Usługi Call Center: Inbound vs Outbound

Mayer Rothschild powiedział kiedyś: „Kto posiada informacje, ten posiada świat”. Doskonale ilustruje to znaczenie centrów obsługi połączeń przychodzących i wychodzących—gromadzą one informacje, zapewniają wsparcie i pełnią rolę ważnego pomostu między klientami a firmami.

Pracownicy centrów obsługi połączeń przychodzących i wychodzących wykonują różne ważne zadania:

- Odbierają i kierują połączenia
- Zarządzają wiadomościami i e-mailami
- Prowadzą bazy danych klientów
- Zapewniają obsługę klienta i doradztwo
- Informują klientów o usługach firmy
- Centra obsługi połączeń zapewniają płynną komunikację i zwiększają zadowolenie klientów, wykonując te zadania. Ale jaka jest kluczowa różnica między centrami obsługi połączeń przychodzących i wychodzących?

Czym jest centrum obsługi połączeń przychodzących?

Centrum obsługi połączeń przychodzących działa w prosty sposób: to klienci dzwonią do Ciebie, a nie Ty do nich. Wynika to z faktu, że centra te koncentrują się na świadczeniu usług.

Połączenia przychodzące są cenne dla zwiększenia przyszłej sprzedaży, ponieważ pozwalają klientom dzielić się swoimi życzeniami, opiniami lub skargami. Informacje te mają kluczowe znaczenie dla ulepszania usług. Ponadto centrum obsługi połączeń przychodzących może oferować wsparcie lub różne inne usług.

Czym jest call center wychodzące?

Call center wychodzące jest dokładnym przeciwieństwem call center przychodzącego. Większość połączeń jest wykonywana przez operatorów, a nie klientów. Call center tego typu zazwyczaj koncentruje się na sprzedaży. Pracownicy dzwonią do klientów lub potencjalnych klientów z listy, aby zaprosić ich na wydarzenia, przedstawić usługi, sprzedać produkty lub zebrać opinie na temat poprzednich zakupów. W call center tego typu operatorzy odgrywają kluczową rolę, ponieważ ich zdolność do sprzedaży w dużej mierze decyduje o sukcesie centrum.

Rodzaje połączeń wychodzących

Istnieje wiele rodzajów połączeń wychodzących, ale większość call center koncentruje się przede wszystkim na sprzedaży. Można je podzielić na dwie główne kategorie: połączenia zimne i ciepłe.

Zimne telefony

Są to wstępne kontakty nawiązywane przez firmę z potencjalnymi klientami za pośrednictwem agenta call center. Agent kontaktuje się z osobami, które według firmy mogą być zainteresowane jej produktami lub usługami.

W takich sytuacjach agenci muszą wykazać się wytrwałością, ponieważ mogą spotkać się z odmową lub wrogością ze strony rozmówców. Pomimo tych wyzwań zimne telefony są skuteczną metodą pozyskiwania nowych klientów, zwłaszcza gdy są wykonywane przez wykwalifikowanych agentów, którzy potrafią zaangażować i zainteresować konsumenta

Ciepłe telefony

Ciepłe telefony mają miejsce po pewnej interakcji między firmą a klientem. Ich celem jest również sprzedaż produktów lub usług, ale są one zazwyczaj przyjmowane bardziej pozytywnie przez klientów, którzy znają już firmę. Ta wcześniejsza relacja sprawia, że ciepłe telefony są bardziej mile widzianą formą komunikacji.

Jaka jest różnica między połączeniami przychodzącymi a wychodzącymi?

Główna różnica między centrami obsługi połączeń przychodzących i wychodzących wynika z ich nazw. W centrach obsługi połączeń przychodzących ponad 50% połączeń odbierają operatorzy. Natomiast w centrach obsługi połączeń wychodzących ponad 50% połączeń wykonują klienci.

Oprócz tej kluczowej różnicy istnieją również inne różnice między centrami obsługi połączeń przychodzących i wychodzących:

Różnice w celu działania

Oczywiście głównym celem każdego call center jest zadowolenie klienta, jednak istnieją różne sposoby osiągnięcia tego celu.

W call center obsługujących połączenia przychodzące klienci dzwonią z pytaniami, problemami, skargami lub pomysłami. Pracownicy dokładają wszelkich starań, aby im pomóc i rozwiązać wszelkie problemy.

W call center obsługujących połączenia wychodzące to pracownicy inicjują rozmowę. Kontaktują się z klientami, aby omówić usługi, oferty lub produkty.

Różnice w technologii

Centra obsługi połączeń przychodzących wykorzystują kilka technologii:
- ciągłe monitorowanie połączeń;
- funkcje zarządzania połączeniami, takie jak zawieszanie lub przekazywanie połączeń;
- systemy interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR).

Centra obsługi połączeń wychodzących wymagają:
- przeszkolonych operatorów;
- systemów CRM do identyfikacji potencjalnych klientów.

Różnice w szkoleniu i podejściu agentów

Ponadto istnieją pewne różnice dotyczące operatorów takich centrów.

W centrach obsługi połączeń przychodzących, gdzie to klienci inicjują połączenie, agenci muszą mieć natychmiastowy dostęp do informacji o kliencie. Połączenia te często dotyczą skarg, a klienci mogą być niezadowoleni. Mimo to agenci muszą zachowywać uprzejmość i cierpliwość.

Z drugiej strony, w centrach obsługi połączeń wychodzących to agenci dzwonią do klientów. Zazwyczaj przed wykonaniem połączenia znają oni szczegóły dotyczące klienta. Agenci ci muszą wyczuwać nastrój i zainteresowanie klienta przez telefon. Ich celem jest skuteczna sprzedaż produktu lub przekonanie klientów do skorzystania z usługi. Jeśli połączenia te nie są zbyt częste ani nachalne, klienci są bardziej skłonni do pozytywnej reakcji i nie wykazują wrogości.

