Майєр Ротшильд якось сказав: "Хто володіє інформацією, той володіє світом".
Ця цитата акцентує увагу на ролі кол-центрів як інструменту збору інформації, надання консультацій та встановлення зв’язку між клієнтами й постачальниками.
Співробітники вхідних і вихідних кол-центрів виконують чимало завдань:
Вхідний кол-центр функціонує за простим принципом: клієнти самостійно звертаються до компанії, ініціюючи дзвінки. Це пов’язано з тим, що такі центри орієнтовані на надання послуг.
Вхідні дзвінки є цінними для майбутніх продажів, оскільки вони дозволяють клієнтам поділитися своїми побажаннями, відгуками чи скаргами. Ця інформація є критично важливою для покращення якості послуг. Крім того, вхідний кол-центр може надавати технічну підтримку або інші послуги.
Вихідний кол-центр працює за протилежним принципом: більшість дзвінків ініціюють оператори, а не клієнти. Основним фокусом таких центрів є продажі.
Оператори вихідних кол-центрів телефонують клієнтам чи потенційним клієнтам зі списку, щоб запросити їх на події, представити послуги, продати товари чи зібрати відгуки про попередні покупки. Успіх таких центрів багато в чому залежить від професійності операторів, адже їхні навички продажів безпосередньо впливають на результативність роботи центру.
Існує кілька типів вихідних дзвінків, але більшість кол-центрів зосереджується насамперед на продажах. Вони поділяються на два основні типи: холодні та теплі дзвінки.
Холодні дзвінки — це перший контакт компанії з потенційними клієнтами, здійснюваний оператором кол-центру. Оператор зв’язується з людьми, які, на думку компанії, можуть бути зацікавлені у її продуктах чи послугах.
Під час таких дзвінків оператори мають бути наполегливими, адже вони часто стикаються з відмовами або ворожістю. Проте, холодні дзвінки залишаються дієвим методом залучення клієнтів, особливо коли їх здійснюють досвідчені оператори, які вміють зацікавити потенційних покупців.
Теплі дзвінки здійснюються після попередньої взаємодії клієнта з компанією. Вони також спрямовані на продаж продуктів чи послуг, але, як правило, сприймаються клієнтами більш позитивно, оскільки ті вже знайомі з компанією. Наявність попередніх контактів робить теплі дзвінки більш прийнятною формою комунікації.
Головна різниця між вхідними та вихідними кол-центрами очевидна з їхніх назв. У вхідних кол-центрах понад 50% дзвінків надходять від клієнтів. У вихідних кол-центрах понад 50% дзвінків здійснюються операторами.
Окрім цього ключового розходження, є й інші відмінності:
Основна мета будь-якого кол-центру — задовольнити клієнта. Проте методи досягнення цієї мети різняться.
Вхідні кол-центри використовують:
Вихідні кол-центри потребують:
Також є певні відмінності у вимогах до операторів залежно від типу кол-центру.
У вхідних кол-центрах клієнти ініціюють дзвінки. Оператори повинні мати миттєвий доступ до інформації про клієнта, щоб швидко вирішити його проблему. Більшість таких дзвінків пов’язані зі скаргами, а клієнти часто можуть бути засмучені чи роздратовані. Незважаючи на це, оператори повинні залишатися ввічливими, терплячими та готовими допомогти.
У вихідних кол-центрах ініціатива комунікації належить агентам. Вони зазвичай мають базову інформацію про клієнтів ще до дзвінка. Їхнє завдання — відчути настрій клієнта та визначити рівень його зацікавленості. Завдання операторів — ефективно представити продукт або переконати клієнта скористатися запропонованою послугою.
При помірній частоті й ненав’язливому підході такі дзвінки викликають у клієнтів позитивніші реакції, знижуючи ризик ворожого ставлення чи відмови від співпраці.
Різниця у завданнях і типі взаємодії визначає підхід операторів у цих двох типах кол-центрів. Вхідні оператори зосереджені на допомозі, а вихідні — на переконанні та продажах. Це вимагає різних навичок і підходів, які важливо враховувати під час організації роботи обох типів центрів.
Ще одним важливим аспектом є вплив кол-центрів на бізнес. Як уже згадувалося, обидва типи кол-центрів є досить ефективними інструментами для збільшення продажів. Але який із них кращий?
Вхідні кол-центри очікують, поки клієнти самі зателефонують. Вони не займаються активними продажами, а лише реагують на запити клієнтів. Такий підхід є більш пасивним, але клієнти часто цінують це, оскільки відчувають, що їхню думку поважають і вислуховують.
