Метою було не замінити агентів, а надати існуючим англомовним командам можливість обробляти запити кількома мовами без затримок або найму носіїв мови у Німеччині, Іспанії, Нідерландах і Норвегії. Клієнти очікували швидких відповідей рідною мовою, а компанія прагнула уникнути повільної маршрутизації тикетів, нестабільної якості обслуговування в різних регіонах та високих витрат на персонал. Рішення повинно було бути точним та легко інтегруватися в існуючий стек підтримки.
Масштабування багатомовної підтримки e-commerce платформи з ШІ-перекладом
Клієнт — швидкозростаюча e-commerce компанія, що працює по всій Європі, пропонуючи широкий асортимент електроніки та швидку доставку. Магазин щодня отримує великий обсяг запитів у онлайн-чат, від перевірки статусу замовлення до запитів на повернення.
Завдання
Покрокова реалізація
-
Аналіз потреб та обсяг робіт
- Визначено основні неангломовні мови: німецька, іспанська, голландська, норвезька
- Обрано запити з високим обсягом: відстеження замовлень, повернення, проблеми з оплатою
- Оцінено сумісність інструменту чату та побудовано робочі процеси агентів
-
Інтеграція ШІ-перекладу
- Підключено перекладацький движок до існуючого інструменту підтримки
- Налаштовано автоматичне визначення мови вхідного повідомлення
- Встановлено правила безшовної маршрутизації перекладу (агенту не потрібно вручну переключати або перекладати)
-
Пілотний запуск із тестовими розмовами
- Розроблено локалізовані тест-кейси для симуляції реальних запитів
- Агент відповідає англійською, ШІ обробляє конверсію усіх мов
- Переглянуто розмови на предмет тону, ясності та точності у всіх підтримуваних мовах
-
Контроль якості та підтримка агентів
- Навчено агентів писати чітко для оптимізації ШІ-перекладу
- Введено резервний шлях для випадків, що потребують перевірки на рівні носія мови
- Використано логування перекладів для прозорості контролю якості та постійного вдосконалення
Досягнення
-
- Зменшили бюджет на мовну підтримку на 34% протягом перших трьох місяців після запуску.
- Утримували показники задоволення кліентів на рівні 91–94% у всіх мовах підтримки.
- Агенти обробляли 100% вхідних чатів незалежно від мови через єдину чергу.
- Час першої відповіді для неангломовних чатів скоротився на 23%.
- Кількість оброблених чатів на агента зросла на 18% завдяки централізованим робочим процесам.
Отримайте відповіді
на будь-які питання
на будь-які питання
Отримайте відповіді на будь-які питання
Дякуємо.
Ваш запит успішно надіслано.
Дякуємо.
Ваш запит успішно надіслано.
Ваш запит успішно надіслано.
Дякуємо за підписку!