Różnice w wpływie na działalność biznesową i wyzwaniach

Kolejnym ważnym czynnikiem jest wpływ takich call center na działalność biznesową. Jak wspomniano wcześniej, obie opcje są dość skutecznymi narzędziami sprzedaży. Ale która z nich jest lepsza?

Call center obsługujące połączenia przychodzące czekają na telefony od klientów. Nie zajmują się aktywną sprzedażą produktów, a raczej odpowiadają na zapytania klientów. Jest to podejście bardziej pasywne. Klienci często to doceniają, ponieważ czują, że ich opinie są cenione i brane pod uwagę.

Z kolei call center wychodzące są bardziej proaktywne. Kontaktują się bezpośrednio z klientami, oferując produkty i usługi. Takie podejście jest czasami postrzegane jako agresywny marketing. Jednak klienci mogą czuć się docenieni, wiedząc, że ich opinie i uwagi na temat usług są ważne dla firmy.

Call center wychodzące mogą być nieco bardziej skuteczne w zwiększaniu sprzedaży, ponieważ aktywnie docierają do potencjalnych klientów.

Usługi call center: wychodzące i przychodzące

Centra obsługi połączeń oferują różne usługi, w tym infolinie, prezentacje telefoniczne i aktualizacje informacji. Jednak wybór między centrum obsługi połączeń przychodzących a wychodzących może być trudny. Przyjrzyjmy się usługom świadczonym przez każdy z tych rodzajów centrów, aby podjąć świadomą decyzję.

Rodzaje usług obsługi połączeń przychodzących	Rodzaje usług połączeń wychodzących
Obsługa klienta Wysokiej jakości profesjonalna pomoc w rozwiązywaniu wszelkich problemów klientów.	Pozyskiwanie potencjalnych klientów Polega na zwróceniu uwagi osób na produkt lub usługę.
Sprzedaż przychodząca Centra te obsługują potencjalnych klientów poszukujących dodatkowych informacji.	Ankiety dla klientów Pomagają zrozumieć opinie i odczucia klientów na temat firmy, jej produktów i usług.
Pomoc techniczna Koncentruje się na rozwiązywaniu problemów związanych z IT. Skuteczna pomoc techniczna może zwiększyć prawdopodobieństwo dokonania przez klientów dodatkowych zakupów.	Usługi telemarketingowe Służą do promowania produktów lub usług wśród potencjalnych klientów. Aby zwiększyć sprzedaż, wykorzystują zarówno operatorów na żywo, jak i nagrane rozmowy.
Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) IVR dostarcza klientom nagrane instrukcje, kierując ich do oczekiwania, oddzwonienia lub pozostawienia wiadomości głosowej.	Planowanie spotkań Obejmuje to organizowanie spotkań z potencjalnymi klientami. Do zarządzania i organizowania tych spotkań wymagany jest przedstawiciel firmy.
Bezpłatne połączenia Oferuje bezpośrednią linię, dzięki której klienci mogą wyrażać swoje opinie i uzyskiwać odpowiedzi.	Połączenia testowe Połączenia te mają na celu weryfikację losowo zebranych informacji i dokładności danych.

Przykłady połączeń przychodzących i wychodzących

Weźmy na przykład firmy, które dzwonią do Ciebie, aby promować wydarzenia lub produkty, niezależnie od Twojego zainteresowania. Inne przykłady to banki i różne firmy chętne do zaoferowania Ci swoich usług, kredytów lub kart.

Innym częstym zastosowaniem call center jest kontaktowanie się przez firmy z klientami po świadczeniu usługi. Większość osób doświadczyła sytuacji, w której po złożeniu zamówienia online otrzymała telefon od firmy, która sprawdzała, czy są zadowoleni, i prosiła o opinię na temat dostawy oraz jakości produktu lub usługi.

Centra obsługi telefonicznej stają się coraz bardziej popularne, ponieważ rozwijające się firmy coraz bardziej ich potrzebują. Wiele z nich decyduje się na outsourcing centrów obsługi telefonicznej, które oferują wysokiej jakości usługi po niższych kosztach niż utworzenie nowego działu w firmie.

Doskonałym przykładem takiego outsourcingu centrów obsługi telefonicznej jest Simply Contact. Dzięki naszemu bogatemu doświadczeniu i rozległej wiedzy zapewniamy najwyższej klasy rozwiązania w zakresie centrów obsługi telefonicznej, które zaspokajają różne potrzeby biznesowe.

Przychodzące czy wychodzące?

Co jest lepsze: call center obsługujące połączenia przychodzące czy wychodzące?

Wybór między call center obsługującym połączenia przychodzące a wychodzące zależy od potrzeb Twojej firmy. Centra obsługujące połączenia wychodzące, które koncentrują się na sprzedaży, są często bardziej dochodowe. Utrzymują one relacje z klientami i zwiększają sprzedaż. W rzeczywistości 66% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za produkt, jeśli otrzymają doskonałą obsługę klienta, co często zapewniają centra obsługujące połączenia wychodzące.

Dla większości firm outsourcing usług call center jest idealnym rozwiązaniem. Centra te obsługują zadania na całym świecie, postępując zgodnie z konkretnymi instrukcjami. Angażują obecnych klientów, zbierają opinie, promują nowe produkty i przyciągają potencjalnych klientów. Pozwala to rozszerzyć obecność na rynku, zwiększając sprzedaż i przychody