Вихідні кол-центри, навпаки, є більш проактивними. Вони самостійно звертаються до клієнтів, пропонуючи продукти чи послуги. Хоча цей підхід іноді сприймається як агресивний маркетинг, клієнти можуть почуватися цінними, розуміючи, що їхня думка та зворотний зв’язок важливі для компанії.
Загалом, вихідні кол-центри можуть бути трохи ефективнішими для збільшення продажів, оскільки вони активно звертаються до потенційних клієнтів. Проте кожен із підходів має свої переваги, і вибір залежить від загальної стратегії та пріоритетів вашого бізнесу.
Кол-центри забезпечують широкий спектр послуг: від гарячих ліній до телефонних презентацій і регулярного оновлення даних. Однак вибір між вхідними та вихідними послугами кол-центрів може бути складним. Давайте розглянемо послуги, які надає кожен із типів, щоб прийняти обґрунтоване рішення.
| Типи вхідних послуг кол-центрів | Типи вихідних послуг кол-центрів |
| Клієнтська підтримка Високоякісна професійна допомога для вирішення будь-яких проблем клієнтів. | Генерація лідів Залучення уваги людей до продукту або послуги. |
| Вхідні продажі Ці центри обробляють запити потенційних клієнтів, які шукають додаткову інформацію. | Опитування клієнтів Допомагає зрозуміти думки клієнтів та їхні враження про компанію, її продукти та послуги. |
| Технічна підтримка Зосереджена на вирішенні IT-проблем. Ефективна технічна підтримка може підвищити ймовірність додаткових покупок клієнтів. | Телемаркетинг Використовується для просування товарів або послуг потенційним клієнтам. Для збільшення продажів використовуються як живі оператори, так і попередньо записані дзвінки. |
| Інтерактивна голосова відповідь (IVR) IVR надає записані інструкції клієнту, скеровуючи його почекати, передзвонити або залишити голосове повідомлення. | Призначення зустрічей Передбачає організацію зустрічей із потенційними клієнтами. Для цього потрібен представник компанії, який керує та планує ці зустрічі. |
| Безкоштовні дзвінки Надають клієнтам прямий канал зв’язку для висловлення своїх думок і отримання відповідей. | Тестові дзвінки Ці дзвінки виконуються для перевірки випадково зібраної інформації та точності даних. |
Розглянемо приклади дзвінків, які здійснюють компанії, щоб просувати події або продукти, незалежно від вашого інтересу. Іншими прикладами є дзвінки від банків чи інших бізнесів, які пропонують свої послуги, кредити чи карти.
Ще одним поширеним використанням кол-центрів є дзвінки для зворотного зв’язку з клієнтами після надання послуги. Багато хто стикався із ситуацією, коли після замовлення товару онлайн компанія телефонує, щоб дізнатися, чи задоволені ви, а також отримати відгук щодо якості продукту або послуги.
Популярність кол-центрів зростає, адже їх потребують дедалі більше бізнесів. Багато компаній обирають аутсорсингові кол-центри, які пропонують якісні послуги за нижчою ціною, ніж створення нового внутрішнього відділу.
Яскравим прикладом таких аутсорсингових кол-центрів є Simply Contact. Завдяки нашому глибокому досвіду та знанням, ми надаємо першокласні рішення для кол-центрів, що відповідають різноманітним потребам бізнесу.
Вибір залежить від потреб вашого бізнесу. Вхідні кол-центри пасивно відповідають на запити клієнтів, а вихідні активно звертаються до них із пропозиціями. Обидва варіанти мають переваги залежно від ваших цілей і завдань.
Для більшості компаній аутсорсинг послуг кол-центрів є ідеальним рішенням. Такі центри виконують завдання на глобальному рівні, дотримуючись ваших конкретних інструкцій. Вони взаємодіють із наявними клієнтами, збирають відгуки, просувають нові продукти і навіть залучають потенційних клієнтів. Це допомагає зміцнити ринкові позиції, підвищити рівень продажів і збільшити дохід.
У Simply Contact ми спеціалізуємося на створенні персоналізованих рішень для підтримки клієнтів, які сприяють зростанню бізнесу та підвищенню задоволеності клієнтів. Дозвольте нам допомогти вам підвищити якість обслуговування та виділитися серед конкурентів.
Отримайте відповіді на будь-які питання
Дякуємо.
Ваш запит успішно надіслано.
