшення коефіцієнта конверсії продажів на 110%

Читати повністю Повна історія
Наш підхід: №9

За день оброблено 6000 дзвінків

Читати повністю Повна історія
Наш підхід: №10

95% задоволеності клієнтів

Читати повністю Повна історія
Переглянути всі кейси

Ми дбаємо про те, щоб ваші дані були захищені

  • Наш підхід: №11
    Наш підхід: №12

    Дані захищені

    Захист персональних даних: ми сертифіковані за стандартами PCI DSS (клас сертифікації: SAQ -D 3.2.2 PCI DSS) ISO 27001 i ISO 27701 (GDPR)

  • Наш підхід: №13

    Безперебійна робота на 99,99%

    Безперебійні послуги: роботу сервісів електроживлення, канали передачі даних та голоси, дубльовані інтернет-канали

  • Наш підхід: №14

    Підтримуємо модель віддаленої роботи агентів

    Захищено двофакторною аутентифікацією, із шифруванням трафіку між агентом та офісом.