Аутсорсинг — це поширена бізнес-практика, за якої компанія наймає іншу компанію для виконання певних завдань. Аутсорсинг, що бере свій початок із 1950-х років, набув значного поширення завдяки розвитку IT-сфери, яка зробила його більш доступним і ефективним.
Клієнтська підтримка є однією з найчастіше аутсорсованих сфер. Останніми роками великі міжнародні корпорації діляться своїм досвідом у співпраці з офшорними та місцевими компаніями, які надають послуги підтримки клієнтів. Чому ми можемо навчитися з їхнього досвіду?
Виявляється, що як переваги, так і недоліки аутсорсингу клієнтської підтримки є досить вагомими. Залежно від конкретної ситуації, один аспект може значно переважати інший.
Тож чи варто вашій компанії аутсорсити клієнтську підтримку? Давайте детальніше розглянемо це питання та знайдемо відповідь.
Аутсорсинг клієнтської підтримки став популярним вибором для багатьох компаній. Давайте розглянемо, чому це так. Ось основні переваги аутсорсингу клієнтської підтримки:
Утримання власного контактного центру є досить дорогим. Загальна вартість включає витрати на створення інфраструктури, оплату праці, можливі витрати на навчання та інші накладні витрати.
Аутсорсинг допомагає значно скоротити ці витрати. Ретельний вибір партнера дозволяє знайти компанію з досвідченим персоналом, сучасним обладнанням, прозорим ціноутворенням та якісними послугами.
Офшорні послуги є особливо вигідними у плані вартості. Ви можете знайти компанію, яка забезпечує якісне обслуговування за значно нижчу ціну. Хоча така різниця у вартості може здаватися підозрілою, у цьому немає нічого дивного: рівень життя та середня заробітна плата різняться залежно від країни.
Сьогодні цілодобова підтримка клієнтів здається необхідною умовою, особливо для великих компаній. Проте на це потрібно багато ресурсів, адже залучення підготовленого фахівця до роботи у позаробочі години може бути складним завданням.
Завдяки офшорному аутсорсингу це питання легко вирішується шляхом найму співробітників у різних часових поясах.
Крім того, якщо ваша компанія працює на міжнародному рівні, буде набагато легше співпрацювати з локальним офісом кол-центру, ніж змушувати вашу внутрішню команду вивчати іноземну мову. Широке охоплення аудиторії значно підвищує ймовірність задоволення потреб ваших клієнтів.
Simply Contact спеціалізується на вирішенні таких завдань. Ми співпрацюємо з глобальними підприємствами, малим і середнім бізнесом, а також стартапами, щоб забезпечити прості й ефективні рішення для клієнтської підтримки. Наша команда, яка працює в Україні та на міжнародному рівні, пропонує омніканальну та багатомовну підтримку, гарантуючи, що ваші клієнти зможуть зв’язатися з вами зручним для них способом і мовою.
Управління командою може бути корисним для створення більш тісного зв’язку між персоналом і компанією та виявлення областей для покращення. Проте це також вимагає значного часу та зусиль. Якщо це управління не пов’язане безпосередньо з вашим основним продуктом, часто краще делегувати цю відповідальність.
Аутсорсинг клієнтської підтримки дозволяє зберігати контроль над найнятою командою, не переймаючись дрібними питаннями, як-от пошук нових співробітників або додаткове навчання.
Продовжуючи попередній пункт, відмова від другорядних завдань дозволяє повністю зосередитися на головній меті. Хоча вам все одно доведеться спілкуватися з віддаленою командою й координувати її роботу, це займає набагато менше часу, ніж управління внутрішньою командою.
Якщо ваш пріоритет — концентрація на ключових завданнях без шкоди для якості клієнтської підтримки, аутсорсинг стане оптимальним рішенням.
Усі вищезгадані переваги аутсорсингу клієнтської підтримки зрештою сприяють зростанню задоволеності клієнтів. Цілодобова підтримка, допомога кількома мовами та вдосконалення продуктів через перерозподіл ресурсів значно покращують досвід користувачів.
Ми вже розглянули переваги аутсорсингу, але важливо також врахувати його потенційні недоліки:
Якщо ви хочете, щоб ваша компанія мала надійну репутацію, необхідно переконатися, що всі її процеси працюють, як злагоджений механізм. Це означає, що кожен відділ повинен дотримуватися певних стандартів. Однак, якщо відділ клієнтської підтримки працює віддалено, неможливо повністю забезпечити відповідність вашим правилам.
