Підтримка клієнтів компанії Fareportal

Про проєкт

1. Завдання проєкту

   Fareportal був у пошуках рішення, яке допоможе утримати постійних та потенційних клієнтів, при цьому забезпечуючи стабільний дохід компанії, а також тримати задоволеність клієнтів на найвищому рівні. Це був перший досвід співпраці Fareportal з компанією, яка надає послуги аутсорсингу. Саме тому, модель співпраці розвивалася уже в процесі, вдосконалюючись та стаючи зручнішою для обох сторін з часом і з досвідом. Мається на увазі, що крім основних цілей KPI, паралельно виникали нові, але не менш важливі завдання, тому ми стрімко міняли та адаптовували робочі процеси під наявні вимоги та гнучко підлаштовувались під будь-які умови.

2. Ключові вимоги
   • Володіння soft та hard навичками
   • Вільне володіння англійською мовою та глибоке розуміння американського менталітету
   • Стабільний рівень доходу для компанії, який будується на результатах кожного з агентів
   • Цілі та досягнення KPI: збільшення відсотку утримання клієнтів, стабільність прибутку від департаменту на одиницю часу та високого рівню лояльності клієнтів
   • Професіональна команда підтримки
   • Підняття рівня клієнтської задоволеності (CSAT) з наявного 0% на допустимий рівень
   • Професіональний тренерський склад для створення ефективного процесу навчання агентів
   • Стресостійкість та ефективність команди, професійна робота з запереченнями та скаргами
3. Рішення

   Команда Simply Contact обробляла понад 20 000+ дзвінків щомісяця, перевищуючи очікувані показники та цілі. Наше партнерство призвело до розширення команди до 3 підрозділів: відділ утримання клієнтів, команда продажу квитків, команда зміни розкладу.
   Завдячи чіткому розподілу праці, нам вдалося рівномірно розмежувати навантаження по відділам, відповідно робота виконувалась більш зосереджено та якісно. Ми розгорнули величезну кампанію у відділі: почались інтенсивні тренінги, була повністю переглянута модель обробки дзвінків та запитів. Результатом стали численні досягнення та перевищення цілей замовника, навіть встановлення нових рекордів у галузі.

4. Досягнення
   • Був досягнутий відсоток утриманих клієнтів 15-18%, що не тільки відповідало поставленим цілям проєкту, але й часто перевищувало їх.
   • Перевищено кількість дзвінків на годину на 0,2 в порівнянні з встановленим цільовим показником.
   • Скорочення середньої тривалості дзвінка за рахунок оперативної постобробки запиту після його завершення.
   • Рівень CSAT зріс від 0% до 75 %, вперше за час відслідковування цього показника. Рівень був 0%, оскільки Fareportal не працював над покращенням даного показника та не відслідковував його до певного моменту. Команда Simply досягла цього переважно за рахунок розробки ефективних скриптів, які відповідали усім типам запитів клієнтів, проведення низки soft-skills тренінгів для команди
   • Net Promoter Score - індекс підтримки споживача дорівнював 56% за рік, що було абсолютним рекордом серед усіх відділів
5. Виконані завдання
   • Обробка холодних і теплих вхідних дзвінків
   • Обробка скасування бронювань, створення нових бронювань, оформлення квитків у системах продажу квитків авіакомпаній, повернення коштів або оформлення туристичних кредитів
   • Надання найкращих доступних рішень для утримання клієнта, розгляд заперечень
   • Отримання доходу, перехресний продаж продуктів компанії, таких як страхування рейсів і багажу, послуги консьєржа тощо.
   • Передача скарг користувачів відповідним командам
   • Консультації щодо правил тарифів, політики авіакомпанії, перевезення багажу, змін у вимушених рейсах
   • Здійснення вихідних дзвінків авіакомпаніям від імені клієнтів для уточнення політики та обмежень, і, якщо це необхідно, запит про конкретне рішення у випадку непередбачуваних обставин