Підтримка клієнтів провідної європейської авіакомпанії

Про проєкт

1. Завдання проєкту

   Компанії Wizz Air було необхідно розширити команду для забезпечення більш швидкої та якісної підтримки клієнтів кількома мовами, щоб скоротити час очікування та підвищити якість обслуговування. Також, як і в будь-якої авіакомпанії, на Wizz Air є високий та низький сезони, що несе за собою ряд особливостей в роботі служби підтримки та в формуванні штабу. Наша мета полягала в тому, щоб швидко збільшувати й зменшувати масштаби нашої команди, щоб наші послуги залишалися найефективнішими та адаптувалися до мінливості робочого навантаження з точки зору бюджету проєкту, а запити клієнтів оброблялися якісно та без затримок.

2. Ключові вимоги
   • Відмінне знання політик, правил та особливостей компанії Wizz Air
   • Вільне володіння мовними навичками відповідно до ринку праці та напрямку обробки звернень
   • Ефективний робочий процес під час високого та низького сезонів
   • Впровадження інноваційних рішень щодо оптимізації робочого процесу при цьому з економією бюджету
   • Досягнення цільових показників ефективності, робота над удосконаленням процесів
3. Рішення
   • Успішне впровадження моделі “blended support”, яка дозволила рівномірно розподілити робоче навантаження між відділами
   • Запуск бек-офісу, який оптимізував підтримку шляхом синхронізації агентів першої лінії та задач бек-офісу для прискорення часу реакції та підвищення задоволення клієнтів
   • Створення ефективного циклу збору фідбеку від клієнтів Wizz Air, який дозволяє нам постійно удосконалювати та підвищувати якість нашого сервісу
   • Ефективне виконання проєкту щодо покращення середнього часу обробки (AHT) у відділі кол-центру
   • Використання аналітики Power BI для глибшого розуміння потреб клієнтів та споживачів, тим самим покращуючи якість сервісу в усіх відділах
   • Створення ефективного методу навчання та тестування знань агентів, який цілковито контролювалася професійною командою підтримки
4. Виконані завдання
   • Виконання вихідних дзвінків для інформування клієнтів про зміни в розкладі рейсів, коригування бронювання і т.д.
   • Надсилання підтверджень оплати та маршрутів поїздок, робота з ранніми бронюваннями та скасуванням їх
   • Вирішення претензій і скарг клієнтів в письмовій формі від імені Wizz Air, обробка запитів і претензій від компетентних органів
   • Обробка групової поштової скриньки, письмові відповіді на запитання та запити від імені Wizz Air
   • Відповідь на вхідні дзвінки від туристичних агентств і груп, управління клієнтами в черзі
   • Оброблення кейсів з відшкодуванням додаткових витрат пасажирів, понесених у зв’язку із відмінами/затримками рейсів – Welfare cases
5. Досягнення
   • Модель “blended support” дозволила нашим агентам обслуговувати кілька каналів зв'язку, що забезпечило відповідь на 80% дзвінків протягом перших 35 секунд
   • Ми досягли значного скорочення середнього часу обробки (AHT) на 30% по ключових лініях обслуговування в відділі кол-центру, перевищивши очікування клієнта та встановивши нові стандарти ефективності
   • Збільшили показник оброблених дзвінків на годину (CPH) з 9 до 11, а на італійській лінії до 12,6 у низький сезон
   • Підтримка середнього показника утилізації на рівні 85% як у високий, так і в низький сезон
   • У відділі кол-центру нам вдається утримувати рівень відмов (AR) в межах від 10 до 5% (найкращі місяці для AR - березень-травень та листопад)
   • У низький сезон на 100% електронних листів агенти відповідають протягом перших 3 днів
   • Виконання всіх поставлених замовником цілей за допомогою гнучкого підходу та інноваційних рішень