Підтримка клієнтів компанії Airportr

Про проєкт

1. Завдання проєкту

   
   Airportr потрібно було довірити більшу частину підтримки клієнтів надійному партнеру, щоб забезпечити швидку та ефективну підтримку. Це дозволило внутрішній команді зосередитися на вирішенні складних бізнес-кейсів і розвитку продукту.

2. Ключові вимоги
   • Вільне володіння англійською, німецькою та французькою мовами
   • Віддана, стресостійка команда професіоналів з частковою зайнятістю на проєкті
   • Обробка всіх каналів комунікації, включаючи дзвінки, імейли, чати та повідомлення в соціальних мережах
   • Постійне досягнення цільових показників ефективності
3. Рішення
   • Обробка вхідних запитів через тікети, чати, соціальні мережі та дзвінки. Багатоканальна підтримка забезпечила рівномірний розподіл навантаження.
   • Цілодобова підтримка 24/7 трьома мовами шляхом найму агентів-носіїв мови та впровадження суворого контролю якості. Клієнти отримували своєчасне та якісне обслуговування обраною мовою.
   • Оптимізація розташування та графіків змін агентів – стратегія для підвищення ефективності за допомогою часткової зайнятості. Це забезпечило повне покриття 24/7 при скороченні операційних витрат.
   • Поліпшені скрипти та макроси для підтримки клієнтів з метою підвищення швидкості та точності відповідей. Це допомогло зменшити середній час обробки (AHT) і час першої відповіді (FRT).
   • Фокус на підвищенні задоволеності клієнтів (CSAT) через регулярний аналіз AHT та FRT. Мали покращення загального досвіду клієнтів і зростання рівня задоволеності.
4. Виконані завдання
   • Обробка вхідних комунікацій
   • Відповіді на поширені запитання
   • Сервіс 24/7, 4 канали комунікації, 3 мови
   • Допомога з бронюванням, внесення змін вже в існуючі
   • Консультація клієнтів по продукту у чаті або дзвінку у режимі реального часу
   • Допомога з оплатою
   • Обробка скарг клієнтів