Клієнтська підтримка відіграє ключову роль у формуванні репутації компанії, оскільки значно впливає на досвід клієнтів. Тому навіть одна невдала взаємодія може мати серйозні наслідки.
Як вже згадувалося, співробітники, які працюють безпосередньо у вашій компанії, зазвичай більш віддані її успіху. Коли ж клієнтська підтримка аутсорситься, ці команди часто працюють одразу для кількох компаній. Це ускладнює їхню повну залученість до конкретного бренду. Відсутність лояльності може призвести до байдужості, зниження якості роботи та недбалості.
Найбільшим ризиком аутсорсингу клієнтської підтримки є безпека. Такі працівники часто мають доступ до конфіденційної інформації. Без сильної прихильності до вашого бренду вони можуть становити загрозу для безпеки даних.
Зворотний зв’язок від клієнтів — чудовий спосіб покращити компанію. Для ефективного збору зворотного зв’язку команда клієнтської підтримки має розуміти, які питання слід поставити клієнтам. Також важливо розуміти, як і куди спрямовувати отриману інформацію, щоб вона була використана з максимальною користю.
Налагодження цієї системи може бути складним завданням із віддаленою командою, що ускладнює інтеграцію між відділами та використання отриманих даних.
Офшорний аутсорсинг має багато переваг, але також може створювати непередбачені труднощі. Наприклад, мовні бар’єри та різниця в часових поясах можуть суттєво вплинути на продуктивність.
Ще однією суттєвою проблемою є розбіжності в правових системах. Щоб захистити свої інтереси, важливо проконсультуватися з експертом із міжнародного права перед укладанням угод із офшорними компаніями.
| Переваги аутсорсингу | Недоліки аутсорсингу |
| Економія ресурсів | Зниження контролю якості |
| Створення кращого покриття | Виклики з лояльністю до бренду та ризики для безпеки |
| Полегшення кадрових викликів | Погана комунікація між відділами |
| Зосередження на основних завданнях | Виклики співпраці з офшорними командами |
| Потенційне підвищення задоволеності клієнтів |
Тепер, коли ви знайомі з перевагами та недоліками аутсорсингу кол-центрів, можна оцінити ризики для вашої компанії та вирішити, чи підходить вам цей підхід. Навіть якщо ризики здаються високими, є стратегії, які дозволяють максимізувати переваги аутсорсингу. Ось кілька порад:
Хоча цей підхід вимагає більше часу, він сприяє підвищенню лояльності та залученості співробітників. Крім того, він дозволяє вам мати більше контролю над роботою відділу.
Щоб зберегти безпеку інформації, важливо переконатися, що люди, які з нею працюють, є надійними. Перевірка минулого — це гарний початок для побудови довірчих відносин.
Для кращого управління віддаленою командою призначте відповідальну особу, яка забезпечуватиме злагоджену роботу. Такий менеджер стане мостом між вашою компанією та командою аутсорсингу.
Передове апаратне та програмне забезпечення може значно покращити контроль якості та збір зворотного зв’язку. Крім того, вони корисні для додаткового навчання команди та підвищення загальної продуктивності.
Зосереджуючись на наданні високоякісної клієнтської підтримки, Simply Contact адаптує свої послуги до унікальних потреб кожного клієнта. Наша команда кваліфікованих професіоналів працює над забезпеченням безперебійної роботи та задоволеності клієнтів.
Ці поради допоможуть вам отримати максимум від аутсорсингу, мінімізуючи ризики та підвищуючи ефективність вашої клієнтської підтримки.
У бізнесі немає універсального підходу, який підходив би для всіх. Обговорені переваги та недоліки аутсорсингу клієнтської підтримки підкреслюють цей факт. Однак аутсорсинг є дуже гнучким. Навіть якщо ви сумніваєтеся щодо використання віддаленої команди, індивідуальний підхід може виявитися для вас ефективним.
Хоча аутсорсинг дійсно має певні ризики, вони часто є менш значущими у порівнянні з його перевагами. Оцініть конкретні потреби вашої компанії та розгляньте можливість скорочення витрат і підвищення ефективності завдяки залученню аутсорсингової команди для клієнтської підтримки вже найближчим часом.
У Simply Contact ми спеціалізуємося на створенні персоналізованих рішень для підтримки клієнтів, які сприяють зростанню бізнесу та підвищенню задоволеності клієнтів. Дозвольте нам допомогти вам підвищити якість обслуговування та виділитися серед конкурентів.
Отримайте відповіді на будь-які питання
Дякуємо.
Ваш запит успішно надіслано.
