Отримати консультацію popup 1 popup 2 popup 3 Поспілкуємось?
Отримати консультацію

Служба підтримки клієнтів Міжнародного
оптового ритейлера

METRO – провідна оптова торгова мережа. "Чемпіон незалежного бізнесу" з більш ніж 50-річним досвідом роботи, METRO в даний момент є успішним та найбільшим ритейлером, з понад 670 магазинами в 34 країнах.

  • Індустрія Роздрібна торгівля
  • Країна Німеччина
  • Розмір 95000 співробітників
METRO: №1 METRO: №1

Про проєкт

  1. Поставити завдання

    METRO Cash & Carry вирішили перейти від власного колл-центру до аутсорсингового, щоб поліпшити якість обслуговування та клієнтський досвід. Було необхідно забезпечити плавний процес переходу і надійну передачу даних. Ми впровадили CRM-систему, яка зробила ведення профілів клієнтів більш зручним, підвищила безпеку внутрішніх даних та дозволила підтримувати клієнтів по декількох каналах (дзвінки, пошта, соціальні мережі, внутрішні ресурси користувачів) в одній системі.

  2. Ключові вимоги
    • Досвід роботи з CRM-системою Zendesk
    • Знання різних категорій продовольчих та непродовольчих товарів
    • Високий рівень задоволеності клієнтів
    • Досвід роботи з оптовими та HoReCa клієнтами
  3. Рішення

    Simply Contact вдалося організувати плавний перехід до аутсорсингового контакт-центру. Ми також впровадили CRM-систему, поліпшивши аналітику і звіти про моніторинг, які постійно оновлюють дані клієнтів. Завдяки адмініструванню CRM, наші агенти обробляють велику кількість вхідних запитів клієнтів по декількох каналах обслуговування.

  4. Завдання, що виконуються
    • Інформування клієнтів про місцезнаходження, час роботи та правила роботи торгових центрів
    • Інформування клієнтів про вартість продукції, акції, програми лояльності, наявність товарів
    • Повний цикл розгляду скарг
    • Фіксація всіх запитів за допомогою CRM-системи
    • Обробка запитів на електронну пошту
    • Обробка запитів у соціальних мережах
    • Обробка запитів від партнерів і оптових покупців
    • Звітність по всіх каналах
METRO: №1

Результати

Досвід роботи агентів з оптовими клієнтами та клієнтами HoReCa, а також з різними категоріями продуктів харчування та непродовольчих товарів, дав відмінні результати. Професійні комунікативні навички команди та швидке реагування по різних каналах підвищили задоволеність клієнтів, що призвело до зростання лояльності.

  • 98%

    запитів вирішуються протягом 120 секунд

  • 95%

    клієнтів відзначають якість обслуговування як відмінне

  • 5

    каналів обслуговування

  • 12000

    кількість оброблених дзвінків на місяць

Відгук

METRO Cash & Carry Ukraine співпрацює з Simply Contact з травня 2020 року. В даний час служба підтримки Simply Contact обробляє до 12000 запитів, що надходять від клієнтів на місяць, забезпечуючи при цьому високий рівень задоволеності. Вони створили CRM-систему, що дозволяє приймати запити клієнтів по декількох каналах, забезпечуючи при цьому безпеку даних клієнтів. Simply Contact зарекомендували себе, як надійний партнер, і ми цінуємо їх внесок у розвиток нашого бізнесу.

Ольга Сьомкіна
Спеціаліст по роботі з клієнтами

Інші приклади