Підтримка клієнтів для стартапу транспортної мережі

Про проєкт

1. Поставлені завдання

   Нашому клієнту, як швидкозростаючій компанії, необхідно було розширити свій штат, найнявши партнера по аутсорсингу. Мета полягала у тому, щоб збільшити зовнішню команду обслуговування клієнтів до 90 осіб протягом 6 місяців і впровадити стандарти обслуговування компанії для підтримки високої якості обслуговування.

2. Ключові вимоги
   • Досвід роботи з CRM-системою Zendesk
   • Знання різних категорій продовольчих та непродовольчих товарів
   • Високий рівень задоволеності клієнтів
   • Досвід роботи з оптовими клієнтами та клієнтами HoReCa
3. Рішення

   Наша команда впровадила в Simply Contact успішну стратегію найму, розділивши процес співбесіди на 3 етапи: співбесіда з менеджером по підбору персоналу, письмова оцінка викладачем англійської мови та заключна зустріч з керівником проєкту. Цей процес дозволив успішно дотримати поставлені клієнтом терміни по зростанню команди. Щоб переконатися, що агенти надають високоякісний сервіс, ми запропонували змінити їх звичайний процес адаптації. Ми використовували стандартну навчальну онлайн-програму в якості основи та об'єднали її з матеріалами по soft skills, семінарами і сеансами калібрування, що допомогло значно підвищити задоволеність клієнтів.

4. Завдання, що виконуються
   • Обробка вхідних запитів через чати та тикети
   • Підтримка та розвиток іміджу компанії шляхом надання відмінного сервісу для клієнтів
   • Підтримка клієнтів та консультації для пасажирів, водіїв, сервісу доставки їжі, кур'єрів, постачальників послуг
   • Дослідження та вирішення складних ситуацій, з якими можуть зіткнутися клієнти (надання рішення, знижок, компенсацій, якщо є підстави)
   • Зменшення негативного впливу непередбачуваних обставин