Наш підхід до економії витрат полягає не в скороченні ресурсів, а в ефективнішій роботі кожного сезону.
Ми розробили модель змішаної підтримки, яка дозволяє агентам обслуговувати кілька каналів і перемикатися між ними в реальному часі залежно від фактичного попиту. Коли обсяг дзвінків знижується, агенти переходять на чати або письмові запити. Якщо після зміни розкладу рейсів зростає активність у соцмережах, ті ж агенти обробляють цифрові запити. Така багатоканальна гнучкість підтримує продуктивність команд у періоди низького навантаження та забезпечує покриття без перевитрат на персонал.
Під час високого сезону ми знову адаптуємо ресурси. Агенти переходять на пріоритетні канали, де швидкість і точність безпосередньо впливають на клієнтський досвід. Така гнучка робота підтримки зберігає високу якість обслуговування без збільшення штату.
Оптимізація витрат на підтримку клієнтів у різні сезони для провідної європейської авіакомпанії
Simply Contact вже понад п’ять років є надійним партнером Wizz Air. Від самого початку наша роль була проактивною: швидке масштабування багатомовних команд, впровадження ініціатив із підвищення ефективності та адаптація операцій підтримки до зростання Wizz Air і сезонних коливань.
Виклик
Simply Contact співпрацює з Wizz Air уже п’ять років. Спершу завданням було швидко розширити багатомовну команду підтримки, щоб скоротити час очікування та зберегти якість обслуговування під час пікових і низьких сезонів. Сьогодні мета полягає у збереженні ефективності витрат, підвищенні завантаженості агентів і впровадженні технологій, які покращують сервіс без зростання витрат. Наші ключові напрями:
- Забезпечувати стабільно високий рівень сервісу як у пікові, так і в низькі сезони.
- Підтримувати запуск програми Customer First Compass, що запровадила нові якісні метрики, зокрема вирішення 95% звернень протягом 30 днів.
- Пропонувати, тестувати та впроваджувати технологічні оптимізації для зниження витрат.
Наш підхід
-
Змішана підтримка як стратегія
Агенти обробляють кілька каналів (дзвінки, електронні листи, чати) і перемикаються залежно від обсягу запитів. Ця гнучкість запобігає перевантаженню, особливо в середині сезону, та забезпечує дотримання високого рівня обслуговування (SLA).
-
Двомовні агенти
Наші польсько-англійські та франко-англійські агенти гарантують безперебійну роботу під час сезонних піків навантаження, не перевантажуючи команду.
-
Тестування ШІ-інструментів
Ми перевіряємо інструменти ШІ перед їх впровадженням. Агенти оцінюють, як ШІ обробляє запити, і виявляють помилки, щоб використовувалися лише ефективні рішення.
-
Навчання агентів та система тестування
Ми створили надійну систему навчання та перевірки знань, повністю під контролем керівників підтримки. Нові агенти проходять встановлену програму адаптації, що включає структуровані навчальні сесії та наставництво.
Фронт- та бек-офіс, повністю синхронізовані
Ми підтримуємо широкий спектр фронт-офісних операцій Wizz Air та обробляємо завдання, що не потребують прямого контакту з клієнтами. Бек-офісні процеси повністю синхронізовані з фронт-офісом, що усуває дублювання завдань і покращує показники рівня обслуговування (SLA) у всіх відділах.
Фронт-офіс
✓ Обробка офіційних скарг
✓ Управління груповими бронюваннями
✓ Швидкий запуск спеціалізованих гарячих ліній у кризові періоди (наприклад, конфлікт в Ізраїлі)
✓ Здійснення вихідних дзвінків щодо змін рейсів і оновлень бронювань
✓ Надсилання підтверджень, управління ранніми бронюваннями та скасуваннями
✓ Вирішення скарг клієнтів та обробка письмових запитів
✓ Прийом дзвінків від туристичних агентств і координаторів груп
✓ Управління випадками соціальної підтримки, пов’язаними зі скасуваннями та затримками
Бек-офіс
✓ Групування та категоризація вхідних електронних листів
✓ Управління поверненнями та відшкодуваннями
✓ Обробка офіційних скарг та запитів від регуляторних органів
✓ Виявлення дубльованих запитів
✓ Ручне погодження офіційних скарг
Підвищення ефективності витрат через розумні операції
Проєкт покращення середнього часу обробки дзвінка (AHT)
У листопаді 2022 року Simply Contact розпочала ініціативу зі зменшення середнього часу обробки дзвінка (AHT) та посилення контролю якості для Wizz Air за допомогою рішень на базі штучного інтелекту.
Ініціатива була зумовлена новими контрактними умовами, затримками реакції супервізорів (від 2 до 5 хвилин у пікові години) та помітною різницею в 4 хвилини AHT між найкращими та найгіршими агентами.
Рішення:
✓ Розроблено та протестовано 25 стратегій скорочення AHT
✓ Оптимізовано базу знань агентів і сценарії обслуговування
✓ Створено пілотну групу агентів для тестування вдосконалень
✓ Впроваджено регулярні оцінки та калібрування агентів спільно з командою контролю якості
Перевищення галузевих стандартів
Скорочено AHT на 30%, середній час обробки для італійської лінії склав 2:45 хвилини — значно нижче контрактного ліміту у 3 хвилини.
Покращення внутрішньої ефективності
Зменшення AHT до 2:45 хвилин підвищило продуктивність команди та дозволило скоротити штат у пікові періоди, забезпечуючи стабільну економію витрат.
Підвищення задоволеності клієнтів
Коротші часи обробки запитів покращили клієнтський досвід, підвищивши задоволеність та лояльність.
Результати
Завдяки впровадженню багатомовної та багатоканальної системи та синхронізації завдань бек-офісу з фронт-офісною підтримкою, ми підвищили швидкість, точність і загальну якість обслуговування. Модель змішаної підтримки, у поєднанні зі стратегічним використанням двомовних агентів та інструментів на базі ШІ, дозволяє адаптуватися в реальному часі, максимально використовуючи потенціал агентів та підтримуючи якість обслуговування протягом року.
-
6000
оброблених дзвінків на день
-
150+
агентів на лінії
-
85%
утилізація як у високий, так і у низький сезон
-
10
мов обслуговування
Відгук
Wizz Air і Simply Contact розпочали співпрацю та запустили проєкт у сфері підтримки клієнтів у січні 2020 року. Портфоліо співпраці базується на операціях кол-центру, розгляді письмових звернень, послугах чату в реальному часі та підтримці групового бронювання. Simply Contact обробляє дзвінки та звернення різними мовами – англійською, італійською, французькою, німецькою, польською, угорською, румунською, російською, арабською та українською. За час нашої спільної роботи Simply Contact зарекомендував себе як надійний і гнучкий партнер, який завжди готовий підтримати нас у вирішенні додаткових завдань. Simply Contact прагне досягти поставлених цілей, постійно шукаючи креативні та інноваційні ідеї та рішення.
Отримайте відповіді на будь-які питання
Дякуємо.
Ваш запит успішно надіслано.
Ваш запит успішно надіслано.