Wsparcie klienta dla startupu z branży transportowej

O projekcie

1. Wyzwanie

   Nasz klient, jako szybko rozwijająca się firma, musiał powiększyć swój wewnętrzny zespół poprzez zatrudnienie partnera outsourcingowego. Celem było powiększenie zespołu obsługi klienta zewnętrznego do 90 osób w ciągu 6 miesięcy i wdrożenie firmowych standardów obsługi w celu utrzymania wysokiej jakości usług.

2. Kluczowe wymagania
   • Doświadczenie w pracy z systemem CRM Zendesk
   • Znajomość różnych kategorii artykułów spożywczych i niespożywczych
   • Wysoki poziom satysfakcji klienta
   • Doświadczenie w pracy z klientami hurtowymi i z sektora HoReCa
3. Rozwiązanie

   Nasz zespół w Simply Contact wdrożył skuteczną strategię zatrudniania, dzieląc proces rozmowy kwalifikacyjnej na 3 etapy: Rozmowa HR, ocena pisemna przez nauczyciela języka angielskiego oraz rozmowa końcowa z Project Managerem. Proces ten umożliwił pomyślne osiągnięcie terminów wyznaczonych przez klienta w zakresie rozwoju zespołu. Aby mieć pewność, że agenci świadczą usługi wysokiej jakości, zaproponowaliśmy zmianę standardowego procesu wprowadzania pracowników na stanowiska pracy. Wykorzystaliśmy standardowy program nauczania online jako podstawę i połączyliśmy go z materiałami dotyczącymi umiejętności miękkich, warsztatami i sesjami kalibracyjnymi, co pomogło podnieść poziom satysfakcji klientów.

4. Zadania, które realizujemy
   • Obsługa zgłoszeń przychodzących poprzez czaty i tickety
   • Utrzymanie i rozwój wizerunku firmy poprzez zapewnienie doskonałej obsługi klienta
   • Wsparcie klienta i konsultacje dla pasażerów, kierowców, konsumentów, kurierów, dostawców
   • Badanie i rozwiązywanie niewłaściwych sytuacji, z którymi mogą spotkać się klienci (dostarczanie rozwiązań, zniżek, rekompensat, jeśli dotyczy)
   • Zmniejszanie negatywnego wpływu sytuacji awaryjnych