Simply Contact спочатку залучили для надання фронтлайн-підтримки платформи клієнта у сфері фінтеху, почавши з компактної команди агентів.
Хоча клієнт зберігає внутрішніх співробітників на стратегічних та керівних позиціях, щоденна операційна підтримка клієнтів повністю передана Simply Contact. Така структура дозволила компанії зосередитися на інноваціях продукту та відповідності нормативним вимогам, тоді як наша команда забезпечує швидку, точну та безпечну підтримку клієнтів.
З розвитком партнерства наша роль зросла. Незабаром команда підтримки подвоїлася, сформувавши повноцінну функцію клієнтської підтримки. Нещодавно додано спеціаліста з контролю якості та навчання, що свідчить про довіру клієнта до Simply Contact у виході за межі фронтлайн-підтримки.
Клієнтська підтримка для FinTech-провайдера з фокусом на комплаєнс та нульову плинність кадрів
Simply Contact співпрацює з провідним британським FinTech-провайдером, що спеціалізується на платежах «рахунок до рахунку» (A2A) та відкритому банкінгу. Основними клієнтами компанії є B2B-сегмент, а партнерство з понад 20 банками в Європі та Великій Британії забезпечує безперебійну обробку фінансових транзакцій за допомогою сучасних технологій.
Виклик
Підтримка фінансових компаній відбувається в середовищі, де немає права на помилку. Кожна взаємодія має бути безпечною, відповідати вимогам регуляторів і виконуватися фахівцем із глибоким розумінням галузі. Один пропущений нюанс може призвести до ризиків невідповідності або втрати довіри. Саме тому ми зосередилися не лише на підборі правильних людей, а й на стабільності. Нульова плинність кадрів стала ключовою метою, щоб зберегти експертизу та забезпечувати постійну точність щодня.
-
Підбір агентів із високим рівнем володіння мовами та знаннями у сфері FinTech
-
Впровадження поступової та комплексної програми навчання для досягнення майстерності перед ускладненням завдань
-
Управління суворим доступом до даних та дотриманням нормативних вимог у гібридній моделі аутсорсингу та аутстафінгу
-
Підтримка майже нульової плинності кадрів у вимогливому середовищі
Наш підхід
-
Обсяг робіт
- Повна письмова підтримка через Zendesk
- Тікети надходять як від банків, так і від бізнес-клієнтів
- Основний фокус: точність, детальне розслідування та ескалація при необхідності
-
Типові завдання
- Планові оновлення та технічне обслуговування
- Вирішення проблем із транзакціями
- Управління ескалаціями
- Підтримка контенту
-
Операційна модель
- Вбудовані агенти, повністю керовані клієнтом
- Гібридна структура: аутсорсингова команда, процеси належать клієнту
- Пріоритет на комплаєнсі із першого дня
Початок партнерства та формування команди
Культура якості та постійного вдосконалення
Клієнт довірив Simply Contact більше, ніж просто підтримку: він шукав партнера, здатного підтримувати виняткові стандарти у регульованому фінтех-середовищі. Наша співпраця відображає подвійний фокус на якості та відповідності вимогам.
Стабільна увага до якості агентів
— Поступове навчання протягом шести місяців
— Крок за кроком: одна тема на тиждень, один місяць практики
— Агенти проходять навчання лише після підтвердження майстерності
— Постійні внутрішні показники якості >99%
— Спеціаліст QA/навчання залучений для підтримки високого рівня
Розширення у напрямі комплаєнсу
— Класифікація ризиків партнерських компаній (законні, високоризикові, країни з санкціями або робота з криптовалютами)
— Постійний найм спеціалістів з AML (Anti-Money Laundering) та KYC (Know Your Customer)
Ключовий результат
Поєднання операційної досконалості та довіри до комплаєнсу зробило нашу команду довгостроковим продовженням основної інфраструктури клієнта.
Висновок
Хоча клієнт керує навчанням та продуктивністю агентів безпосередньо, наша роль полягала у формуванні стабільної команди з потрібними навичками, мовним рівнем та підходом, що відповідають високим стандартам. Ми забезпечили безперервність операцій, вирішили питання персоналу та масштабування, а також підтримували майже 100% утримання команди — рідкісний результат у сфері аутсорсингу. Цей кейс демонструє нашу здатність:
- Наймати та утримувати сильні кадри у спеціалізованих доменах
- Проводити поетапне складне навчання, не впливаючи на безперервність бізнес-процесів
- Будувати довгострокові партнерства на основі прозорості, стабільності та взаємоповаги
на будь-які питання
Отримайте відповіді на будь-які питання
Дякуємо.
Ваш запит успішно надіслано.
Ваш запит успішно надіслано.